作者 | 童画

编辑 | 苏淮

近年来，随着电商订单的与日俱增，快递行业迎来大爆发，包裹从天涯到海角、从城市到乡村，纷至沓来。不过，在此过程中，部分快递公司的服务质量却没能跟上，尤其是在部分地区的农村末端，令人忧心。

10 月 28 日，国家邮政局就 " 服务质量 " 等问题约谈中通快递，将这家物流巨头再次推向舆论风口。

快递行业的核心是服务，但是从地方到国家，两次约谈内容都包含中通快递服务方面的问题，可见这家号称 " 国内市场第一 " 的快递巨头，真的要注意自己的 " 态度 " 了。

7 个月两次因 " 服务质量 " 被约谈

在 " 三通一达 " 中，中通快递成立的最晚。聂腾飞与詹际盛早在 1993 年就已成立申通快递，聂腾飞的弟弟聂腾云在 1999 年创立了韵达速递；一年后，即 2000 年，申通快递的会计张小娟与丈夫喻渭蛟创立了圆通快递。

直到 2002 年 5 月 8 日，" 桐庐木匠 " 赖梅松才在上海市闸北区普善路 290 号成立了中通快递，这一天只收到了 57 件快递。

此后，随着电商行业的飞速发展，快递行业也搭上了快车。为了更快融资发展，中通快递启动了上市计划，并在 2013 年 1 月完成股份制改制，正式登记为 " 中通快递股份有限公司 "。

天眼查显示，中通快递成立于 2013 年 1 月 17 日，注册资本 6 亿元，法定代表人赖梅松，其亦是实际控制人。

图片来源于天眼查

2016 年 10 月 27 日，中通快递在纽交所上市，向全世界打开了一扇了解中国快递行业的窗口；2020 年 9 月 29 日又在港交所上市，成为首家在美国、中国香港两地上市的快递企业。

到了 2024 年末，中通快递完成全年业务量 340 亿件，全网服务网点 31000+ 个，转运中心 95 个，直接网络合作伙伴 6000+ 个，网络通达 99% 以上的区县，乡镇覆盖率超过 96%。

但在快递行业高速发展的过程中，却没能提高应有的服务质量。尤其是近年来各家快递企业为了抢占市场，纷纷开启 " 价格战 "，导致整个行业陷入恶性竞争；同时因为派送费的降低，使得派送服务质量明显下降，于是针对快递行业 " 服务差 " 的投诉不绝于耳。

以中通快递为例，截至 2025 年 10 月 30 日，在黑猫投诉上共有约 11.92 万条投诉中包含搜索词 " 中通快递 "。

图片来源于黑猫投诉官网

10 月 28 日，国家邮政局约谈中通快递，指出其经营行为不规范，随意调整运营规则，存在服务质量不高、快递员合法权益保障措施落实不到位等问题，同时要求其严格落实中通快递服务网络管理主体责任，改进快递服务质量，强化合规经营体系建设，保障快递员合法权益，自觉维护公平竞争市场秩序。

图片来源于国家邮政局官网

对此，中通快递表示，认真落实监管要求，切实整改问题。

实际上，这并非中通快递首次被监管部门约谈。

2025 年 3 月，云南省邮政管理局曾对中通、申通、圆通、韵达、极兔等 5 家快递企业的云南省总部负责人进行集体约谈，旨在进一步压实云南区域总部快递企业统一管理责任，坚决整治农村快递末端服务质量突出问题，" 农村快递服务事关民生大事，末端服务质量距离广大人民群众期待还有差距 "。

短短 7 个月的时间两次被约谈，说明中通快递的服务确实出了问题。为何同类问题反复出现，接下来又该如何改进？10 月 29 日，源媒汇致函中通快递，至发稿时仍未得到回复。

农村乡镇服务成 " 老大难 "

