本文转自：辽宁法治报

" 问题件 " 里走出的全国劳模

——记葫芦岛申通快递有限公司快递员刘杰

刘杰 （受访者供图）

赵见阳 本报记者 郑子超

【个人小传】

刘杰，1978 年 10 月生，葫芦岛申通快递有限公司快递员。2009 年投身快递行业，从业十余年来，她始终秉持热忱初心，恪守职业准则，用心服务群众。2025 年 4 月 28 日，在庆祝中华全国总工会成立 100 周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会上，刘杰获全国劳动模范荣誉称号。

" 那次北京一行，我深刻感受到了国家对我们一线工人工作的认可，对于我们这些平凡的基层员工是一种激励，我也见到了各行各业的劳动模范，也了解了他们在岗工作的事迹。这一年来，我把获得荣誉带来的感动转化为奋斗的强大动力，用实际行动诠释劳动光荣。" 自去年 4 月 28 日获全国劳动模范称号以来，刘杰持续传递着满满的正能量。

不怕 " 问题 " 到一线

2009 年，我国快递行业迎来关键转折点，当年新修订的《中华人民共和国邮政法》首次明确了快递业务的法律地位，推动了快递行业规范化发展，民营快递企业实现了快速成长，" 双十一 " 同样始于这一年。也是在这一年，刘杰加入了快递行业，在平凡的岗位上扎下根，用 16 年时光书写了新时代劳动者的奋斗答卷。

刚入职公司时，刘杰的岗位是客服人员，主要负责处理问题件。" 要想处理好问题，首先得知道是哪里出的问题、怎么出的问题。" 于是，刘杰努力学习快递相关知识并付诸于工作实践，耐心为客户答疑解惑，帮助收件人及时收到快件，处理好疑难件和各类投诉。

之后，刘杰选择从办公室转到基层一线。2015 年，她取得了快递业务员初级资格证，成为了一名正式的快递员。

细致的 " 成本经 "

从 " 客服 " 到 " 快递员 "，刘杰 " 文武双全 "，周到的服务、耐心的讲解、礼貌热情的沟通……在为客户提供优质服务的同时，也避免了因为拒收违禁等物品而产生的客服投诉。在遇到急件和特殊履约时，刘杰与客户进行良好的沟通，千方百计准确送达快件，做到让客户满意。

" 在很多人印象里，快递员就是‘苦大力’，没有技术含量，更不需要动脑筋，其实这是人们的误解。" 刘杰说，随着快递业的发展及完善，业界、行管部门对快递员的要求也不断提高，寄件实名、收寄验证以及如何分辨违禁品、处理客诉问题……这些都需要不断学习，及时更新自己的知识和技能储备。

在日常的点点滴滴中摸索，刘杰积累了丰富的经验。包装快件时如何循环使用纸质包装箱，怎样使用胶带才能既节约包装成本又能保证快件安全，这些刘杰都有细致的 " 成本经 "，还总结出一套又快又省还安全的打包方式。2019 年，她参加了葫芦岛市第一届快递行业职业技能大赛并拔得头筹。

" 智慧树 " 和 " 主心骨 "

在同事眼中，刘杰就是大家的 " 智慧树 " 和 " 主心骨 "。无论是各项制度的学习和执行，还是快递日常工作的问题，只要有人问，她都会耐心解答。

" 快递员集体的进步才是真的进步。" 刘杰秉承着这个理念，用自己的理解讲解 " 如何向客户宣传实名制的意义 "" 收寄验视的必要性 "" 如何在收寄过程中辨识违禁品类别 " 等知识，为寄递行业安全保障工作贡献着自己的一份力量。

刘杰在平凡的岗位上铸就匠心，获得全国劳模荣誉后，她又给自己定下三个全新奋斗目标：积极做好示范引领，用自己的故事带动身边更多人热爱劳动、不怕吃苦，用勤劳的双手创造美好生活；做好 " 传帮带 "，让快递员群体对自己的工作更有信心，在平凡的岗位创造非凡业绩；更积极地履行社会职责，为快递行业的发展贡献一份力量。