" 叔叔阿姨早上好，小保帮您办养老。" 每到工作时间，" 铜小保 " 都会第一时间迎接办事群众。" 铜小保 " 也叫 " 铜川社保小二 "，是铜川市养老保险经办处的智慧员工。

近年来，为深入推进社保经办服务数字化转型智慧服务，铜川市养老保险经办处数字化转型工作专班深入学习、不断探索，潜心钻研人工智能和经办服务融链点，拓展应用场景、打通信息卡点，2025 年 6 月将最新一代智能机器人引入社保服务大厅，成功孵化出专属智慧员工 " 铜小保 "，目前已实现主动问询、精准导引，智能解答 800 多条常见问题，让经办服务更加可感、可触、更贴心。

智慧员工懂政策、有温度。铜川市养老保险经办处数字化转型工作专班梳理近 3 年经办数据，动态完善 " 铜小保 " 数据，规范 70% 的咨询解答。经过反复学习与训练，不断优化升级服务功能，" 铜小保 " 将海量的政策法规、办事流程 " 装进大脑 "，梳理成清晰的知识图谱，成为窗口咨询的 " 活字典 "。

此外，" 铜小保 " 以通俗易懂的方言解读政策，精准引导办事群众到对应窗口，清晰告知流程和所需材料，解决群众办事 " 找不着北 " 的困境。当感知到办事群众困惑或焦虑的情绪时，" 铜小保 " 会自动切换 " 慢节奏、简表达 " 的安抚模式，遇到听力不好的老人，会逐步调大音量、放慢语速。

预判群众需求。依托 " 用户画像分析 + 需求预判 " 算法，" 铜小保 " 能够根据多轮自然对话，迅速理解上下文，精准识别办事群众潜在需求，并推送相关业务材料清单，通过大量数据分析实现 " 未问先答 "。

个性化指引。对常来办业务的 " 熟人 "，" 铜小保 " 会主动提供个性化指引。例如，办事人员查询养老金业务频率较高，" 铜小保 " 会提前提醒，告知其业务窗口及排队情况。

三级响应。对群众提出的社保问题，" 铜小保 " 简单问题分秒答、复杂问题检索答，遇到高度个性化或疑难问题，" 一键引导 " 办事群众至值班领导现场处理，确保群众问题 " 事事有回音、件件有着落 "。

自上线以来，" 铜小保 " 已累计服务群众近千人，能为常客预判约 90% 的办事需求，实现 60 秒精准导引，深受服务对象和经办人员的欢迎。

接下来，铜川市养老经办处将持续深化 " 铜小保 " 的智慧服务内涵，开发线上智能客服 " 铜小保 " 和电话智能客服 " 铜小保 "，深度对接 " 陕西社会保险 " 移动互联网应用程序（App）、网上服务平台，构建线下机器人、线上客服、电话客服 " 三位一体 " 的智能化服务矩阵，实现经办服务从实体大厅到网络空间、从视觉交互到语音沟通的全场景、全天候、全人群无缝覆盖。

来源 / 铜川日报