" 当前，我国快递业已进入年业务量超千亿件、业务收入超万亿元的新阶段，但农村地区快递服务网络不完善、服务能力不足，成为制约行业高质量发展的短板。" 这是国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎，2024 年 10 月 17 日在国家邮政局 2024 年四季度例行新闻发布会上的一段话。

时隔一年，农村快递末端服务仍存在乱收费、配送效率低、服务态度差等诸多 " 老生常谈 " 的问题。

2025 年 3 月 15 日，澎湃新闻暗访报道的 " 云南元江多个乡镇站点取件强收‘跑腿费’ " 引广泛关注。报道披露，当地取件 " 二次收费 " 问题已持续多年，因带来的收益可观，消费者只要投诉就会被站点联手标记列入 " 黑名单 "，主管部门 " 严打 " 前，他们都能事先收到消息。

尽管云南省邮政管理局几天后对中通、申通、圆通、韵达、极兔等 5 家快递企业的云南省总部负责人进行集体约谈，但是效果如何还有待时间检验。一个不争的事实是，在黑猫投诉上，涉及中通快递在云南的服务投诉依旧不少。

在云南省大理州祥云县一个叫前所的小村镇，2025 年 8 月的某天，在未经同意的情况下，中通快递的快递员将当地一位居民的包裹放入快递柜。当该居民隔天来取快递时，却需要支付 1 元的快递柜费用。

该居民在黑猫投诉上发了一条投诉贴——《怒！中通快递包裹放柜收费，农村老人取件遇难题》，称 " 快递柜的投放没考虑到都是农村老人，家里的老人不会使用，还随意收取费用 "。

图片来源于黑猫投诉官方

这距离中通快递被云南邮政管理局约谈过去才 7 个月，而那次约谈的主要问题就是 " 要求快递企业要不断提高对农村快递末端服务质量突出问题 "。这意味着，监管约谈在中通快递的个别乡镇站点，似乎并没有起到什么作用。

1 元快递柜费用，实则是另一种 " 跑腿费 " 的体现。

快递柜的初衷是为用户提供便捷，当用户无法及时收取快递时，快递员在获取用户认可后可将快递包裹放入快递柜，用户则可随时取件，互不干扰。然而，渐渐地，快递柜成了快递员减轻工作负担的工具。

自从快递柜出现后，越来越多的快递员不再上门送件，甚至缺乏基本的沟通，在未与用户沟通的情况下直接将包裹放入柜中，让用户自行处理。

但在我国很多农村乡镇，大多数老人并不会使用智能手机、甚至没有手机。一旦快递员不将快递包裹送上门，而是放置在快递柜中，这些老人是根本无法顺利收到包裹的，而一旦延迟取货，又将被收取快递柜的储存费用。

云南省邮政管理局约谈的是快递企业的乡镇站点取件强收的 " 跑腿费 "，而现在变成了 " 快递柜费 "，由此可见 " 坚决整治农村快递末端服务质量突出问题 " 依旧任重道远。

针对农村快递配送仅止步于乡镇快递柜的现象，也有一些快递员在社交媒体上吐槽，主要声音有三：一是派送范围有限，某些区域业务量不足或单件派送的距离过远，从而导致时间成本的大幅上升；二是有些村庄距离乡镇较远，尤其是西南山区，道路设施不完善；三是派单费价格较低，快递员的每单利润无法覆盖经济成本，如摩托车油费。

但也有将农村快递做得好的。同样以中通快递为例，新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市下辖的乌鲁木齐县，中通快递网点负责人陈源自 2015 年接手以来，不仅把快递第一次带进这个县城，还把快递送到了全县的每一个村镇，进村成效得到新疆维吾尔自治区邮政管理局和国家邮政局的认可。2025 年 9 月，陈源被评为 " 乌鲁木齐市劳动模范 "。

究竟是做不到，还是不愿做，一目了然。

千亿市值下的 " 人文缺席 "

