踏上新征程新跨越新突破的时代节拍，数字技术正以前所未有的速度重塑着经济社会发展格局。作为数字政府建设的核心载体，全国一体化政务服务平台承载着让数据多跑路、让群众少跑腿的改革使命。然而，数据壁垒依然存在、服务体验仍需优化、技术应用还不充分等问题，制约着政务服务质量的进一步提升。如何强化技术支撑、深化数据共享、优化用户体验，推动政务服务从 " 能办 " 向 " 好办 "" 快办 " 转变，已成为深化改革必须攻克的难关。唯有以数字技术为引擎，以破除壁垒为突破，以用户需求为导向，才能构建起高效便捷、公平普惠、优质精准的政务服务新生态。

一、 破除数据壁垒是实现 " 一网通办 " 的强引擎

数据是数字时代的核心要素，数据共享是政务服务改革的关键环节。长期以来，部门间的数据壁垒严重制约了政务服务效能的提升。只有彻底打破信息孤岛，实现数据的互联互通和共享共用，才能真正实现 " 一网通办 " 的改革目标。

（一） 建设共享机制，建立 " 数据池 " 与 " 责任田 "。

深化数据共享机制，构建互联互通新格局。数据共享是破除壁垒的制高点。要建立 " 一数一源、一源多用 " 的数据管理机制，明确数据采集、存储、共享、使用的权责边界。推进部门间数据目录编制，摸清数据家底，建立数据资源清单，为数据共享奠定基础。构建数据共享交换平台，采用统一的技术标准和接口规范，实现跨部门、跨层级、跨地区的数据实时交换。建立数据共享责任清单和负面清单，明确哪些数据必须共享、哪些数据限制共享，推动数据从 " 不愿共享 " 向 " 依法共享 " 转变。通过深化数据共享，让分散在各部门的数据资源真正流动起来、使用起来。

（二） 推动证照互认，打造 " 亮证即办 " 服务场景。

电子证照是数据共享的 " 钥匙 "。应加快推动高频证照如身份证、营业执照、不动产证明等的电子化、互信互认，并利用区块链技术确保证照真实、不可篡改。实现 " 亮证办事、免证提交 " 的新模式，打破 " 重复证明、来回跑 " 的顽疾。推进电子证照互认，实现证照服务新突破。电子证照是数据共享的重要载体。要加快电子证照的生成、管理和应用，推动纸质证照向电子证照转变。扩大电子证照覆盖范围，将更多高频使用的证照纳入电子化管理，目前已实现 634 种电子证照的汇聚共享。建立电子证照互认机制，通过区块链等技术确保证照的真实性和不可篡改性，实现 " 一地生成、全国互认 "。推广电子证照应用场景，在政务服务、公共服务、社会服务等领域全面推行 " 亮证 " 服务，让群众办事 " 免证办理 " 成为常态。通过电子证照的广泛应用，彻底解决群众办事 " 证明繁琐 " 的痛点

（三） 拓展数据应用，激发公共服务的智能引擎。

共享不是终点，深度应用才是目的。应建立跨部门数据融合模型，通过企业和个人数据画像实现服务精准推送；鼓励数据开放，在保障隐私前提下向社会释放部分非敏感政务数据，吸引企业、高校开发智慧政务新产品，形成以数据为核心的协同生态。

二、 锻造平台能力，打造政务服务的 " 集控中心 "

全国一体化政务服务平台是政务服务的总枢纽，平台功能的优劣直接关系到服务质量和用户体验。要坚持用户思维，持续优化平台功能，让平台真正成为企业群众办事的得力助手。

（一） 推进 " 七个统一 "，建设标准化服务体系。

完善统一服务体系，打造一体化服务平台。统一是实现 " 一网通办 " 的前提。要推进 " 七个统一 " 建设，即统一身份认证、统一事项管理、统一电子证照、统一电子印章、统一数据共享、统一服务评价、统一搜索服务，形成标准统一、功能完备的服务体系。优化平台架构设计，采用微服务、云计算等先进技术，提升平台的稳定性、安全性和扩展性。加强移动端建设，优化 APP、小程序等移动应用，实现 PC 端与移动端的无缝衔接，让群众随时随地享受政务服务。通过完善统一服务体系，为 " 一网通办 " 提供坚实的技术支撑。

