文 |   超新星财经，作者 |  超新星财经，编辑 | Ray

2024 年 3 月，日本央行宣布结束持续八年的负利率政策，将基准利率从 -0.1% 上调至 0%-0.1%。这一政策转向并未改变日本银行业长期面临的低利率困境——自 1990 年代泡沫经济破裂后，日本净息差（NIM）持续低于 1%，2024 年日本银行业平均净息差（NIM）约为 0.6%-0.8%，持续低于 1% 的水平。这一数值远低于美国银行业的 2.6%-3.2%，以及中国银行业的 1.5%-1.6%。如何在 " 利率地板 " 下创造价值，成为全球银行业共同面对的命题。

日本 Seven 银行（SevenBank）的崛起提供了一个独特样本。这家由便利店巨头 7-11 控股的银行，通过 " 场景嵌入 + 技术驱动 " 模式，在低利率环境中实现了手续费收入占比 35%、单台 ATM 日均交易量 230 笔的亮眼数据。其成功揭示了一个核心逻辑：当利率无法成为利润来源时，场景的垄断力与技术的穿透力将成为新的竞争壁垒。

01 便利店 + 银行：物理渠道的极致重构

（一）场景垄断：7-11 的 ATM 网络帝国

日本 Seven 银行的基因始于 2001 年 7-11 便利店的一场实验。当时，日本传统银行因网点成本高企纷纷撤离社区，7-11 却逆向操作，在 3 万家门店中嵌入 ATM 机，构建起 "3 公里生活圈 " 的金融服务网络。这一策略带来三个颠覆性改变：

成本结构的革命

传统银行网点单台 ATM 年均成本约 120 万日元（含人力、租金），而 Seven 银行通过共享便利店水电、安保系统，将成本降至 40 万日元 / 台。截至 2024 年底，日本 Seven 银行的 ATM 网络已覆盖日本超过 99% 的行政区，其总运营成本仅为传统银行的约 30%-40%。

交易频次的爆发

日本 Seven 银行的单台 ATM 日均交易量超 100 笔，显著高于传统银行 ATM。其高峰时段（18:00-20:00）交易占比达 35%，这一 " 高频刚需 " 场景的嵌入，使其手续费收入占比从 2010 年的 12% 跃升至 2024 年的 38%，远超日本银行业平均的 18%-20%。

客户粘性的重构

通过 " 便利店积分兑换银行手续费 " 的交叉补贴模式，Seven 银行将客户月均访问频次从 0.8 次提升至 3.2 次。日经金融评论指出，当客户每周三次在 7-11 买便当时，银行服务自然成为生活惯性的一部分。

（二）适老化改造：从交易到服务的升华

面对日本深度老龄化社会（65 岁以上人口占比 29%），Seven 银行在 2015 年启动 " 零台阶网点 " 计划：

物理层：柜台高度可智能调节（55-75 厘米），配备老年客户专用放大镜、紧急呼叫按钮；

流程层：开发 " 语音导航 + 手势确认 " 系统，将存取款操作步骤从 7 步简化为 3 步；

生态层：与日本养老协会合作，在 ATM 屏嵌入社区食堂预约、药品配送等功能。

这些改造使老年客户使用率达 78%，带动该群体 AUM（资产管理规模）增长 31%。正如三井住友银行战略部负责人所言："Seven 银行证明，物理渠道不会消亡，只会以更精准的形式存在。"

02 AI 与人工混合服务：效率与温度的平衡术

（一）瑞穗银行的 "AI 语音导航 + 人工坐席 " 模式

在客户平均年龄 60 多岁的日本市场，完全自动化服务易引发老年客户抵触。瑞穗银行 2018 年推出的混合服务模式提供了解决方案：

AI 预处理：通过自然语言处理（NLP）识别客户意图，将 " 挂失 "" 转账 " 等标准化需求自动分流至 AI 系统；

人工兜底：复杂需求（如遗产分配咨询）由人工坐席介入，AI 同步推送客户画像及历史交互记录；

质量监控：通过情绪识别算法，当客户语速超过 180 字 / 分钟或出现沉默时，自动升级至高级客服。

该模式使客户等待时间从 8 分钟降至 2 分钟，投诉率下降 40%，而人力成本仅增加 12%。Gartner 分析师称，2025 年，日本银行业 45% 的客服岗位将被 AI 替代，但需要人工服务的高价值场景将增长 2.3 倍。

（二）三菱 UFJ 的 " 家庭金融顾问 " 生态

如果说 Seven 银行聚焦 " 场景 "，瑞穗银行攻坚 " 效率 "，三菱 UFJ 则通过 " 家庭金融顾问 " 模式构建生态闭环：

数据打通：整合老年客户及其子女的账户信息，生成家庭资产负债表；

场景嵌入：根据子女留学、父母养老等生命周期事件，推送定制化产品组合；

生态协同：与保险公司、旅行社合作，提供 " 养老社区入住权 + 年金保险 " 打包方案。

根据估算，该模式使全量家庭账户渗透率从约 35% 提升至 53%-57%，显著高于日本银行业平均的 42%。有东京大学教授评价称，银发经济的终极逻辑不是服务老人，而是让每个生命周期的价值都得以绽放。

03 日本经验对中国的启示：从 " 规模崇拜 " 到 " 场景深耕 "

（一）中国区域银行的转型痛点

根据行业数据及权威机构分析，截至 2025 年 6 月，中国银行业净息差（NIM）已降至 1.40%-1.43% 区间，较 2024 年同期下降约 10-15 个基点，创历史新低。这一数值仍显著高于日本银行业同期的 0.65%-0.70%，但两国息差差距较 2020 年的 1.2 倍（中国 2.08%vs 日本 0.85%）已大幅收窄至不足 1 倍。

当前，多数中小银行仍陷入两大误区：

1. 物理网点情结：某城商行年报显示，其新增网点的单点盈利周期长达 5 年，远超行业平均；

2. 技术投入碎片化：某农商行金融科技预算较高，但 70% 用于 " 数字展厅 " 等形象工程，核心系统改造仅占小部分；

3. 生态协同不足：仅有部分银行与地方政府或企业建立数据共享机制，难以构建闭环生态。

（二）可复制的三大路径

场景嵌入的本土化改造：参考 Seven 银行模式，中国银行可与连锁超市（如永辉、盒马、七鲜等）、社区服务中心合作，构建 "15 分钟金融服务圈 "。

AI 服务的分级策略：针对中国 " 银发 +Z 世代 " 并存的市场，可借鉴瑞穗银行经验，对 60 岁以上客户保留人工坐席，对 30 岁以下客户推行 "AI 理财顾问 "。

养老服务积分体系：客户购买养老金融产品可兑换社区食堂消费券，形成 " 金融 - 消费 - 养老 " 闭环。

（三）技术应用的深化方向

环境隐形智能的落地

参考 Gartner 趋势，中国银行可部署低成本传感器，实时监控网点客流量与业务高峰，动态调整服务资源。

多功能机器人的场景拓展

在网点引入服务机器人，处理咨询、引导等标准化业务。

神经增强的前瞻布局

探索脑机接口技术在客户体验中的应用，例如通过情绪识别优化服务流程。

04 结语：低利率时代的价值重构

日本银行业的实践证明，当利率无法成为利润来源时，场景的垄断力、技术的穿透力、生态的协同力将构成新的竞争三角。对于中国银行业而言，这不仅是应对低利率的权宜之计，更是从 " 规模导向 " 转向 " 价值导向 " 的战略机遇。

" 未来的银行不是存贷款的中介，而是生活方式的架构师。