为顺应金融市场高质量发展趋势，积极响应客户日益多元化、精细化的金融服务需求。近日，工行贵阳瑞金南路支行围绕 " 极致服务 " 网点创建工程，通过系统性服务升级举措，全面夯实服务根基、提升服务质效，着力构建更具温度与专业性的金融服务生态，持续为客户创造优质服务体验。

学训结合，激活服务意识

该行采用 " 理论授课 + 实战演练 " 的培训模式，通过剖析典型服务案例，帮助员工理解优质服务要点；开展应急情景演练，增强员工应对突发情况能力；组织技能培训，夯实员工专业服务根基，多管齐下，全面提升员工服务素养与业务能力。此外，该行聚焦厅堂服务核心场景，以 " 专业化 "" 人性化 " 为导向，强化员工在客户分流、情绪疏导、适老化服务等场景中的应急处理能力，切实将培训成果转化为客户满意度与业务效能的双提升。

▲员工整齐列队，专注学习礼仪规范

▲情景演练模拟厅堂服务场景，规范服务流程

聚焦关键，优化服务提质

在此次服务提升专项工作中，该行构建 " 日复盘 + 日调整 " 动态服务优化机制。每日结合客户现场评价、留言反馈和市行督导意见，多渠道、全方位收集服务改进意见，全面梳理服务流程并制定 " 整改清单 "，确保服务优化方向精准聚焦客户需求与痛点，推动客户服务从被动应对向主动服务转变。

▲询问老年客户业务需求，收集服务改进意见

▲服务明星结合日常工作，分享服务心得与经验，促进服务提升

强基固本，推动服务进阶

该行在服务流程优化上狠下功夫，着重强化晨会流程与开门迎宾仪式。晨会上，通过情景模拟、角色扮演等形式，强化员工服务标准化与礼仪规范。开门迎宾时，员工以热情饱满的态度和规范标准的礼仪迎接客户，给予客户全新服务感受。同时，建立跨岗位转介联动机制，从客户进门引导、业务办理、到需求挖掘，各岗位协同合作，打造全链条服务闭环，为客户提供连贯、高效的服务。

▲员工在晨会上加油鼓气，以热情饱满的精气神迎接客户

▲开门营业时，员工整齐列队迎接客户

服务创效，收获客户肯定

通过此次服务改造升级，网点服务面貌焕然一新。标准化客户迎候、全流程二次关怀、适老化智能化特色服务等工作已构建起全流程、立体化的服务生态，员工的微笑服务成为常态，适老化便民举措更深受客户好评。服务改造期间，该行新增存款超千万元，保险、理财、个人养老金等产品销售均取得阶段性突破，服务提质增效成果显著。一位老年客户称赞道：" 现在来银行办业务，工作人员不仅耐心、热情，业务效率还特别高，处处为我们老年人考虑，真的让人倍感舒心和温暖！"

▲老年客户点赞该行智能服务机器人

▲为等候区的老年客户送上一杯热水

未来，工行贵阳瑞金南路支行将以此次服务升级为新开端，不断完善服务体系、丰富服务内容、优化服务流程，持续深化 " 极致服务 " 理念，打造区域金融服务标杆，为客户提供更专业、高效、贴心的优质金融服务体验。

金城、李璐迪

编辑 周欢 /编审 李枫 /签发 蒲谋