（二） 应用智能技术，提供 " 千人千面 " 服务体验。

创新智能服务模式，提供个性化服务体验。智能化是提升服务体验的助推器。要充分运用人工智能、大数据等技术，推动服务模式从被动响应向主动服务转变。建设智能搜索引擎，通过自然语言处理、语义分析等技术，让用户通过简单的描述就能快速找到所需服务。开发智能客服系统，提供 7 × 24 小时在线咨询服务，实现常见问题的自动应答和复杂问题的智能引导。推出智能推荐功能，根据用户的办事历史和个人特征，主动推送相关政策和服务，实现 " 千人千面 " 的个性化服务。通过智能化改造，让政务服务更加贴心、暖心。

（三） 筑牢安全防线，打造 " 可信可用 " 的平台基础。

强化安全保障能力，构筑数据安全新防线。安全是政务服务的生命线。要建立全方位、多层次的安全保障体系，确保平台运行安全、数据安全、业务安全。加强基础设施安全防护，采用等级保护、分级保护等措施，提升系统的抗攻击能力。强化数据安全管理，建立数据分类分级制度，对敏感数据进行加密存储和传输，防止数据泄露和滥用。完善应急响应机制，建立安全事件监测预警系统，制定应急预案，确保出现问题能够快速响应和处置。通过筑牢安全防线，让群众放心使用、安心办事。

三、 提升用户体验是改革成效的试金石

用户体验是检验政务服务改革成效的最终标准。要坚持以人民为中心的发展思想，从用户需求出发，不断优化服务流程、创新服务方式，让群众办事更省心、更顺心、更舒心。

（一） 优化服务流程，实现 " 网购式 " 便捷体验。

简化办事流程，实现服务便捷化。流程再造是提升体验的突破口。要对现有办事流程进行全面梳理和优化，减环节、减材料、减时限、减跑动。推行 " 一表通 " 服务，将多个事项的申请表格整合为一张表单，实现 " 一表申请、数据共享、并联审批 "。实施 " 容缺受理 " 机制，对非关键性材料允许先受理后补齐，避免群众因材料不全而反复跑动。探索 " 秒批秒办 " 模式，对符合条件的简单事项，通过系统自动审核，实现即时办结。通过流程优化，让办事像网购一样简单快捷。

（二） 推进适老适弱改造，提升包容性服务温度。

创新服务方式，推动服务人性化。人性化服务是提升满意度的关键。要充分考虑不同群体的需求特点，提供差异化、精细化的服务。推进适老化改造，优化界面设计，增大字体、简化操作，开发语音导航、视频帮办等功能，让老年人也能轻松使用。提供多语言服务，在民族地区和涉外服务场景，提供多语言界面和翻译服务，消除语言障碍。开展无障碍建设，为视障、听障等特殊群体提供读屏软件、手语视频等辅助工具，确保人人都能享受数字红利。通过人性化设计，让政务服务更有温度。

（三） 构建反馈闭环，打通服务优化的 " 最后一公里 "

完善评价反馈机制，促进服务持续优化。用户反馈是改进服务的风向标。要建立全流程、全覆盖的评价反馈机制，及时了解用户需求，持续改进服务质量。完善 " 好差评 " 制度，在每个服务事项办理完成后，主动推送评价邀请，鼓励用户真实评价。建立问题台账制度，对用户反映的问题进行分类整理，明确整改责任和时限，确保件件有着落、事事有回音。开展满意度调查，通过第三方机构定期开展用户满意度调查，全面了解服务短板，有针对性地改进提升。通过持续的评价反馈，推动服务质量螺旋式上升。

结语

数字政务不是简单地把线下搬到线上，也不是技术堆砌下的流程叠加，而是一次 " 全链条、再造式 " 的治理革命。它要求我们不仅要做 " 数据的搬运工 "，更要成为 " 服务的设计师 "、" 体验的优化者 "。

下一阶段，" 一网通办 " 的真正挑战不在于是否 " 上线 "，而在于是否 " 好用 "、是否 " 普惠 "、是否 " 可信 "。我们需要以平台能力为基础、以数据共享为纽带、以用户满意为目标，构建更加高效、公平、智慧的政务服务新生态。

让我们拥抱数字时代的浪潮，以技术驱动改革，以服务赢得民心，让每一位公民都能感受到 " 政务在变，生活在暖 "，在指尖间体验到治理现代化的温度与力量。

本文系未央网专栏作者 :王 鹏 发表，内容属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！