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新能源汽车新车上市节奏快，售后服务跟在后面使劲追……。

9 月 19 日，J.D.Power| 君迪正式发布了《2025 中国售后服务满意度研究（CSI）》（以下简称燃油车售后服务满意度）。这一历经 25 年的权威调研，从数据上来看，与 8 月首次发布的《中国新能源汽车售后服务满意度研究（NEV-CSI）》（以下简称新能源售后服务满意度）形成了较大的差异。

2025 燃油车售后服务满意度行业总体得分为 789 分，相比 2024 年总体分值大幅提升了 16 分。其三大细分市场中豪华品牌得分 798 分、主流品牌得分 786 分、自主品牌得分 788 分。与之相比，新能源售后服务满意度总体得分 775 分，其豪华、主流和自主品牌三大阵营分别得分 776 分、775 分、774 分。

J.D. Power 中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟，在研究结果发布时总结说： " 纵观 2025 年售后客户满意度体系，我们发现汽车行业的体验范式正在发生深刻演进。

传统燃油车的体验核心在于‘服务场’，它通过有形的、高品质的线下设施与专业的服务团队，为用户构建起值得信赖的物理空间和情感连接，其体验是厚重且依赖人际的。

而新能源汽车则率先转向‘用户场’的构建，其体验核心聚焦于高效透明的数字化流程、消除焦虑的补能生态以及持续创新的车主权益。这标志着行业从‘以店为核心’的被动服务，全面迈向‘以人的全周期旅程为核心’的主动用户运营。这一转变不仅是技术的革新，更是用户价值理念的升级。我们将深度融合这两种体验的优势，以更具温度的数字化方式，持续超越用户期待，引领面向未来的高端出行服务体验。"

燃油车售后服务满意度研究的抽样调查对象，是全国 22867 位拥车期 13 至 48 个月的燃油车主，对过去 12 个月内在品牌授权经销店的服务经历满意度。综合得分的考察包含了服务设施（21%）、服务团队（18%）、接待与诊断（18%）、服务价值（16%）、服务质量（15%）和服务预约（12%）在内的六大因子。

按照谢娟的说法，燃油车和新能源汽车的售后服务主角已经切换，前者是以 " 店 " 为核心，而后者是以 " 用户 " 为核心，两者之间发生了角色切换后，新能源汽车的售后服务涵盖的内容更加宽泛，因此要求也就更高？

基于此，燃油车和新能源汽车售后满意度总体分值之间的 14 分差值，似乎也就没有了可比性。

但其实也并非全无可比性。J.D.Power 在调研中发现，" 燃油车售后体系根基成熟，专业度领先新能源汽车 "。J.D.Power 认为，在售后服务领域，传统燃油车体系依托多年积累的标准化流程、稳定的技师团队和完善的配件供应，展现出较高的专业度。从复杂故障的修复速度到一次修复率和交付一致性，燃油车都以可感知的稳健表现，持续强化用户心中的 " 可靠 " 认知。

在此之前针对新能源汽车售后服务满意度调研中，J.D.Power 也已经多次提到，新能源汽车的故障发生具有不确定性，特别是电子系统的故障，有时候根本不是门店技师所能解决，所以售后服务甚至会需要厂家甚至供应商的直接支持，并由此导致时间耗费更长、一次性修复率也更低。

当然，J.D.Power 的调研宏观普遍性更强，而燃油车领域其实当前基于市场竞争的变化，也有不少车主面临门店退网，之前缴纳的售后服务储值金额作废等情况，且这种情况从豪华品牌到市面各大品牌均有发生，因此，从 J.D.Power 售后服务满意度的三大榜单中出现的品牌，至少可以为消费者提供避坑的参考。

J.D.Power 在燃油车售后服务满意度的调研中还发现：女性用户追求掌控感、尊重与细节认同。相比之下，女性用户其实更多倾向于选择智能科技更丰富一些的新能源车型，而燃油车女性车主对售后服务的要求重点，也和新能源汽车更像——从更换零件到费用明细等方面，女车主们都要求更透明。

当然，在 J.D.Power 抽样调查的女车主之中，不知道多少是单身，多少是已婚，以小编的视角来看，绝大多数女车主会把售后任务布置给身边的男士，而男性对机电等理工科天性偏好，会比女性用户问得更加专业和仔细。

另一项调研结果，可能会让品牌专营店感受到更大的压力。J.D.Power 调研发现，" 独立售后渠道正在成为用户的重要选择之一。" 基于主机厂的质保年限和范畴，不同的燃油车主会做出不同的选择，比如类似上汽大众等针对燃油 SUV 提供动力总成终身质保服务的品牌，消费者会更愿意选择门店服务，而对于质保期过保的其他用户，则可能基于售后服务的价格、便利等因素，选择非品牌专营店进行保养维修。

可以看到，当下京东汽车、途虎等独立服务渠道的逐渐成熟，以及门店布局的扩展，越来越多的燃油车主们会选择去这些非品牌专营店进行维修保养，J.D.Power 提到：" 借助企业微信、专属会员体系等直连方式，独立服务渠道正持续构建用户黏性。它们已逐渐摆脱‘备选’角色，成为与 4S 体系并行、甚至更具温度的服务选择。"

所以对燃油车品牌而言，新车销售不赚钱已成定局，想想办法，不要让售后这块 " 大蛋糕 " 再丢了才是当下的重点。

作者：刘隽刚