内容来源  |   中信出版社    出版

  书籍《服务不设限：世界第一名餐厅的极致服务》

【美】威尔 · 圭达拉   著  

责编  | 柒  排版  | 沐言

第 9491篇深度好文：3510 字 | 11 分钟阅读

一、我们决定成为 " 世界第一 "

2010 年的伦敦，庄严的市政厅里正举行 " 世界 50 最佳餐厅 " 颁奖典礼。

当主持人宣布第 50 名——麦迪逊公园 11 号时，威尔 · 圭达拉和主厨合伙人丹尼尔 · 胡姆并没有感到喜悦。

大屏幕上投射出他们僵硬的笑容。那一刻，他们意识到，在顶级竞技场，他们只是 " 垫底 " 的那个。

当晚，两人坐在酒店冰冷的台阶上，喝着闷酒。威尔问丹尼尔一个父亲曾问他的问题：" 如果你确信自己不会失败，你会尝试做什么？"

丹尼尔在揉皱的鸡尾酒餐巾纸上写下了一行字：" 我们要成为世界第一。"

威尔在下面加了一行：" 突破常规的待客之道（Unreasonable Hospitality）。"

七年后，2017 年，这张餐巾纸上的梦话变成了现实：麦迪逊公园 11 号正式登顶 " 世界 50 最佳餐厅 " 榜首。

麦迪逊公园 11 号餐厅（图片来源：The Taste Edit）

平庸的公司在卷效率，优秀的公司在卷产品，卓越的公司在卷 " 体验 "。在数字化席卷一切的今天，效率已经不再是稀缺资源，" 被看见 " 和 " 被关怀 " 才是。

这不仅是一个关于美食的故事，更是一个关于如何在这个日益疏离的世界里，通过 " 非理性 " 的投入，构建品牌统治力的管理神话。

二、" 服务 " 是黑白的，

" 款待 " 是彩色的

在威尔的管理逻辑里，第一步是厘清两个极易混淆的概念：服务（Service）与款待（Hospitality）。

1. 服务的本质是 " 交付任务 "

服务是技术性的。比如：菜品火候精准、上菜及时、账单无误。它是 " 黑白分明 " 的，追求的是效率、精准和流程的闭环。如果一家公司只有服务，它可能是一家高效的机器，但绝不会拥有灵魂。

2. 款待的本质是 " 传递感受 "

款待是情感性的。它是 " 绚烂多彩 " 的。它关注的是客人在消费过程中的心理变化：Ta 是否感到被尊重？Ta 是否感到被理解？Ta 是否获得了某种超乎金钱交易的联结？

3. 为什么 " 非理性 " 是当下的必选项？

在制造业时代，标准化是王道；在互联网时代，流量是王道；而在 " 服务经济 " 时代，" 非理性的慷慨 " 才是王道。

所谓 " 突破常规（Unreasonable）"，意味着不去算计每一笔成本的即时回报，而是用一种近乎偏执的态度，给予客户超出预期的关怀。

这种 " 非理性 " 在短期看来是财务上的亏损，在长期却是最稳固的流量护城河。

餐饮界传奇威尔 · 圭达拉与麦迪逊公园 11 号餐厅

三、极致打磨 95%，

为了 5% 的 " 疯狂 "

