导读   

善意不是成本，而是最被低估的复利。胖东来用几十年证明：对员工好，流失率仅 0.14%；对顾客好，信任变复购；对供应商好，品质稳如磐石。当管理者选择点亮人而非管控人，利润反而成了善意的副产品。商业的终极竞争力，不是技巧，是良知。

作者 | 王祥伍

原创出品 | 管理智慧

德鲁克曾说过：" 管理的本质，在于激发和释放人的善意。" 这句话在管理学界流传甚广。

但也会有很多经营者并不认可，他们认为，商业的本质就是逐利，善意和盈利天然对立。对员工太好，成本上去了；对顾客太好，利润压薄了；对供应商太好，议价权没了。在他们看来，善意是奢侈品，不是经营必需品。

不过，于东来和胖东来用几十年的实践，把这个偏见打破了。胖东来没搞资本扩张，没靠低价内卷，更没有用严苛管控压榨效率，它就是踏踏实实地对员工好、对顾客好、对合作伙伴好、对同行好、对社会好。结果呢？口碑和业绩都做起来了，温度和效益并存。事实证明：善意不是商业的负担，而是最持久的竞争力。

善待员工：把人当人，才有内生动力

德鲁克曾说过，企业雇佣的不只是员工的双手，更是一个完整的人。

胖东来怎么做的？在薪酬上，它彻底颠覆了零售业 " 低成本用工 " 的思维。在许昌、新乡这样的城市，基层员工月薪八千到一万，保洁安保加上福利年收入接近十万，店长年薪百万。于东来坚持把企业利润的大头拿出来和员工分享。当员工不再为生计焦虑，工作就从 " 谋生 " 变成了 " 价值追求 "，责任感和主动性自然就被唤醒了。

在休息方面，胖东来每周二闭店，全年带薪假超过一百四十天，还严禁中高层下班后加班，要是违反了就会处罚。于东来还弄了个 " 不开心假 " ——情绪不好就能休息，不用理由，也不扣工资。这在零售业简直不可思议。但就是因为这份尊重，换来了很高的归属感，员工流失率低到百分之零点一四。

在授权这一方面，一线员工可以直接处理小额投诉，要是顾客损坏商品，不用顾客赔偿，员工有给顾客兜底的权利。公司还设立了 " 委屈奖 "，要是员工受了委屈，企业会站在员工身后。于东来反复强调：员工的尊严比一单生意重要。这种信任让员工摆脱了被动执行的状态，真正以主人翁的心态去开展工作。这种从心底里的投入，是任何 KPI 考核都逼迫不出来的。

这里面的道理其实并不复杂。一个人在组织里面要是被尊重、被信任、被好好对待，他心里的善意就会被激发出来。他不需要别人催他，不需要制度逼着他，自己就会把这份善意传递给顾客、传递给同事。善意的循环，起始的地方就在员工这儿。管理者不要做的，不是设计更精密的考核体系，而是营造一个让人愿意付出善意的环境。

善待顾客：真诚换信任，信任就是复利

很多企业把售后当成本，把服务当表演，把顾客当流量。胖东来不这样看。它相信：对顾客的善意，最终会变成最稳定的收益。

早在 1999 年，胖东来就推行无理由退货，不管你开没开封、用没用过、标签在不在，不满意就退。水果吃了一半觉得不好，全额退款；买贵了，差价返还，双倍补偿。很多人觉得这不是找亏吗？可胖东来坚持了二十多年，顾客反而更加珍惜、更加信任。

出了问题怎么办？主动公开。三文鱼存放有问题，企业自查之后公开报告，奖励举报顾客十万元，全额退款再额外补偿。在套路横行的市场里，这种极致的透明，打破了商家和顾客之间的那堵墙。

雪天帮顾客扫车、铺防滑垫，卫生间常年干净无异味，母婴室、应急药箱、免费饮水一应俱全——这些不是流程要求，是被善待后的员工自然流露出来的真诚。顾客感受到了，就会用持续光顾、主动传播来回报。胖东来门店人流如织，不是因为价格最低，而是因为信任最深。