包括中通快递在内的物流企业的问题，不仅体现在配送过程中。

10 月 27 日晚，抖音电商安全与信任中心发布公告称，近期平台在日常巡查时发现，部分物流商滥用平台系统服务，为部分商家提供 " 虚假物流轨迹 "" 转单拼接轨迹 " 等违规服务，致使订单轨迹与真实履约不符，侵害消费者权益，破坏平台经营秩序。

经核实，上述违规的核心手法是，利用第三方电子面单进行转单或拼接轨迹，违规物流商在其中扮演关键角色：规避平台要求、轨迹拼接 / 转单、批量作弊上传。" 虚假发货、违规转单会导致消费者收货延迟甚至收不到货、维权取证困难、品质与售后难以保障等一系列问题，影响消费者体验 "。

图片来源于抖音电商安全与信任中心公众号

为阻断违规链条、保障履约真实性，抖音表示将依据相关规则于 10 月 29 日对中通冷链（中通快递旗下公司）、吉时达、水趣到家、铁中快运等物流商做清退处理。

中通快递方面 10 月 28 日回应媒体采访时称，公司对此高度重视，将督促中通冷链对相关问题进行彻查整改。同时表示，本次事件不会影响抖音电商和中通快递的其他合作。

中通快递 2025 年半年报显示，公司的目标是打造快递、零担货运（零担）、跨境、仓储、航空、冷链及商业解决方案等的生态系统。而此次中通冷链被抖音清退，等于是失去了一笔不小的收入，甚至有可能直接体现在未来的财务数据中。

自 2020 年 9 月登录港股市场之后，中通快递的业绩持续增长，营业收入从 2020 年的 252.14 亿元增至 2024 年的 442.81 亿元，净利润（不含少数股东权益）从 2020 年的 43.12 亿元增至 2024 年的 88.17 亿元（调整后净利润为 101.5 亿元）。

图片来源于 Wind

从全年业务量来看，中通快递以 2024 年业务量 340 亿件（票），毫无悬念地成为快递公司业务量冠军，市场份额第一。但是随着服务质量不高、投诉多等各种因素的影响，这种市场地位在逐渐下降，业务量在逐渐低于预期指标。

2025 年上半年，中通快递收入为 227.23 亿元，同比增长 9.8%；归母净利润 39.32 亿元，同比下降 2.6%；调整后归母净利润 42.40 亿元，同比下降 15.3%。其中第二季度实现调整后归母净利润 20.3 亿元，同比下降 27.7%。

图片来源于中通快递 2025 年半年报

东兴证券指出，中通快递第二季度的业务量增速为 16.5%，略低于行业均值的 17.3%，故市场份额下降 0.1pct 至 19.5%。下半年在综合考虑当前经济、竞争及政策环境构成的新格局后，公司强调长期坚持质量优先，并下调了全年的业务量指引至 388-401 亿件，对应业务量同比增长 14%-18%（原为 408-422 亿件，对应同比增长 20-24%）。" 考虑到当前反内卷格局下，低价倾销被压制，行业增速出现整体性下降，下调业务量指引较为合理 "。

随着被国家邮政局约谈、被抖音清退冷链业务的负面消息传至资本市场，中通快递的二级市场股价亦受到一定影响。

10 月 28 日，中通快递港股股价以下跌 0.47% 报收 148.90 港元；10 月 30 日（因重阳节港股 10 月 29 日休市一日），中通快递开盘后继续下跌，盘中股价一度跌至 140.60 港元，截至收盘以下跌 4.10% 报收 142.80 港元，总市值约为 1149 亿港元，两个交易日市值蒸发约 50 亿港元。

1149 亿港元的市值，代表着资本市场对中通快递的认可；而农村的 1 元快递柜保管费，折射出这家快递巨头对民生需求的忽视、人文关怀的缺失。

人们更关心的是，中通快递承诺的整改，能否跳出 " 约谈 - 承诺 - 复发 " 的循环，让更多的农村用户不用再为取一个包裹发愁。

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