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第一时间收到公关知识

我是新学了锂知识的姚素馨

来自需要新充电宝的啊嘿哒公关

上一篇《》里面，我们说了有问题的电芯，给整个充电宝行业埋了天雷。

结果，从舆情看上，这几天更加水深火热的是民航局。

民航局紧急发布并执行关于充电宝的规则，杀了大家一个措手不及，被迫在安检口排队扔充电宝。人在这个场景，能说什么好话？

站在公关角度，民航局严控充电宝上飞机，属于不得不做的 " 送命题 "。如果碰上，你会解吗？

解题之前，要先读题。

公关从来不看 " 表现 "，而是找实际上的归因。让公众觉得很不方便，让民航局挨骂的内在因素有两方面：

第一，时间不够。

明牌上的时间不够，是民航局在 6 月 26 日中午 13:00 发的通知，6 月 28 日凌晨就开始实施，不到 36 小时。

对于还没 " 返程 " 的人来说，出去时候能带，回来时候就不行了，只能丢弃。假设 1 个月后才实施，95% 的 " 带出去、带不回来 " 问题就不存在了。

对于还没出门的人来说，临时再买新的，也很匆忙。

而且，信息传递时间有限，不少人还没完全理解和消化相关规则，到了机场一脸懵逼。

暗线上，充电宝必须有 CCC 认证是 2024 年 8 月 1 日开始强制实施，还不到 1 年时间。

如果是去年 7 月买的没有 CCC 的，还算个新充电宝，突然就不能上飞机了，确实有点胸闷。

假设明年，或者更晚开始实施，没 CCC 的充电宝至少用了个 2、3 年，自然 " 退役 " 的数量会增加，心理上也更容易接受。

第二，CCC 标准不够有说服力。

召回型号和批次不能带，大家普遍没有异议。

没有 CCC 不能带，CCC 算老几？特别是这轮召回和出事的充电宝，其实就有 CCC 标识。

把有 CCC 标识作为 " 执行切口 "，很容易就被关联成 " 一刀切 "。

民航局为什么不 " 拖一拖 "，或者更宽松地只限制 " 被召回 " 的产品呢？

明明知道会挨骂，还急吼拉吼推出 " 禁令 "，是吃饱了撑的吗？

当然不是。原因在于，民航局是真的急了啊。

先看一眼 2025 年以来，媒体报道过的充电宝在飞机上出的事情：

1 月 28 日，韩国釜山航空 BX391 排队起飞时在地面上起火，169 名旅客成功撤离，飞机被彻底烧毁。起火原因疑似与充电宝或其他电子产品故障有关。

2 月 19 日，菲律宾皇家航空 RW602 长滩飞往上海的航班上，旅客携带的充电宝爆燃，飞机紧急备降香港。 

3 月 20 日，香港航空 HX115 航班在飞行中旅客充电宝自燃，机组紧急处置后备降。（这台确认了是罗马仕） 

5 月 31 日，南航 CZ6850 航班在起飞后旅客充电宝起火，机组紧急处置后飞机返航。 

6 月 10 日，山航 SC1159 航班在飞行中旅客充电宝冒烟，机组紧急处置后飞机安全降落。 

6 月 13 日，上航 FM9449 航班在飞行中旅客充电宝起明火燃烧，机组与旅客齐心协力接力浇水成功控制险情，飞机安全降落。

在充电宝大量 CCC 认证被暂停和撤销之后，民航局突然反应过来，原来不是最近运气不好，而是你们这些老 6 平时也不跟我说，这玩意风险真大啊。

在高风险情况下，" 尽快开始 " 的权重会被大幅提升。挨骂比真掉飞机好多了。

知道了为什么挨骂也要去做，那就看看能做哪些准备，尽量少挨些骂。

我一直说，优秀处置的判断依据不是逆天改命的 " 都说你好 "，而是减低程度。

仔细看民航局的通知，其实就安排了不少活儿。

机场的活儿比较多：

要宣传，" 充分利用广播、动态显示屏等形式，在安检通道、值机柜台等醒目位置张贴宣传资料或增加提示环节，多场景密集宣传携带充电宝乘机安全风险及管控政策 "；

要检查，" 安检部门要加强对旅客随身携带充电宝查验 "；

要解释，" 要在安检现场增派工作人员，做好旅客的服务指引及解释工作 "；

要处置，" 要合理设置旅客对充电宝的自弃、暂存区域，明确暂存手续和流程，为旅客自弃、暂存提供便利，提升旅客对政策的理解度和配合度 "；

要加装，" 抓紧做好航站楼内旅客充电设施的加装、维护 "；

要培训，" 加强旅客服务人员培训管理，确保员工熟悉掌握充电宝安全风险及政策，以便能够准确、有效地回应旅客问询 "。

各航司及其代理人的活儿包括：

要宣传，" 加强对充电宝起火冒烟事件的警示宣传，积极引导旅客不携带不合格充电宝乘机 "；

要培训，" 加强旅客服务人员培训管理，确保员工熟悉掌握充电宝安全风险及政策，以便能够准确、有效地回应旅客问询 "；

要会灭火，" 完善锂电池起火、冒烟等紧急情况下的应急处置预案，确保在发生紧急情况时能够及时、妥善处置。"

