天津北方网讯：金融消费者权益保护事关人民群众切身利益和金融体系健康运行，是金融工作政治性、人民性的集中体现。9 月 11 日，天津金融监管局召开新闻发布会，金融消费者权益保护处处长果蕾介绍了天津市金融消费者权益保护工作情况。

发布会上，一组关键数据直观呈现了天津金融消保工作的力度与成效：2025 年上半年，12378 银行业保险业消费者投诉维权热线天津分中心共接听群众来电 79850 通，处理银行保险机构的消费投诉事项 6590 件，办理涉及银行保险机构违法违规的诉访事项 2386 件，开展金融消费者权益保护领域各项检查、调查、督查共计 296 次，发现消保领域违法违规问题 205 个，采取各项监管措施 51 次，对 3 家银行保险机构消保方面违法违规问题进行了行政处罚。从投诉类型看，银行业投诉中个人贷款催收和征信问题突出，保险业投诉集中在销售误导和车险理赔。

果蕾介绍，为应对金融创新带来的挑战，天津金融监管局构建 " 大消保 " 工作格局，联合多部门建立起市级金融消保工作协调机制，推动跨部门协同监管。同时，强化前端预防，提升消费者金融素养。发挥区域消保监管联席会议作用，牵头组织辖内金融机构开展 "3 · 15" 金融消费者权益保护教育宣传等丰富多彩的金融教育宣传活动，建立常态化教育宣传工作机制，推动金融知识普及向 " 精准滴灌 "" 润物无声 " 转变。

在纠纷化解方面，天津金融监管局建立并完善 " 双方和解 + 三方调解 " 的全流程、多维度矛盾纠纷多元化解机制，保障矛盾纠纷得到及时有效的化解。在畅通投诉渠道上，12378 热线天津分中心持续优化运营，完善管理机制与接听引导规范用语，上线 30 家主要金融机构投诉咨询电话 " 一键呼转 " 功能，今年上半年共引导消费投诉 59723 件，占全部来电近 75%；同时，" 金融消费者保护服务平台 " 发挥公益性作用，上半年接收转送天津辖区银行保险机构消费投诉 14329 件，向调解组织转送调解申请 1057 件，调解成功率达 76%。

在第三方调解机制建设上，今年 "3?15" 期间揭牌运营的天津众和金融消保中心，金融消费者可直接向中心申请调解，监管部门收到的诉访事项也可在征得当事人同意后转送中心处理。此外，天津金融监管局还丰富监管工具箱，通过甄别违法违规线索、开展核查、实施监管措施、常态化分析投诉热点、运用消费投诉督查与消保监管评价等方式，持续压紧压实金融机构主体责任。

" 下一步，天津金融监管局将持续深化构建‘大消保’格局，强化金融消保前、中、后端‘全链条’管理，以更高的政治站位、更强的责任担当、更实的为民举措，切实维护好广大金融消费者的合法权益。" 果蕾表示。（津云新闻记者   马立杰）