SHEN MOU

作者：高藤

原创：深眸财经（chutou0325）

在智能浪潮重塑各行各业的今天，" 服务 " 正在从人力密集型的被动环节，进化为算法驱动的智能系统。从特斯拉的远程诊断，到苹果的可视化客服，企业竞争的关键早已不止于产品，而是服务体系的 " 科技含量 "。

对于中国制造而言，这场转型尤其关键。全球供应链正在重构，消费者的信任逻辑也在被重写。谁能把科技与体验深度融合，让技术真正服务于用户价值，谁才能占据竞争高地。

近日，全球权威市场咨询机构尚普咨询发布调研结果，九牧集团以综合评分第一的成绩，获得 " 消费者满意度中国第一 " 称号。此次调研覆盖全国十万名卫浴用户，对服务响应速度、问题解决效率、售后质量等核心指标进行综合评估。结果显示，九牧在上门安装、维修、保养、换新、改造等多个维度均位居行业首位。

这份成绩背后，不只是服务好，更是制造业服务逻辑被科技彻底重写的一个典型样本。

01

九牧用科技赋能服务，

消费体验被重塑

在智能化浪潮的重塑下，" 服务 " 正在经历一场系统性转变，它不再是交易的收尾动作，而成为品牌竞争的核心能力。

首先，消费者侧的逻辑在发生变化。

智能时代的用户已经习惯了可信任、可预期的服务。

过去，服务意味着 " 态度 " 与 " 响应 "，而如今，被 AI、物联网和数据系统包围的用户，早已习惯了被算法理解的日常，出行有路线预测，购物有个性推荐，家电会自我检测。因此，他们的需求也不再停留在问题出现后有人解决，而是希望品牌能在问题发生前就能 " 懂我 "，提前洞察、主动响应的全链路体验。

特别是像卫浴家装这样高参与度的行业，服务已不再是售后的附属，而成为构成品牌信任的 " 第一现场 "，一次安装体验、一场维保过程，都可能决定用户是否愿意复购、是否会推荐。

再者，行业侧的竞争逻辑也在同步转向。

行业内品牌间的差距正从硬件创新转向系统能力。在这种背景下，服务智能化的水平——能否以更短的响应时间、更精准的匹配算法、更一致的用户体验——正成为新的竞争分水岭。

这不仅关乎效率，更关乎品牌在用户心智中是否具备长期信任的 " 确定性 "。

对于卫浴行业的领军者九牧而言，这种转变既是压力，也是机遇。要在智能体验定义新标准的时代保持领先，企业必须让科技赋能服务体系，唯有如此，才能在智能与体验的融合中，赢得下一轮竞争主动权。

在这一逻辑下，九牧开始重构自身的服务系统，用科技重塑服务的力度。

1、让服务 " 动 " 起来的 AI 智慧车

在传统印象中，服务车是一个被动响应的符号——装满工具、等待派单、随叫随走。而九牧的 AI 无人智慧车则是一次颠覆性改造。

图：九牧 AI 无人智慧车已在南京、合肥两地试运营

这辆目前在南京、合肥两地试点运营的智慧车，本质上是一个算法驱动的移动仓库。通过云端调度系统，它能够自动规划路线、精准调配备件，使工程师不必再依赖经验判断，也减少了反复奔波。

以往一个安装流程可能需要两到三次上门，如今 "AI 无人车配送 + 安装一体化 " 让服务周期压缩到数小时内。上午下单、下午安装成为常态。工程师与货物同步抵达，服务效率显著提升，一次性完工率大幅提高。

这意味着，服务的逻辑从 " 以人跑动 " 为中心，转向 " 以数据运算 " 为中心。

从产业视角看，这种算法上门的能力，实际上是制造业服务链条数字化的一个缩影：算法替代人工调度，数据驱动服务决策，企业由此掌握了更高维度的运营效率。

2、让服务 " 活 " 起来的远程服务

如果说 AI 智慧车让服务 " 动 " 了起来，那么视频化服务，让服务变得更 " 活 "。

九牧建立的远程视频服务系统，突破了传统客服的文字与语音边界。用户在安装或使用过程中，可实时发起视频连线，获得远程视频客服的可视化指导，实现远程排障、安装确认与设备诊断。

这种服务形式不再是单向沟通，而是一种协作式体验。它让用户与远程视频客服在同一画面中解决问题，减少误解与等待，也让企业在远程数据中积累了宝贵的产品使用反馈。

图：远程视频客服与用户实时沟通、解决问题

从运营逻辑上看，视频化不仅提升了体验，更让服务具备了数据属性。每一通连线、每一个操作节点，都可以被系统记录与学习，未来，发展空间巨大，可以为后续算法优化提供基础。

3、让信任 " 搭 " 起来的系统网络

拥有单一点科技突破并不足以维系高满意度，要形成服务能力的持续运营，还必须构建完善的服务网络。

目前，九牧已在全国建立 20 多个服务管理中心、4000 多个服务网点，拥有超过 1 万名认证服务工程师，实现服务网络全覆盖。

图：九牧行业首创的全国坑距地图

这个规模意味着什么？意味着从一线城市到县域乡镇，用户都能在最短时间内获得统一标准的服务响应。

同时，九牧还引入了 100% 回访机制、舆情监测系统等作为数据中枢，用以捕捉用户满意度、服务反馈、潜在投诉倾向。每一个服务闭环都需要经过用户确认。这种 " 全链路责任制 "，让服务质量成为品牌信誉的一部分。

