行业主要上市公司：航天信息 ( 600271.SH ) ;志晟信息 ( 832171.BJ ) ;中信国安 ( 000839.SZ ) ;世纪天鸿 ( 300654.SZ ) ;朗玛信息 ( 300288.SZ ) ;湖北广电 ( 000665.SZ ) ;深康佳 A ( 000016.SZ ) 等

本文核心数据：市场规模 ; 经营者数量 ; 坐席数量 ;

产业概况

1、定义及特征

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于 20 世纪 30 年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答逐步增多，行业开始建立起交互式语音应答系统，实现了客户部分常见问题的应答实现由机器 " 自动话务员 " 来应答和处理的功能。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

在呼叫中心产业中，存在着自建 ( In-House Call Center ) 、外包 ( OutSourcing Call Center ) 、托管及设备租赁 ( 或又称应用服务提供商型，即 Application Service Provider ) 等多种分类与形态。前两种类型或形态的呼叫中心占到呼叫中心产业现有市场中的绝大部分份额，而后两种形态仅仅在近几年才出现，其规模还很小。

2、产业链剖析

呼叫中心产业链总体能够分为上游呼叫中心设备及系统供应商，中游呼叫中心运营商以及下游需求行业应用端，其中呼叫中心设备及系统供应商主要包括提供通讯基础的电信运营商、提供呼叫中心建设系统与设备的云厂商、交换机厂商、数据库厂商等 ; 中游市场为呼叫中心运营商，其中在中国市场中主要可以分为国内及海外的运营厂商 ; 下游需求行业主要涉及电信、金融、电商、政企、制造业等领域，随着下游行业的发展，未来呼叫中心行业下游应用行业将呈现扩大的趋势。

呼叫中心产业上游为运营商、云厂商、设备供应商等，中游为运营呼叫中心企业，主要是提供外包服务厂商，为下游政府、金融业、制造业等企业提供外包呼叫中心业务。

行业发展历程：进入基于人工智能系统的第四阶段

第一代呼叫中心：基于人工的热线电话系统。利用电话，向用户提供简单的咨询服务。靠人工操作采用普通电话机或小交换机 ( 排队机 ) ，功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务，信息容量有限。

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 ( IVR ) 。在此阶段大部分常见问题的应答交由机器即 " 自动话务员 " 应答和处理，广泛采用了数据库技术，采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，应用在如电信运营商设立的 "114" 客服电话等领域。

第三代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统。采用交换机 ( PBX ) + 人工座席 + 自动语音应答 +CTI 技术，通过开放标准化通信平台 CTILink 接口，接收来自交换机的事件 / 状态消息和向交换机发送命令。第四代呼叫中心：互联网呼叫中心系统。

第四代呼叫中心是在第三代呼叫中心基础上增加了互联网呼叫中心 ( ICC ) 功能。最新的呼叫中心功能更加多元以满足互联网及多媒体大数据时代下企业的发展需求总体来看，中国客服软件市场大致经历了四个发展阶段：基于交换机的人工热线电话系统、交互式自动语音应答呼叫中心系统、互联网呼叫中心系统以及基于人工智能的呼叫系统。

行业建设过程：新建和改扩建按需进行

呼叫中心的建设主要有两种类型：新建和改扩建。企业在不同情况下会有不同的需求，同时面临不同的难题。呼叫中心的改扩建有多种原因触发，比如业务出现了新情况新问题需改建、业务发展太快需要扩建或合并、前面交了费用建设不成功、重建等。既要考虑新的需求和变化，又要考虑原有系统的利用，还需要更细致和更专业的评估与改进建议。

无论新建或改扩建，企业都需要学习呼叫中心理念并加强认识、经过可行性研究、现状评估整理出需求、进行呼叫中心的战略规划、设计建设方案、进行招投标确定系统集成商、考虑项目实施策略和方法、建立或改进运营管理和系统维护的体系等。

行业政策背景：政策鼓励行业向智能化、标准化转型

2017 至 2024 年，中国从国家到地方出台超 30 条政策规范呼叫中心与智能客服发展，国务院、工信部等推动 AI 技术在智能客服应用，规范行业秩序，各地政务热线升级智能系统，国家标准委等出台技术标准，政策覆盖技术研发、场景应用、行业监管，推动产业向智能化、标准化转型。国家层面呼叫中心行业政策汇总如下：

行业发展现状

1、呼叫中心产业发展概况

20 世纪 70 年代呼叫中心起源于美国，20 世纪 90 年代中后期中国引入呼叫中心的概念。现代，中国呼叫中心已经形成了产业链条，包括产业上游的设备提供商、软硬件供应商、以及平台运营商，产业中游的各个大型呼叫中心企业。中国的呼叫中心产业规模与国外成熟市场相比，产业规模较小，多数呼叫中心厂商规模也较小，专业管理和技术人员缺乏等方面存在一些不足。国内呼叫中心初具规模，并已形成一定的地域性和行业分布特点。愿意从事呼叫中心的人员逐渐减少，使得企业的用人成本也随之攀升，企业既要满足客服满意度，也要满足企业成本控制，因而企业对客服降本增效的需求也日益激烈。

