作者：孤灯冷月

当你发现，

连 " 退钱退货 " 这个最基本的消费者权利，

都变成了一场与空气斗智斗勇的荒诞剧，

" 性价比之王 " 的光环正在急速褪色，

留下满地鸡毛和一众被 " 沉默 " 对待的用户，

它的危机公关堪称教科书级的反面案例。

最近科技数码圈有个词儿挺火，

叫 " 罗马仕倒闭 "，

直接在微博热搜第一挂了一整晚，

那场面跟过年守岁似的。

搞得我这种数码区老油条（bushi），

也忍不住扒拉扒拉瓜子，

点开详情看看，

这到底是真凉凉了，

还是又一出资本市场的行为艺术？

咱先快速过一遍前情提要，

别急，信息量不大。

上个月，

移动电源江湖里，

有两个玩家动作挺大。

一个是罗马仕，

江湖人称 " 性价比之王 "，

突然宣布：亲们，不好意思啊，我们得召回 49 万台充电宝！

紧接着，

另一个大佬安克也举手了：俺也一样，召回 70 万台！

嚯，好家伙，

这加起来小 120 万台充电宝要 " 回家 "，

场面堪比大型数码产品返乡潮。

为啥啊？

总不能是厂商良心发现要免费升级吧？

后续各路神仙一扒拉，

哦，

原来问题出在心脏——电芯上。

据说啊，

是它们外采的电芯供应商，

安普瑞斯那边出了点岔子，

东西不太行，

有安全隐患。

这一下可好，

整个移动电源行业都跟着哆嗦了一下，

属于是 " 一颗老鼠屎，坏了一锅粥（芯）了 "。

这事儿影响有多大呢？

大到惊动了管天上飞的。

6 月 26 号，

民航局直接发话了：从今往后，没打上国家 3C 安全认证标识的充电宝，甭想上飞机！直接给你扣在安检口。

想想那些被扣下的充电宝，

" 疑似 " 已经在小黄鱼（二手交易平台）上论斤卖了，

安全这事儿，

真不是开玩笑的。

说回罗马仕。

一开始，

大家伙儿还挺体谅它。

为啥？

因为它动作快啊！

第一个跳出来承认问题，

说：俺们错了，俺们召回！免费给你换个新的，价值只高不低，绝对安全！

态度那叫一个诚恳，

姿势那叫一个标准。

舆论的风向呢，

也基本冲着电芯厂安普瑞斯去了，

罗马仕倒像个 " 及时止损、有担当 " 的受害者形象。

但是！朋友们，重点来了，

" 但是 " 之前的都是铺垫，

之后的才是现实！

随着时间推移，

越来越多买了召回产品的用户开始吐槽：

诶，不对啊？这召回计划，咋跟说好的不一样呢？

首先，

最魔幻的来了：

罗马仕要求用户自己把问题充电宝寄回去。

听着没毛病？

问题就出在这 " 寄 " 上！

用户跑去寄快递，

快递公司一看：

嚯！

召回的问题充电宝？

这玩意儿有安全隐患，

万一路上着火了、爆炸了算谁的？

拒收！

坚决不收！

得！

用户捧着这 " 烫手山芋 "，

寄也寄不出去，

退也退不了，

搁家里看着都心慌，

跟揣个不定时炸弹似的。

召回？

召了个寂寞！

用户成了人肉充电宝寄存点。

这还不是个例，

而是大规模现象。

眼看召回产品像雪片一样（理论上）飞来，

罗马仕这边呢？

它选择了最 " 省事 " 的路子——冷处理。

客服呢？

要么装死，已读不回；

要么更绝，直接拉黑用户！

好家伙，我直呼好家伙！

这叫解决问题？

这叫解决提出问题的人啊！

用户想直接申请退款？

平台两手一摊：

亲，不好意思，店家账户里没钱了，俺们只能催催，啥时候能解决？不知道！

退款？暂时没门儿！

这用户体验，

堪称史诗级灾难片。

就在用户这边焦头烂额的时候，

罗马仕内部也传出了更不妙的消息。

媒体报道说，不少员工爆料：

自打 7 月 1 号起，

公司就开始陆续通知全面停工停产了！

正式公告虽然还没贴出来，

但工资就发到 6 月份，

后面工资咋办？不知道！

老板画饼？连饼都没画！

线下销售渠道？基本歇菜。

线上呢？

打开电商平台的罗马仕旗舰店，

好嘛，充电宝产品几乎下架光了！

因为被大批量撤销了 3C 认证啊！

没这通行证，

你卖个锤子移动电源？

核心业务直接停摆！

更绝的是，

对供应商那边，

罗马仕也摊牌了：钱呢，我们承认欠，该结清！

BUT，现在没钱，给不了！

啥时候有钱？不知道！

听着耳熟不？

这不就是经典的 " 我认账，但我没钱，你等着 " 的摆烂文学吗？

这一连串组合拳下来：

用户召回无门、员工停工停薪、供应商讨债无望、核心产品下架、线下渠道瘫痪……

方方面面的消息，

都像拼图一样，

咔咔往 " 罗马仕可能真不太行了 " 这个框里拼。

面对汹汹舆情，

罗马仕终于站出来 " 辟谣 " 了。

但您猜怎么着？

这辟谣内容，

简单粗暴到令人发指，

就仨字儿：" 没倒闭。"