应该看得出来，过去挨的骂，是能长一些记性的。

但是，记性长得还不够啊。

首当其冲，执行规范。

与规定的不一样，这也是大家最讨厌的。

6 月 28 日还没到，各地机场的花式作妖 " 路透 " 就满天飞了。

比如，6 月 26 日，有网友表示乌鲁木齐天山国际机场，无论什么品牌的充电宝，只要没有 3C 标识一律不让上飞机。

比如，6 月 27 日，有网友表示深圳宝安机场，罗马仕充电宝无论在不在召回批次，是否有 3C，全部一刀切不让带。

比如，6 月 27 日虹桥 T2 机场，安检工作人员表示没有 3C 标识的相机电池也带不上飞机了，让摄影师原地碎了。

后续有机场辟谣是基层工作人员理解错误，造成误会。

这种情况，公众必骂 " 层层加码 "。

这个角度多么容易激发 " 公众情绪 "，不用我再说明了吧。

其实，做公关的都很清楚，这是信息传递中的 " 失真 "，在执行端走样，很多企业都有大把这类事情，跟是不是公职人员并无多大关系。

我们在做咨询时，反溯原因，发现核心要解决的问题都是 " 给基层的信息必须极其清晰 "，不要发挥，不要发挥，不要发挥。

其次，宣传力度。

从紧急通知里能看出来，民航局提了好几次要加强宣传，说明他们也知道公众并不知道充电宝在飞机烧起来，有多可怕。

来都来了，我们稍微宣传几句：由于民航飞行的特殊性，飞机内充电宝锂电池一旦起火，比在地面上发生意外，危险 N 倍。

充电宝里的锂电池一旦发生热失控，会触发内部电解质快速分解，产生大量高温易燃气体。这种化学反应不是普通的燃烧，更接近于链式反应。

充电宝燃烧瞬间，温度可升至数百度以上，而且释放的氧气还能助推火势进一步扩大，使得常规干粉或者二氧化碳灭火器无法彻底熄灭火源。

更要命的是，即使外部明火看似被扑灭，内部电芯仍持续处于高温状态，随时可能再次起火，发生复燃。

充电宝起火，最好的解决方式是提供 " 持续、足量的冷却措施 "。

在地面上，就把充电宝直接整个扔进水池水桶，是最好的。迅速降低内部温度，才能从根本上遏制链式反应。

在飞机上什么条件，你自己想吧。

飞机上一旦火势没有控制住，什么后果，你自己想吧。

好了，民航局让航司加强宣传，航司能够怎么加强？能在 6 月 28 日执行之前加强多少？

现在，有多少公众觉得这真的是很危险的事情，民航局的严控是有必要的？

这个科普，其实只靠民航体系资源是远远不够的，需要很大规模的跨主管部门调动。

至于，要不要把充电宝说的 " 那么危险 "，从还没大规模启动召回（不知道为什么这么说的请看上一集）来看，呵呵。

第三，协调冲突。

因为着急，民航局的 " 禁令 " 与充电宝厂商的召回，没有拉开时间，重叠了。

很多人还没和充电宝厂商说好 " 怎么解决 "，东西已经在机场 " 没了 "。

反向，本来充电宝厂商可以有更长的 " 分流处置时间 "，减少承接压力，因为机场规定，也不得不赶紧给个说法。

