投资者提问：

近期市场关注公司终端服务质量与一线员工权益保障问题。请问管理层： 1.   如何优化末端服务管控、投诉处理与责任落实机制？2.   公司员工工伤保障体系、安全生产及外包用工风险防范有哪些具体安排？上述工作对公司经营质量与长期估值有何影响？谢谢。

董秘回答 ( 顺丰控股SZ002352 ) ：

尊敬的投资者，您好！在末端网点布局方面，公司持续推进 " 多密小轻 " 策略，通过缩短服务距离持续强化面客能力。同时，固化客户－小哥－客服服务铁三角，实现客户 100% 专人网格化处理、小哥 100% 唯一客服绑定，问题处理零转手、责任到人，促进客户与小哥满意度双升。公司始终重视一线员工权益保障，通过制定《保护员工权益声明》，系统化落实八项国际公约要求，建立覆盖用工全周期的人权保障机制。公司为全体小哥购买商业保险（雇主责任险和 24 小时意外险），并持续升级保额，同时面向优秀小哥奖励重疾险，构建多层次的健康风险保障体系。在安全生产方面，公司构建了由集团总部、区域、基层组成的三级安全管理体系，并系统制定与持续完善相关安全管理制度，全面支撑公司安全生产运营。公司采用 LEC 风险评价法对安全风险开展评估、划分风险层级并明确相应风险管控级别，同时通过建立风险清单管理机制，制定精准化管控措施，并同步开展安全管理人员专项能力培训，有效实现安全风险从识别、评估到处置与复盘的全流程闭环管理。公司建立了覆盖承包商 " 准入 - 检查与评估 - 事故处置与考核 - 退出 " 全生命周期的安全管理机制，将安全要求深度嵌入各管理环节，同时定期监督并评估承包商的安全管理表现，出具安全管理报告，系统反馈其在制度执行、隐患整改、事故防控及培训落实等方面的成效，推动供应链安全管理水平稳步提升。感谢您的关注！

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