至于为啥用户召回被快递拒收、客服还拉黑人？

官方解释是：哎呀，咨询量太大了！我们处理不过来，需要时间！亲，请耐心等待哦 ~

这话术，

听着是不是有点网购客服 " 亲，在的呢 " 那味儿？

但现实是，

用户等来的不是解决方案，

而是更深的绝望和更彻底的冷遇。

这就很魔幻了！

一边是公司内部风雨飘摇、业务停摆，

一边是轻飘飘一句 " 没倒闭 " 加 " 咨询量大需等待 "。

这表态和实际行动之间的鸿沟，

比老特头的推特和现实之间的差距还大！

你让用户怎么信？

大家伙儿心里都在嘀咕：你这到底是真在处理，还是在玩 " 拖 " 字诀，准备缓兵跑路？

就在这节骨眼上，

罗马仕的工商信息开始疯狂蹦迪了：

6 月 30 日，

法人代表、董事、经理，

从雷社杏换成了雷杏容。

7 月 3 日（仅仅 3 天后！）：嚯！又换回来了！

雷杏容卸任，雷社杏又坐回去了！

而且就在今年 4 月 23 日，

雷社杏才刚刚从雷桂斌手里接过这些职务。

另外一家关联公司深圳华中科新材料技术有限公司也不消停，

新增股东雷子荣，

同时雷社杏卸任法人董事经理，

雷子荣顶上。

好家伙，

这法人代表换得，

比我家小区门口超市老板换人还勤快！

这节奏感，

是在玩击鼓传花还是烫手山芋接力赛？

针对这个现象，

罗马仕的回应很 " 官方 "：

我们在整改！梳理内部！聚焦产业链自检！为新品做准备！

听起来很努力，

很正面，

但结合前面用户水深火热的现状，

总让人觉得有点 " 顾左右而言他 "。

说到这，

我突然想起一件陈年旧事。

大概六年前吧，

有个挺有名气的博主，

帮一个女大学生维权。

这女生买的罗马仕充电宝，

放那儿没用呢，

自己 " 砰 " 一声炸了，还冒火！

够吓人吧？

当时罗马仕可是派了高管团队，

态度贼诚恳，承诺一定彻查，披露细节，给社会交代。

结果呢？

双方签了协议，

女生把爆炸的 " 证据 " 充电宝寄回去了，

你猜怎么着？

罗马仕反手就把那博主给拉黑了！

证据没了，

女生也没法继续告，

这事儿最后不了了之。

更讽刺的是，

出事的那个型号充电宝，后来还在卖！

安全细节？

说好的披露呢？

影子都没见着！

这事吧，

在法律上可能说明不了太多，

但对企业公信力的打击，

那可是核弹级别的。

它像一根刺，

扎在很多老用户心里。

今天再看罗马仕的危机处理，

是不是有种 " 历史总是惊人相似 " 的轮回感？

罗马仕当年能崛起，

靠的就是 " 便宜大碗 "，

性价比这块拿捏得死死的。

早期移动电源市场不成熟，

它靠着这招吃下了巨大的市场份额。

数据显示，

它曾连续 11 年霸占天猫双十一移动电源品类的销售冠军宝座！

牛不牛？

据说全球 80 多个国家和地区都有卖，

年出货量能到 5000 万件以上！

这体量，

绝对是行业巨头级别的。

后来市场卷成红海了，

安克、小米这些技术流、品牌力更强的玩家下场，

充电宝技术越来越完善，

品控要求越来越高。

罗马仕呢，

虽然市场份额被抢了点，

但销量依然经常在电商平台排前列。

凭它这销量和市场份额基础，

说没钱处理这 49 万台召回？

朋友们，你们信吗？

反正我是不太信。

这理由，

显得它这次的危机公关，

格外的苍白无力，

透着一股 " 地主家也没余粮 " 的敷衍感。

今天的消费者，

可不是十年前那么好打发了。

信息透明得很，

大家对产品安全、品控问题敏感度极高。