消费者被卡在充电宝厂商与机场之间，叫天天不应叫客服客服不灵，揣着 100 万个不确定走向安检，知道的是带着方案去北京出差开会，不知道的以为是带着公款去拉斯维加斯赌钱。

再跟做公关的明确一点，世界上绝大部分问题，没有完美解决方案，甚至连个稍微好点的方案都没有。

公关要体现的，是 " 没有不管 "，是 " 尽力做了 "。

还没召回处置或者还没协商好的充电宝，被安检收走，建议厂商认下。只有这个方案。

第四，减低损失。

不能带上飞机的充电宝，只能扔了？

充电宝厂商召回，存在快递不收件的情况。

带不走的充电宝，如果没有人送，要么存在机场，要么直接扔了。

到了 6 月 28 日，公众发现很多机场设立了 " 邮寄 " 服务。

看上去用的是不同快递企业。

我们不深究为什么在机场的快递就能寄充电宝，好歹能寄。

第五，处置透明。

这些图你大概也都看过。

那么，被机场收走的充电宝去哪里了呢？

其实不难猜，一定会出现关于 " 机场收缴充电宝流出 " 的言论和东西。

个人觉得，有没有可能有个 1、2 盒被端走的，我不敢说死。你说大规模整批的从机场弄出来，我肯定不信。

这种风口浪尖的时候，都盯着呢，操作难度是很大的。

机场方面也辟谣了，说后续会统一处置。

这个回复其实也没说得很明白，还是应该要说清楚的。

但再一想，更清楚的说法，能怎么说呢？

第六，接受不理解。

看到很多留言在说，有 CCC 的也出事，怎么办？

实际上呢，这就相当于：

医生跟你说晚上早点睡，你问医生，早睡了还生病，怎么说？

交规要求先考驾照才能上路，你问交警，他有驾照还出事故，打脸不？

但是，提醒做公关的同学注意，即便进行解释，很大一部分人也看不出 " 有 CCC 的也出事，怎么办？" 这句话的问题。

" 能说明白 " 是公关入行第一个丢掉的东西。

第七，咬牙执行。

CCC 是中国的强制标准，国外的充电宝上是没有这个东西的。

民航局现在要求的 CCC 认证可带，其实针对是国内航班，国际航班不查。

另外，中国充电宝上，可能虽然没有 CCC，但有 CE 等认证。有的人还会觉得 CE 比 CCC 更加可信。

是不是看上去 " 漏洞百出 "？

公众言论，经常出现 " 必须完美覆盖 " 的要求，也就是说，不能一下子同步同时同等地都做到，那就不要做了。

你说抓了这个小偷，他们问你为什么不抓那个？难道不是能抓一个是一个吗？能抓到哪个就抓哪个吗？

国际航班执行难度大，就在国内航班先执行，怎么还觉得吃亏了呢？

民航局是不可能回复 " 先不管他们 " 的。不能回答的问题多了，忍着。

第八，被曲解。

还有人说，这是一场有预谋的 " 拉动消费 "。

既没有阅读文本的最基本能力，也没有关于商业的最基本常识，更没有对于生命安全的最基本敬畏。

三无。

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