今年 9 月，我国汽车出口 65.2 万辆，同比增长 21%；今年前三季度，我国累计出口 495 万辆，同比增长 14.8%。随着中国汽车出口量持续增长，行业关注点正从产品本身扩展到全生命周期的用户体验。其中，售后服务网络的建设，正从一道 " 附加题 " 演变为决定中国汽车品牌能否真正立足海外的必答题。

中国质量协会副会长兼秘书长李高帅在第八届汽车质量论坛上的发言切中要害：" 好的质量需要可感知可测量，好的质量也应该被看见、被理解、被认同。" 这句话揭示了中国汽车出海新阶段的核心挑战：竞争的胜负手，已不仅在于产品本身的性能参数，更在于能否在全球范围内建立一套让用户可感知、可信任的服务保障体系，从而实现从 " 产品走出去 " 到 " 品牌立得住 " 的跃迁。

中国汽车出海遇 " 售后瓶颈 "

海关总署数据显示，今年前三季度，中国汽车出口均价已突破 2 万美元大关，较五年前提升超过 50%。尤其是在新能源汽车领域，中国品牌已经成功打入欧洲高端市场，打破了长期以来 " 低价低质 " 的刻板印象。

然而，与产品硬实力的快速提升相比，服务软实力的建设明显滞后。在东南亚市场，某中国品牌电动车因当地缺乏具备高压电维修资质的服务网点，导致车辆出现故障后，车主不得不等待长达四周的配件调货和技师派遣。类似的案例在欧洲和中东市场也时有发生。

《2025 年全球汽车行业用户需求和感知测评研究报告》显示，虽然中国汽车品牌在海外市场的感知价值和用户满意度方面具备优势，但在品牌形象和感知质量上仍与德日系品牌存在明显差距。究其原因，服务质量差距是导致这一结果的关键因素。

中国机电产品进出口商会汽车国际化委员会秘书长孙晓红指出：" 目前我们在海外的主要问题是售后服务质量和服务网络建设。当我国汽车的月出口量稳定在 50 万辆以上时，售后服务就不再是锦上添花，而是决定品牌能否在当地市场立足的关键。"

更为深层的问题是，服务短板的负面影响正在被放大。J.D. Power 的研究显示，在成熟汽车市场，售后服务体验对品牌忠诚度的贡献度高达 35%，远超产品性能（28%）和价格因素（22%）。这意味着，如果中国汽车无法在服务领域取得突破，前期通过产品力建立的市场优势可能会随着用户基数的扩大而逐渐流失。

多元化探索初见成效

面对这一行业性挑战，中国车企正在全球范围内展开一场关于售后服务模式的多元化探索。这些探索不仅关乎单个企业的成败，更将决定中国汽车品牌全球化的整体进程。

轻资产运营模式成为新势力品牌的重要方案，例如，蔚来汽车在欧洲推出的 " 订阅制 + 移动服务 " 模式颇具代表性。通过组建专业移动服务团队，蔚来实现了 24 小时内响应大部分用户需求的目标。这种模式的最大优势在于，它有效规避了在海外市场大规模建设 4S 店所带来的巨额固定资产投资风险。有研究数据显示，采用移动服务模式可将单店运营成本降低 40%，同时将服务覆盖率提升 3 倍。

与之形成对比的是传统车企的重资产布局路径。上汽集团凭借其在海外市场多年的深耕，已在东南亚、中东等重点区域建立了完整的售后体系。其在泰国市场的配件本地化率已达到 70%，确保了维修配件供应时效控制在 48 小时以内。这种模式的竞争力体现在用户体验的完整性上，同时也对企业资金实力和风险承受能力提出了更高要求。

数字化赋能正在重塑海外服务的基本逻辑。比亚迪开发的全球远程诊断系统让技术支持不再受地域限制，国内专家可以通过实时数据共享指导海外维修人员完成复杂故障排查。这一创新使其在拉美市场的故障一次性修复率提升至 85%，客户满意度得分环比增长 15%。此外，区块链技术也被应用于配件溯源领域，有效解决了假冒伪劣配件问题，提升了服务质量的可控性。

然而，技术手段的创新并不能解决所有问题。极氪汽车海外质量部部长张建安坦言：" 我们在海外最大的挑战来自本地化适配。欧洲用户对拖车功能的强需求、中东地区对空调制冷效果的苛刻要求、东南亚高温高湿环境对防腐蚀的特殊需要，这些都要求我们必须深入理解当地使用场景。" 这种对本地化细节的把握，正是中国车企从 " 走出去 " 到 " 走进去 " 的关键。

如何从 " 产品走出去 " 到 " 品牌立得住 "？

随着售后服务模式探索的深入，业内专家普遍认为，售后服务网络的建设不仅仅是一个运营层面的问题，更是决定中国汽车品牌能否完成从 " 产品出海 " 到 " 品牌出海 " 的关键所在。

这一认知的转变在市场数据中得到了印证。中国汽车流通协会的调研显示，在海外市场建立完善服务网络的车企，其客户回购率比服务网络薄弱的企业高出 15 个百分点。以澳大利亚市场为例，长城汽车通过建立覆盖主要城市的服务网络，配备经过严格认证的本地技师团队，使其客户推荐率在两年内提升了 20 个百分点。这种口碑效应正在转化为实实在在的市场竞争力。

更深层次的变革来自对可持续发展理念的践行。欧盟最新通过的《电池法规》要求车企对电动汽车电池的全生命周期负责，这促使中国车企必须建立符合国际标准的电池回收和梯次利用体系。这不仅是一项法规要求，更是中国品牌在国际舞台上构建负责任形象、实现可持续发展的关键一环。

值得注意的是，单一企业的能力建设已不足以应对全球市场的复杂性，行业协同正在成为新的突破口。记者关注到，行业协会组织正在推动建立 " 海外售后服务联盟 "，旨在通过资源共享降低中小企业的出海门槛。该联盟计划在东南亚、中东、欧洲等重点区域建立共享配件中心库和培训基地，为成员企业提供标准化支持。

全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树指出：" 中国汽车出海已进入深水区，未来的竞争将是体系化的竞争。只有在服务领域构建起可持续的生态，中国品牌才能真正在全球市场站稳脚跟。" 这一判断指明了行业发展的方向——从单打独斗到协同共建，从简单的维修服务到全生命周期的价值创造。

站在新的起点上，中国汽车出海正在经历一场深刻的变革。售后服务网络这一曾经的 " 短板 "，如今正成为品牌向上的新支点。通过多元化探索、技术创新和生态共建，中国汽车品牌有望在全球市场实现从产品价格竞争到品牌价值竞争的跨越，最终赢得世界的尊重和认可。