新华社 7 月 14 日刊文《找人工客服，为啥这么难》：

" 打客服电话就像闯关，它只会重复说‘好的’，却办不了事。" 家住四川成都的王女士前段时间搬家后，想解除出租房缴纳电费关联的手机号，却因联系客服太费劲而一拖再拖。

不少消费者发现，现在打客服电话，想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常是 " 已读乱回 "。智能客服日益普及，但消费者未必 " 买账 "，该如何破局？

人工客服玩起 " 躲猫猫 "

" 以前打客服还能跟人说说问题，现在这些智能客服对老年人很不友好，电话里选项特别多，搞不懂也找不到活人帮忙。" 重庆市民康奶奶告诉记者，她近期想报修电视，致电企业客服，选项过于繁琐还找不到人帮忙，特别无助。

答非所问、找不到人工客服……不少消费者反映，一些在线和电话智能客服解决不了问题反而成了常态。

" 我就想沟通一个售后问题。" 北京市民小张给记者看她在淘宝上与客服长达三四页的对话，问题和需求说得很清楚，却一直是 " 您当前的诉求是什么 " 之类的回复，更接不通人工客服。

" 你有病吗！" 小张气坏了，在表达了愤怒情绪后，人工客服才出来。

近日，记者实测了京东、优酷、饿了么等 10 余个 App 发现，这些 App 几乎都未设置一键转接人工客服的选项。某平台上，记者输入近 10 次 " 转人工 " 一直未能接通；有的客服中心入口设置隐蔽；有的客服电话需在强制听半分钟开场白后，经多次选择才能进入人工通道，一旦按错，就得返回重听一遍并重选……

人们苦 " 找不到人工客服 " 久矣。不少网友在社交平台上分享遇到 " 智障 AI 客服 " 的经历，甚至有网友研究出一套寻找人工客服的 " 攻略 " ——强调 "3 · 15"" 投诉 " 等关键词。

有研究机构预测，中国智能客服行业 2027 年市场规模有望突破 90 亿元。但与行业蓬勃发展形成鲜明反差的是，消费者的满意度却持续走低：市场监管总局数据显示，2024 年在电商售后服务领域，" 智能客服 " 相关投诉同比增长 56.3%。

艾媒咨询 2024 年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示：无法解决个性化问题、回答机械生硬、不能准确理解提问的问题，位列用户投诉前三；有 30.98% 用户反映，智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体的需求。

智能客服 " 降本不一定增效 "

智能客服越发普及，但消费者未必 " 买账 "。技术创新为何没能带来服务体验的提升？

记者调研发现，多个平台对商家有回复时长考核要求。一名小红书商家透露，平台要求周会话量大于或等于 200 次、日订单量大于 200 单的商家，在早 9 点到晚 11 点期间，3 分钟内回复率需大于 80%，否则将进行扣除积分等惩罚。

考核严格，不少商家不得不将目光投向智能客服。在抖音电商平台售卖宠物用品的商户小朱给记者算了一笔账：雇佣一名客服，每月工资约 4000 元，而有的智能客服每月只需不到 300 元。

商家扎堆 " 上马 " 智能客服，但与此同时，不少智能客服软件并不 " 智能 "。

记者采访了解到，目前，中小企业一般通过大公司的 AI 大模型接口，搭建自己的智能客服体系，或直接购买第三方产品，技术服务效能参差不齐。

近日，记者测试了多款目前市面上的智能客服产品，不少智能客服只会固定的 " 车轱辘 " 话来回说。" 有的智能客服以字节为单位计费，平均一轮对话需要 0.1 至 0.2 元。" 有商家告诉记者，出于节约成本的考量，小商家往往会选择价格更加低廉但能力较弱的智能客服。

广西天能人工智能应用技术服务有限公司联合创始人张裕强表示，当前 AI 算法尚不成熟，而且很多企业仅向智能客服开放部分权限，多数仅限于回复信息。" 就解决复杂问题的能力来说，目前智能客服与人工差距较明显。"

" 消费者联络客服往往是一种宣泄式的交流，而智能客服机械式回复，可能激化矛盾。" 信华信技术股份有限公司研究院院长孙伟宏说，尤其是老年人和特殊群体，对人工客服的需求度非常高。

" 一项技术从出现到成熟，需要一个磨合和发展的过程。" 孙伟宏表示，现在很多 AI 智能客服 " 一窝蜂上马 "，企业往往忽视了用户体验的下降。

让 AI 与人工更好互补

" 技术创新不能以降低服务质量，甚至变相回避提供服务为代价。" 北京大学电子商务法研究中心主任薛军表示，消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利；人工客服 " 躲猫猫 " 等现象，侵犯了消费者的知情权、选择权、求偿权等多方面权益。

" 人工智能发展是大势所趋，智能客服与人工客服不该是‘非此即彼’的选择题，而应互为辅助和补充。" 辽宁省重点新型智库政府治理研究中心特聘专家平健表示，购物咨询、酒店机票订购、预约挂号等需要快速处理、答案简单且大量重复咨询的领域，智能客服效率更高；但遇到复杂问题场景，如心理疏导、售后纠纷等服务，更适合人工。

弥合技术创新与服务质量之间的温差，各地在积极探索。近期，辽宁省沈阳市推出 DeepSeek 大模型接入的首批政务应用，市民拨打 12345 热线后，机器人可智能分拣工单，仅需 10 秒就能将诉求分派到对应办件单位。

" 热线仍由人工提供服务，在医保政策等方面提供机器人解答服务，市民可自行选择。" 沈阳市营商局副局长李犁介绍说，AI 与人工互补推动政务服务效率提升。

" 较理想的模式是‘人机协同’。AI 先解决 80% 的标准化问题，剩下 20% 转人工，既省成本又不降低服务体验。" 平健说。

" 企业应充分调研用户需求，持续强化智能客服个性化服务的适配能力。" 重庆大学新闻学院副院长曾润喜建议，针对老年人和特殊群体可设置一键人工或绿色通道。

张裕强认为，企业在严守安全底线的基础上，可适度拓宽智能客服的权限边界，积极促进形成服务效能提升和大众感受良好的双赢局面。

广西消费者权益保护委员会秘书长唐楚尧表示，消费者面对智能客服问题时，可留心保存通话录音、对话记录等证据；若与平台沟通无果，可拨打 12315 热线或通过 " 全国消协智慧 315" 平台等方式投诉。