正因如此，九牧的服务满意度常年保持在 98% 以上，稳居行业第一。在 " 黑猫投诉 " 的家装红黑榜上，九牧长期位列红榜；也是业内唯一蝉联 " 消费者之星 " 和 " 年度星钻企业 " 的品牌。在小红书上，好评率超过 90%，抖音授予其 " 卓越服务商奖 "；京东旗舰店则多年霸榜家居卫浴品类首位。

这份成绩不是偶然，而是体系化服务的长期积累结果，是算法、网络与管理共同形成的系统信任。

02

科技兼具温度，服务体验再升级

在以算法为核心的服务体系中，效率得到大幅提升，而想要提升消费者对服务的依赖程度，还要落实到 " 体验 " 与 " 信任 " 上。

九牧的科技化服务体系，让技术承担了繁琐、复杂的部分，让人的关怀被系统保留下来。这恰恰是它最具辨识度的地方。

第一，制度化保障：让服务更有安全感

服务行业的风险，从来不只在产品本身。安装中的磕碰、施工风险、人员安全等意外，往往是品牌信任最容易受损的环节。

九牧在业内率先引入 " 安装责任险 + 人员意外险 " 双保险机制，将服务风险转为制度保障。" 安装责任险 " 针对安装过程中造成的客户损失，最高赔付 10 万元；" 人员意外险 " 则为服务工程师提供最高 20 万元的意外保障。

图：行业首推的双保险，为服务带来安全感

这在卫浴行业是首创，也堪称一次制度创新。" 这不是成本，是信任的投资。" 业内人士这样评价。

这套保险机制的作用在于，让服务关系获得制度化的安全感。它让用户清楚，一旦出现意外，责任有界、处置有章。这也让工程师在执行任务时更有底气，因为当一线工程师有安全感，他们的服务态度、细节把控和用户沟通自然会更从容、更温度化。

第二，延伸式服务，与用户关系更长久。

九牧还把服务延伸到了产品生命周期的最末端，如陶瓷体终身质保、淋浴房玻璃自爆免费更换、智能晾衣架部分型号 """ 只换不修 "。同时，九牧推出 " 以旧换新 " 计划，满足用户存量房旧改需求，推出 1 小时单品类极速换装、6 小时局部改造及全卫换新一站式解决方案。

图：九牧工程师上门进行淋浴房改造

" 终身质保 " 与 " 以旧换新 " 机制，延长了品牌与用户的关系周期。对企业而言，这种策略让品牌和用户不止于一次性交易，而是转向关系型服务，持续生成价值。这种 " 延伸式服务 " 策略，与苹果延保计划、宜家的旧物回收体系本质有相同之处，都是通过长周期关系，形成品牌的情感黏性。

第三，老龄化关怀，安全守护老人生活尊严

随着老龄化进程加快，卫浴空间正成为居家养老的第一风险点。九牧敏锐洞察到这一痛点，依托场景化服务体系，推出《老年人卫浴安全关爱指南》，并在服务十周年之际发起 " 适老化关爱行动 "，为 65 岁以上老年用户提供免费安装安全扶手的服务，帮助他们摆脱 " 扶助之困 "，守护最日常的安全感。

图：九牧为老年人安装适老化设施

这份关怀不仅停留在家庭端。春节期间，九牧商用巡检团队深入全国 12 所养老机构，对龙头、马桶、淋浴器等设施进行全面巡检与维护，根据老年人使用习惯，安装防滑垫、智能马桶和一键呼救系统。

九牧的这些适老化实践，正是科技与人文结合的延伸：让每一处细节都能被看见，让安全、尊严与舒适，成为银发生活的底色。

03

从中国制造到全球服务，

科技成为新的通用语言

全球化竞争，正在从产品出海走向体验出海。

在这一趋势下，能否在不同文化语境中，建立起可持续、可共情的服务体系，正成为中国品牌新的核心考题。

九牧的全球化布局正在形成这样的服务样本。它并未采用 " 一刀切 " 的输出模式，而是针对不同国家和地区的法规、语言、生活方式建立本地服务中心。在越南、马来西亚、泰国、西班牙等地，九牧团队通过本地化管理体系和数据反馈机制，实现 " 本地问题，本地解决 "。

这种全球化运营能力，不是把中国模式输出到世界，而是让服务逻辑融入世界。科技的底层逻辑不变，但表达方式因地而异，形成了既统一又多样的品牌温度。

这也是中国制造迈向 " 智能服务 " 时代的重要信号。

当年的海尔，靠着 " 真诚到永远 " 的服务理念，把冰箱和洗衣机卖到全球；而今天，海尔的全球服务体系早已不止于维修，而是通过物联网平台、远程诊断系统和用户数据分析，形成了全球范围的主动式服务网络。

图：海尔全球服务能力让其成功出海畅销全球

九牧的路径与之相似：以科技为底，以信任为核，打造一个可复制、可持续、能跨文化理解的服务体系。

这种能力的本质，不在于 " 速度 " 或 " 智能 "，而在于确定性，让用户在任何地方、任何场景，都能获得同样可依赖的体验。

科技在这里，不只是效率工具，而是企业与消费者之间的信任语言。

从更宏观的层面看，中国品牌的全球竞争力，正在从制造要素向服务要素转移。

当海尔以 " 场景生态 " 打通全球家电体验，九牧以 " 智能服务 " 重塑卫浴信任体系，这些探索共同指向一个方向：后制造时代，中国品牌的竞争力，不再由产品定义，而是由服务定义。

而能在这一转型中脱颖而出的企业，终将凭借科技化、智能化与本地化三重融合的服务能力，在全球市场建立起新的标准。

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