信任带来顾客复购，复购就会有稳定的客流，有了稳定客流就能带来持续盈利。对顾客好，不是在花钱，而是在投资；不是在消耗利润，而是在积累品牌最深的护城河。

善待伙伴：共赢共生，供应链才稳

传统商超和供应商是什么关系？长账期、压价、各种费用、转嫁成本，说白了就是零和博弈。胖东来不这么干。行业普遍账期六十到九十天，胖东来压缩到一周左右，绝不占用供应商现金流。中小农户资金困难，甚至提前付款帮人家渡过难关。进场费、条码费、节庆费，几乎不收。

合作多年的供货商说：跟胖东来做生意，不用请客送礼，不用找关系，品质可靠就能长期合作。供应商心甘情愿地拿出最好的货源，配合更高的品控标准，就因为这种公平又透明的关系。供应链稳了，品质就稳了；品质稳了，顾客信任就更牢了。善待伙伴，本质上是把商业的善意链条延长了一截。当上游的生产者被尊重、有收益、有安全感，他们就会更用心地做好产品，最终让顾客受益，让企业受益。善意不是单方面的付出，而是多方共赢的生态。

善待同行：行业向善，才能走远

在很多人眼里，同行就是对手，竞争就是你死我活。于东来不这么想。他说：一家好不算好，行业好才是真的好。

胖东来从不搞恶性价格战，不挖人，不低价倾销。面对全国来学习的同行，完全开放运营流程和管理标准，不藏私，甚至主动派团队上门帮扶。这看上去是 " 让利 "，其实是提升了整个行业的底线。恶性内卷少了，价值竞争成了主流，所有坚守良心的企业都受益。商业竞争不必冷酷无情，行业可以向善向上。

善待社会：企业之大，在于担当

河南暴雨，胖东来第一时间开放门店做避难所，捐款捐物，员工自发参与救灾。疫情期间，坚持保供稳价，不发灾难财，承担起民生保障的责任。于东来个人在公益、教育、扶贫领域累计捐赠巨大，却极少宣传。企业取之于社会，必然要回馈于社会。当一个企业被民众真心认可、被社会发自内心地尊重，它获得的信任和声望，是任何广告买不来的无形资产。这种由善意积累起来的社会资本，让胖东来在市场波动中始终有底气、有韧性。

善可生利：善意是高级商业逻辑

回到开头那个争论：激发善意到底符不符合商业本质？胖东来给出了清楚的回答——善意不但不跟盈利相对立，反而可以更健康、更长久地创造利润。

善待员工，能有效降低人员流失率、提升工作效率、减少内耗，是降本增效的务实路径。善待顾客，有助于夯实信任基础、拉动复购意愿、塑造正面口碑，正是品牌价值稳步跃升的核心支撑。善待合作伙伴，可增强供应链韧性、稳定产品与服务质量，从而筑牢企业经营的基本盘。善待同行，有利于促进行业生态优化，共建公平有序的竞争格局。善待社会，才能获取公众广泛认同、夯实发展根基，为企业长远可持续成长构筑坚实保障。

这些环节串起来，就构成了一个完整的循环：管理者释放善意，激发全员善意，传递至顾客与伙伴，扩展到行业与社会，最终回流为企业的口碑、客流和利润。

德鲁克说的 " 激发善意 "，从来不是让管理者做老好人。它的意思是让管理回归人本身——相信人、尊重人、成就人。当组织内部充满善意，对外必然真诚可靠；当企业对各方都保持善意，利益相关者就会以善意回馈，形成正循环。

胖东来没有复杂的商业模式，没有尖端的技术壁垒。它只是把 " 善 " 这件事做到了极致，却实现了远超行业的盈利、凝聚力和社会影响力。它证明了一件事：商业可以有温度，管理可以有良知，盈利可以有体面。

结语

善可生利，不是一句空话。胖东来的实践告诉我们：管理的最高境界不是管控，而是点亮；商业的终极竞争力不是技巧，而是良知。

当一个企业真正以善立业、以善兴业，它收获的就不仅仅是利润，更是人心、口碑与长久的未来。这就是胖东来带给我们这个时代最珍贵的启示。

—— · END · ——

   作者｜王祥伍  

华夏基石管理咨询集团副总裁，首席企业文化专家，出版著作《企业文化的逻辑》《企业文化落地工程》《褚时健经营十四条》。曾为宁德时代、京东科技、百度、海康威视、OPPO、云南白药、褚橙庄园、中金公司、中国移动、中国银行、苏宁集团、国美集团、德邦物流等百余家企业提供管理咨询服务。欢迎加微：13801295388；

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