很多管理者会问：如果全方位提供 " 突破常规 " 的服务，公司岂不是要破产？

威尔给出了他的核心管理工具：95/5 法则。

1.95%：严苛到极致的财务与标准管控

在款待之前，必须先有顶级的服务。威尔在餐饮联合集团学到了 " 企业管理型智慧 "。

① 成本控制

当财务主管哈尼发现龙虾成本暴涨时，果断要求全线餐厅撤下这道菜。这种对数据的极度敏感，就是那 "95%" 的基石。

② 一英寸法则

从厨房到餐桌，如果离顾客最后 1 英寸放下盘子时，菜品歪斜了，之前所有的努力（采购、烹饪、摆盘）都归零。卓越不是一个宏大的词，而是对每一个微小碎片的精准拼合。

威尔 · 圭达拉的社媒分享——蓝色小勺子与 95/5 法则

2.5%：不计成本的惊喜投资

将 95% 的预算管理得滴水不漏，目的是让剩下的 5% 能花得 " 像个傻瓜 "。

① 出乎意料的精致

在现代艺术博物馆经营冰激凌车时，威尔坚持昂贵的意大利定制蓝色小勺子。

这在财务报表上是疯狂的，但在客户体验上，它就是那个 " 魔术瞬间 "。一把超出预算的蓝色小勺子，为顾客留下了深刻印象，构成了品牌符号。

② 突破常规的服务

一桌来自国外的食客感叹纽约之行没吃到一家经典街头热狗，威尔立刻跑出去买了两美元的热狗带回后厨，让米其林大厨切块摆盘，端上餐桌，为食客提供了完美的用餐和旅行体验。

礼物不必昂贵，但必须个性化。真正的馈赠并非物品，而是那个让一切化作 " 传奇 " 的故事本身。

四、将 " 即兴惊喜 " 系统化

" 突破常规 " 如果不成系统，就只是偶尔的英雄主义行为；如果形成系统，就是降维打击。

1." 织梦师 "（Dreamweavers）的诞生

威尔在餐厅里专门设立了两个全职岗位，叫作 " 织梦师 "。他们的工作不是服务员，而是 " 惊喜策划师 "。

他们负责监听客人的闲聊。如果客人提到 " 航班被取消导致去夏威夷 "，他们就立刻把包间布置成热带海滩风格。

如果客人提到 " 女儿想要泰迪熊 "，他们就用厨房毛巾当场扎一个。

2. 去除 " 交易感 " 的闭环设计

入口处：移走接待台。客人进门看到的不是接待员反复核对电脑屏幕和账本确认预约信息，而是亲切的领班直接叫出他们的名字。

衣帽间：取消存衣号牌。通过暗号系统，在客人结账起身的瞬间，外套已经提前送到了门口。

结账时：不直接催促客人，而是随账单送上一整瓶免费的干邑白兰地。

这种 " 全情以待 " 的解法，消除了客人用餐与买单时的交易感，虽然付出了额外的人力与物力成本，却赢回了极高的客户忠诚度。

五、打造创新文化与团队归属感

管理一家四星级餐厅（最高评级），最怕的是 " 庄重导致的僵化 "。威尔引入了音乐大师迈尔斯 · 戴维斯（Miles Davis）的风格。

1.11 个核心关键词

威尔在厨房挂了一张牌子，上面写着受迈尔斯启发而提炼的 11 个词：酷、无尽的重塑、灵感、前进、新鲜、合作、自发、活力、冒险、轻盈、创新。

这些词不是口号，而是决策的过滤器。每当面临改变，员工都会对照：这够 " 酷 " 吗？这是 " 无尽的重塑 " 吗？

2. 战略规划属于每一个人

威尔打破了餐饮业 " 主厨说了算 " 的传统，实行双轨制管理：前厅经理与后厨主厨拥有平等的决策权。

他甚至让餐厅歇业一天，拉着包括洗碗工在内的所有员工开战略会。洗碗工和传菜员能看到总经理看不到的盲点。让员工参与制定目标，他们才会有真正的 " 归属感 "。

3." 主人翁计划 "（Ownership）

威尔将餐厅里的非核心项目（如咖啡、啤酒、茶、餐巾布草）授权给刚入职甚至最基层的员工负责。

22 岁的大学毕业生柯克对啤酒有着超乎常人的热情与经验，威尔授权他负责啤酒板块。科尔在休息日跑遍纽约去寻找最稀有的精酿。结果，原本被边缘化的啤酒业务，成了餐厅新的增长点。

卓越的领导者会造就更多领导者。

赋予员工超出预期的责任，能激发惊人的创造力。而赋予某些人责任的最佳时机，恰恰是在他们尚未完全准备好之时。

六、" 用人 " 与 " 做人 " 的平衡艺术

在人才竞争日益激烈的今天，麦迪逊公园 11 号的招聘哲学极具借鉴意义。

1. 雇用人，而非履历

威尔拒绝雇用那些在传统高级餐厅磨平了灵性的老手。他寻找的是那些在地铁里会主动帮陌生人拎婴儿车的人。

选拔标准：符合岗位的 100% 人格魅力和款待精神。技术（如倒酒、讲解）可以教，但同理心无法通过培训获得。

2. 稳定性是领导力的第一要义

员工最怕的是领导的 " 情绪盲盒 "。威尔提出，作为领导者，你必须保持稳定。

氧气面罩原则：空难时先给自己戴面罩，管理也一样。管理者如果身心俱疲、野心失控，整个团队就会陷入焦虑。

及时反馈，不留隔阂：提倡 " 不要带着怒气入睡 "。如果同事之间有摩擦，下班前必须说清楚。

3. 勇于道歉的脆弱力量

威尔曾因不信任团队而迟迟不肯提拔总经理，也曾因强推 " 纽约主题菜单 " 导致恶评如潮，但他选择在全体员工会议上公开道歉。

道歉并不会削弱威信，反而会加深信任。一个敢于承认错误的领导者，才能构建一个允许犯错、鼓励创新的组织。

4. 即时反馈，奖惩分明

批评行为，而非个人；公开表扬，私下批评；带着情感表扬，不掺情绪批评。

威尔发现，很多年轻管理者因为想要被喜爱而不敢给出负面反馈，结果导致标准下滑。真正的关爱是指出对方可以改进的地方。

七、相信你的工作很重要

很多父母不希望孩子从事服务业。但在威尔看来，这是一种极其崇高的职业。

" 我们不是在拯救生命，但我们有能力创造一个可以逃离现实的世界。当人们在我们的空间里感到被看见、被珍惜时，他们走出大门后，也会更有意愿去善待这个世界。"

麦迪逊公园 11 号的终极使命宣言被凝练成了简洁的一句话：" 成为全世界最美味、最有温度的餐厅。"

结语

这不仅是餐厅，这是我们共同的未来

在《服务不设限》中，威尔 · 圭达拉并没有教我们如何做一道好菜，他教我们的是：如何做一个好的连接者。

在这个自动算法、人工智能和社交媒体横行的时代，我们比以往任何时候都更容易联系，却也比以往任何时候都更加孤独。

一家公司，如果能成为这种孤独感的避难所，如果能通过 " 非理性 " 的投入让人们重新感受到人的温度，那么它就拥有了不可战胜的力量。

管理的终极目标，不是控制，而是激发。服务的最高境界，不是完成，而是款待。我们需要在这个极度渴望奇迹的世界里，有意识地创造一些奇迹。

* 文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。

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