企业还想像过去那样，冷处理、拖字诀，指望时间冲淡一切？

抱歉，这招在互联网时代，基本等于自杀。

用户记性好着呢，传播速度更快着呢。

看看历史上那些危机公关做得漂亮的：

海尔张瑞敏当年抡大锤砸冰箱，那魄力！

索尼相机出问题，全球召回，一点不含糊！

近点的，

胖东来、蜜雪冰城，

哪个不是面对负面舆情，

靠快速响应 + 透明沟通 + 真金白银整改 + 体系化行动，

硬生生把舆论劣势扳回来的？

说白了，

就是让用户看到你的诚意和行动，

而不是听你喊口号。

反观罗马仕，

你说它没响应吗？

响应了，第一个宣布召回，确实快！

但之后呢？

公开问题根源（到底电芯啥问题？批次怎么流出的？）；

透明化处理流程（怎么解决寄不回的问题？召回进度到哪了？）；

落实实质性补偿（除了换新，用户的时间和焦虑咋算？）；

以及体系化的整改（供应链怎么管控？品控怎么升级？）；

这些关键动作，几乎全掉链子了！

整个一 " 高开低走 " 的典型反面教材。

如果罗马仕能在宣布召回后，

做到以下几点，

局面可能完全不同。

第一、定期播报：

每周甚至每天，

在官方渠道公布召回进度（已处理多少？库存多少？预计多久清完？），

让用户心里有谱，知道没被遗忘。

第二、供应链溯源：公开问题电芯的来龙去脉，

展示新供应链的资质和安全保障措施（比如用了谁家新电芯？怎么检测的？），

用透明重建信任。

第三、技术投入 +3C 认证冲刺：

赶紧砸钱搞技术升级，

全力配合恢复 3C 认证。

每通过一个认证，

就敲锣打鼓告诉大家：看！我们改好了！安全了！

这作业，隔壁小米玩得可溜了。

第四、解决物流痛点：

和物流公司协商特殊安全通道，

或者在全国设点让用户就近送检或更换，

而不是把风险推给用户和快递。

可惜，没如果！

它选择了最差的那条路：冷处理、玩文字游戏、工商变更搞迷惑行为。

就是现在这 " 百口莫辩 "、" 乱成一锅粥 " 的负面舆论漩涡。

公信力这玩意儿，

建立起来难如登天，

崩塌起来却只需要几件糟心事的连锁反应。

说实话，

我家抽屉里还真躺着一台属于召回批次的罗马仕充电宝。

为啥没处理？

咳，主要也是……寄不出去啊！（摊手）

想想当年，

谁还不是个穷学生过来的？

谁手里还没一两块罗马仕的充电宝？

性价比是真香。

很多用户，

是真心实意陪着它走了很多年。

所以，

看着它现在这个样子，挺唏嘘的。

用户能陪你成长，也能见证你倒下。

真希望企业能明白，

危机时刻，

用户要的不是你一句干巴巴的 " 没倒闭 "，

而是你能真正站在用户角度，

拿出解决问题的诚意和行动，

别总想着让消费者为企业的失误和可能的经营困境买单。

最后，

不得不感叹一句，

雷总当年那句看似凡尔赛的话 " 只是把事做好不犯错，居然就成功了 "，

这背后的含金量，

在罗马仕这场风波的反衬下，

那是蹭蹭蹭地往上蹿啊！

朋友们，

做企业，

尤其是做涉及安全的产品，" 不犯错 "、" 把事做好 "，

真的是最基础也最核心的竞争力了。

连这都做不到，或者做不好，

再多的营销、再高的性价比，

也不过是沙滩上的城堡，

一个大浪过来，

说没就没了。

罗马仕这次，

算是给整个行业又敲了一次警钟：

安全无小事，诚信价更高。

路还长，

且行且珍惜吧。

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