此外，对比与传统客服，智能客服在新一代智能技术赋能下，在渠道、效率、数据等多个维度具备显著优势。伴随技术深入应用，客服中心迈向 AI 数字化运营，客服的边界不断拓宽拓深。智能客服在为企业提供基础服务的基础上，进一步实现客服系统管理及优化。

2、中国呼叫中心产业主体

呼叫中心咨询商主要为呼叫中心提供整体规划、系统建设、运营管理等方面咨询。平台提供商主要为呼叫中心的建设提供核心软硬件、基础设施建设、基础网络网络设施建设、基础软硬件、外围软硬件等。软件提供商专门为呼叫中心开发和提供内部核心软件、基础软件和外围软件，以保证系统的正常运行，集成与服务提供商根据客户对呼叫中心的需求，将硬件和软件进行整合，提供呼叫中心建设的整体解决方案。运营管理培训商在呼叫中心，培训工作成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来，并为日后的管理做好铺垫。

3、中国呼叫中心经营者数量

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018 年和 2019 年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，中国信息通信研究院数据显示，截止到 2019 年底，已有 7904 家企业入局呼叫中心行业。2020 年开始，随着宏观经济发展不及预期，国家人口红利进一步减少，经营呼叫中心业务企业数量逐步渡过增长的高峰期，经营呼叫中心业务企业数量呈现出波动发展的态势，截至 2024 年，我国呼叫中心业务经营者数量为 7383 家，同比下降了 6.6%。

注：此处为获得部办证企业的数量。

4、中国呼叫中心坐席数量

从行业供给层面来看，我国呼叫中心坐席规模至 2017 年已达 195 万个，且继续保持较快增长。2021 年我国呼叫中心坐席规模录得 301 万个，2017 至 2021 年增加大约 100 万个，保持在年复合 11.36% 以上的增长速度，初步测算 2024 年中国呼叫中心坐席数量 440 万个，同比增长 8.6%。

注：尚未披露 2024 年的数据，因此 2024 年数据为前瞻根据往年数据初步测算得到。

5、中国呼叫中心服务质量

2024 年 12345 热线运行质量同比提升 0.98 分。服务响应指标上升 0.66 分 , 服务规范指标上升 0.61 分，问题解决指标上升 1.34 分。从二级指标得分对比来看，互联网端链接稳定性和正常提交诉求指标得分下降明显，2024 年 41 个城市在互联网端监测中出现无法注册登录、转外部链接失败、无法提交诉求等问题。2024 年 12345 热线运行质量总体得分为 86.45 分。服务响应指标得分为 92.03 分，服务规范指标得分为 89.71 分，问题解决指标得分为 82.72 分。城市级别越高，相应运行质量总体得分越高，一线城市得分为 95.45 分，头部效应显著。

6、中国呼叫中心市场规模

中国呼叫中心市场规模包括服务运营商的收入，如自营式、外包式等运营模式所产生的收益。还涵盖了上游供应商提供通信硬件、软件平台等的销售额，以及下游金融、电商等应用领域的相关投入，此外也涉及技术升级和服务优化等方面的支出。根据 Research And Markets 的数据显示，2021-2024 年中国呼叫中心市场规模从 65 亿美元增长到 78 亿美元，年复合增速 6%。根据当年人民币汇率换算，市场规模从 416 亿元增长至 553 亿元。

行业竞争格局：行业不断整合

呼叫中心体现出 " 大行业，小公司 " 态势，行业持续整合，市场集中度有待提升全国呼叫中心企业数量众多，市场竞争激烈，大多数参与者规模小，所占份额低 ; 近年来随着技术推动，各厂商相继推出新一代呼叫中心产品，部分传统呼叫中心企业被收购，行业持续整合，市场集中度有望进一步提升。从各品牌的平台使用来看，竞争能力属于第一梯队的是全球知名企业，主要包括 Avaya、华为、Alcatel-Lucent 等。以 Siemens、中兴、奥迪坚、英立讯为代表的企业等企业属于第二梯队，其他的品牌例如东进、Dialogic 属于第三梯队。

产业发展前景及趋势预测：五年复合增长率为 6%

中国呼叫中心市场呈现以下关键趋势：人工智能驱动自动化，智能客服广泛应用提升效率。云呼叫中心成为主流，灵活部署降低成本。服务向价值中心转型，注重客户体验与数据分析。全渠道整合加速，实现语音与在线服务无缝协同。数据驱动精细化运营，提升服务质量和客户洞察。合规要求日益严格，个人信息保护成为重点。整体市场向智能化、云端化、体验化、融合化发展，战略价值不断提升。根据 Research And Markets 数据，2025-2030 年中国呼叫中心市场规模将保持 6% 的年复合增速，2030 年达 786 亿元。

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

同时前瞻产业研究院还提供产业新赛道研究、投资可行性研究、产业规划、园区规划、产业招商、产业图谱、产业大数据、智慧招商系统、行业地位证明、IPO 咨询 / 募投可研、专精特新小巨人申报、十五五规划等解决方案。如需转载引用本篇文章内容，请注明资料来源（前瞻产业研究院）。

更多深度行业分析尽在【前瞻经济学人 APP】，还可以与 500+ 经济学家 / 资深行业研究员交流互动。更多企业数据、企业资讯、企业发展情况尽在【企查猫 APP】，性价比最高功能最全的企业查询平台。