拨打便民热线是市民解决生活问题的重要渠道。市民拨打电话反映问题，相关部门接单处理，再由便民热线将结果反馈给市民，就形成一个完整的工作闭环。然而最近一些市民反映，这个看似完善的闭环流程在实际运行中出现了 " 断点 "。

热线反馈现 " 断点 "   回复环节成 " 空响 "

河西区居民张先生近日向记者反映，尖山路与资水道交口附近每天下班高峰时段都有摊贩占路摆卖，影响市民通行，存在安全隐患。自今年 4 月起，他先后十余次拨打相关热线反映该问题，每次都明确要求属地相关部门电话回复。起初，属地街道办综合执法部门还会主动联系，解释情况并说明处理措施。但随着时间推移，张先生发现占路摆卖总 " 回潮 "，而回复也变得 " 时有时无 "。

今年 9 月 16 日，问题再次出现，张先生也再次拨打热线反映。9 月 23 日，他接到热线反馈：" 工作人员已于 9 月 19 日与您电话联系。" 但张先生表示根本没有接到任何电话。9 月 23 日，他再次致电反映同一问题并要求电话回复。9 月 30 日，他又收到反馈：" 工作人员已于 9 月 26 日与您电话联系。"" 压根就没人联系我。问题没解决也就罢了，每次还问我‘满意不满意？’我回复‘不满意’，但也没了下文。" 张先生无奈地说。

10 月 13 日，记者就张先生反映的情况向河西区相关街道办核实。10 月 15 日，该街道相关部门回复称，张先生在 9 月 16 日和 9 月 23 日确实通过热线反映过占路摆卖问题，由于此前已多次与张先生沟通具体情况，所以在这两次反映后未再与其电话联系。街道办表示，针对占路摆卖问题，他们将安排工作人员每晚采用 " 站位式值守 " 加强巡查和治理，并已将这一措施同步告知张先生。

基层困境：人手不足   " 应付式回复 " 实属无奈

记者在采访中了解到，一些基层工作人员对此也有 " 苦衷 "。一位不愿具名的工作人员表示，不回复电话实属无奈之举。基层人力有限，工作人员每天大部分时间都在外巡查执法，很难专门安排人员负责电话回复。尤其是同一地点的同一问题，可能会有同一个人或不同市民反复反映，他们实在没有精力逐一回复。然而，相关热线有严格的回复时限要求，不按时回复会被上级部门问责。在这种情况下，一些工作人员只能 " 先应付过去再说 "，以致市民未接到电话却被系统记录为 " 已联系 "。这种做法虽然暂时避免了被问责，但却让热线闭环流于形式，也让市民对 " 热线 " 的信任大打折扣。

专家建议：优化考核机制   让闭环真正 " 转起来 "

业内人士指出，当前一些基层部门在人手有限的情况下，为应对考核压力往往只完成 " 回复 " 这一环节，而忽视了问题的实质性解决。热线闭环不应只是流程上的 " 完成 "，要实现这一目标，需要合理配置基层工作人员数量，优化考核机制，避免单纯以 " 回复率 " 和 " 回复速度 " 作为评价标准。此外，通过建立问题台账、定期回访、公开处理进度等措施，确保问题不反弹、回复不打折，有效提升市民满意度，也让热线真正成为连接政府与市民的桥梁。（记者 胡智伟）