来源： 信网 责编：李源菁 2026-06-09 09:07:10

新闻漫画（来源： 信号新闻）

信网 · 信号新闻 6 月 9 日讯  近日，四川成都旅客贺女士向信号新闻 ( 0532-80889431 ) 反映，其预订的中国国际航空股份有限公司（下称 " 国航 "）四川成都至德国‌法兰克福航班因 " 国航原因 " 取消，不但打乱了既定的赴德国出差计划，还导致其价值近 6000 元的境外酒店订单无法取消或改期。贺女士认为国航应为此全额买单。信号新闻了解到，双方经多次拉锯后，已就处理方案基本达成一致。

国航航班取消 近 6000 的房费要打水漂

5 月 15 日，国航短信通知贺女士，她预订的 6 月 2 日由四川成都飞往德国法兰克福的 CA431 航班因 " 国航原因 " 取消。贺女士第一时间联系国航客服，因为 6 月 2 日起成都至法兰克福最早的直飞航班也要 3 天之后，她最终改签了 6 月 5 日的同航线直飞航班。

飞的问题解决了，住的问题又有了麻烦。贺女士此前预订了 6 月 2 日至 4 日的德国酒店，原航班取消后，她联系酒店，被告知无法退订已购房间，她又申请顺延入住日期，也因为周末房源紧张没能操作成功。酒店住不了，退不掉，也无法调整入住时间，"747 欧元（约 5840 元人民币）的住宿费等于是打了水漂，赴德国参加的工作会议也耽误了。"

乘客投诉国航：损失不小赔得太少

贺女士说，她查询过国航《国际旅客、行李运输总条件》，该文件规定，因国航原因造成航班延误，旅客可获得经济补偿，超过 4 小时不足 8 小时，每人赔偿 200 元，延误 8 小时以上，每人 400 元。补偿形式尊重旅客本人选择，可以通过现金、购票折扣或里程等任意一种方式兑现。

贺女士对信号新闻表示，自己没按时飞去德国，导致预订酒店 " 作废 "，国航应该承担这笔损失。另外还应该按照他们的文件规定，赔偿自己 400 元。在她看来，取消航班是比延误更严重的一种违约。

" 国航后来回复我，只能提供 800 元代金券和 2000 里程。" 贺女士说，她查询资料后了解到，2000 里程目前的价值也就几百块钱，这一方案的现金价值也就 1000 多元人民币，无法弥补自己的实际损失，她拒绝接受该方案，并在 12326 民航服务质量监督平台进行了投诉。

取消航班造成损失 向航司索赔有点难

5 月 27 日，信号新闻向国航发送了采访函，希望就航班取消原因、补偿依据以及实际损失赔偿责任等了解情况。次日，国航方面回复称，其客服部门已经与旅客进一步沟通，双方仍在就解决方案进行商讨。截至 6 月 5 日，该航司并未就航班取消原因给出回应。

值得注意的是，贺女士购买的成都至法兰克福航班属于国际航空运输。我国已加入《统一国际航空运输某些规则的公约》（即《蒙特利尔公约》）。该公约第十九条规定，因航空运输中的迟延造成损失的，承运人应承担责任；但如果承运人能够证明其本人及其受雇人、代理人已经采取一切合理措施避免损失发生，或者不可能采取此类措施，则可以免责。

律师：免费改签不等于免除赔偿责任

信号新闻律师专家库成员、北京市隆安 ( 青岛 ) 律师事务所史士辉律师表示，《中华人民共和国民法典》规定，承运人未按照约定履行运输义务，除采取退票、改签等补救措施外，对于因自身原因造成的实际损失，还应依法承担相应赔偿责任。

" 航班系因航空公司自身原因取消，承运人原则上应承担相应责任。" 史律师表示，赔偿范围应限定在合理损失范畴内。机票费用、托运费用等属于运输合同直接产生的损失，而旅客因行程变更导致的必要住宿支出等费用，如与航班取消存在直接关联，且能够提供相应证据证明，也有被认定为合理损失的可能。

对于国航提出的 800 元代金券和 2000 里程补偿方案，史律师认为，该方案本质上属于企业提出的协商处理措施，并不当然等同于法律意义上的损失赔偿，旅客有权根据自身实际损失情况决定是否接受。

史律师表示，从司法实践来看，免费改签通常只能作为航空公司减轻责任的因素之一，并不必然免除赔偿责任。" 旅客与航空公司之间成立的是航空运输合同关系，按约定时间将旅客运送至目的地属于承运人的合同义务。改签属于补救措施，即便旅客最终顺利成行，如果因航班取消额外产生合理且必要的损失，仍应结合具体情况判断是否应由承运人承担相应赔偿责任。"

史律师同时指出，具体到个案中，旅客主张赔偿时仍需对损失金额、损失与航班取消之间的因果关系以及相关费用的合理性承担举证责任，而航空公司是否能够证明其已合理措施避免损失发生，也将成为责任认定的重要因素。

消费者反馈：国航调整方案 现金补差 + 申请房费差价

6 月 4 日，贺女士向信号新闻反馈称，目前国航方面已调整处理方案。她透露，国航向自己支付了 600 元现金补偿。酒店的问题经过她的争取也有 " 补救 " 方案，法兰克福方面给她做了 " 顺延 "，因原房型售罄，最后升级了房型，由此产生了一笔额外的费用，国航表示可协助申请补偿相关差价。另外，国航还为贺女士新的往返航程安排了更舒适的前排座位。

贺女士表示，虽然处理结果与最初诉求仍有一定差距，但双方目前已基本达成一致，其后续将按改签后的行程出行。（信网记者）

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