贪得无厌，终将一无所有。

出品 | 电商头条   作者 | 赵云合

面对借恶意差评、虚假投诉索要免单、高额索赔的勒索行为，商家往往百口莫辩，大多只能自认吃亏掏钱消灾。

前段时间，" 嫌潮汕火锅太淡欲写 5000 字差评 " 一词条冲上热搜。起因是有游客点了 400 多元的菜品，吃了七成左右后，告知老板火锅不符合预期，想要写 5000 字的差评，老板虽清楚众口难调，最后只能无奈免单，但仍感到气愤。

图源：微博

有网友直言：" 明摆着威胁，吃霸王餐，赤裸裸的白嫖党 "。这并非个例，尤其在外卖平台上更常见。而且不止是免单，还有以差评或投诉索要赔偿的。

这背后实际暗藏一条成熟的灰色产业链，不法分子出于敲诈勒索、同行恶意竞争等目的，借助 AI 生图、盗图等方式捏造问题，发布虚假的负面评价敲诈商家，以此牟利。

这种行为不仅给商家造成经营损失，还干扰了用户正常的下单决策。针对这一乱象，美团持续重拳整治，已经有多名不法分子被抓。

美团打击恶意差评

全面升级 " 商家 AI 守护 " 能力

无疑，消费者享有评价权，不论是好评还是差评，都是个人权利。

商家也并非不能接受差评，如果是顾客真实客观给出的差评、指出对应问题，商家会进行整改。但如果是出于免单、敲诈类的恶意差评，商家也有权利拿起武器维权。

针对以恶意差评进行敲诈的行为，美团推出了新的整治工具。

近日，美团全面升级 " 商家 AI 守护 " 能力。这套系统，是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的 AI 风控模型。

具体来看，AI 风控模型整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征，专门用来精准识别恶意骗赔、差评威胁、职业索赔这些越来越复杂的场景，识别准确率达到 99%，每月主动拦截 150 万条恶意差评与威胁。

图源：美团餐饮观察

美团为什么会推出这一 AI 风控模型呢？为了重点整治 AI 敲诈的乱象。

过去，不法分子利用恶意差评非法牟利，还得向商家编一个像样的理由，比如自己投放异物、谎称未收到餐等等；

但现在，AI 成为了不法分子作恶的工具，只要给 AI 具体的指令，就能得到合成的食安截图、投诉凭证，或者批量生成虚假差评，并对商家进行敲诈索赔。总的来说，作恶成本进一步降低了。

面对这些 AI 生成的 " 证据 "，商家仅凭肉眼难以辨别真假。就算存疑，也无法证明这些 " 证据 " 有问题，长期深陷这种无力的处境。

这次美团全面升级的 " 商家 AI 守护 " 能力，正是强化对 AI 敲诈行为的精准识别与拦截。具体来看，在 AI 风控模型的基础上，构建了覆盖事前—事中—事后的全链路防护。

首先是事前预防，行业内首创订单级顾客管理入口，商家可利用标记、限制下单、投诉举报这三种工具，对恶意用户实施自主预防。

具体来看，标记功能支持商家建立自定义标签标记优质老客和恶意用户，多页面同步展示以做出准确判断，该功能目前已经在北京、上海全量上线，全国陆续开放。这种对客群的分层管理，能让商家从被动应对转为主动甄别风险人群。

限制下单即商家可以一键拉黑恶意用户并设置封禁时长。截至目前，已有 80 万商家使用功能。举报投诉即商家能凭证举报恶意用户，核实后可限制其下单、评价权限，防止持续骚扰商家。

其次是事中预警，被标记的用户下单时会有语音提醒，风险订单也会主动弹窗，引导商家留存履约凭证，提前化解纠纷，减少后续维权成本。

最后是事后维权，商家可对所有差评发起申诉，且申诉次数不限；同时，新增商家众议、小美评审第三方判责，不合理差评处置率提升 70%；搭配 7 × 24 小时客服，问题解决率上涨 7%，商家维权渠道完善公正。

这一全链路风控工具，能帮助商家更从容地应对各种恶意差评，降低经营成本与心理内耗，从而将更多的时间和精力投入到菜品、服务经营中。

实际上，美团外卖自 2024 年 12 月起，就启动了恶意用户治理专项。官方数据显示，过去一年，美团已帮助餐饮商家拦截被骗赔损失 8671 万元，月均拦截恶意差评超 20 万条，识别拦截恶意骗赔超 31 万人次，商家遭受恶意差评的比例较一年前下降六成。

与此同时，2025 年美团配合各地公安机关累计查处敲诈勒索、恶意索赔类案件 30 起，抓获 50 余人。

美团的全链路治理，不只是单纯降低商家的经济损耗，更从源头斩断职业索赔、同行恶意竞争催生的灰色产业链，重塑外卖真实客观的评价生态。技术风控与公安联合双管齐下，对靠恶意差评牟利的不法分子形成有力长效震慑。

外卖平台的评价乱象层出不穷

对外卖商家而言，店铺评分至关重要。

高分店铺能获取平台自然曝光、优先参与营销活动，客源与营收同步上涨；一旦评分走低，流量会大幅缩水，订单持续减少，严重时还会被平台限制经营、强制清退。

而消费者的评价是影响店铺评分的核心变量之一，好评不仅能吸引源源不断的客源，还能提高店铺评分；而差评则将客源拒之门外，店铺评分也随之受影响。

这也是不少商家面对差评勒索时只能破财消灾的根本原因，负面评价带来的经营代价实在难以承担。

评价生态的乱象不止恶意差评敲诈，有偿刷好评同样形成成熟灰色产业链。

在日常点餐中，经常能见到商家附赠好评返现卡片，消费者按要求晒图评价就能领取小额现金或优惠券；线下到店消费时，店员也常会引导顾客写好评，以免费小吃、礼品作为交换。

这类 " 好评 " 并非出自消费者的客观评价，而是在 " 优惠 " 诱导下给出的虚假评价，无法反映真实消费体验。

此外，更有商家铤而走险，对接专业刷分团队批量灌水好评。账号背后的 " 顾客 " 实际从未进店消费，凭空捏造正面体验，彻底扰乱评价真实性。

针对刷好评的乱象，美团旗下的大众点评此前就推出了全民监督机制，消费者可以通过平台提供的一键投诉功能进行举报。对于首位提供有效投诉的消费者，平台将给予 20 元代金券奖励。

图源：美团

商家刷好评，靠造假的高分骗顾客下单，属于自欺欺人的短期引流捷径；而恶意差评要么是同行雇水军捏造问题压低对手评分抢客源，要么是白嫖党下单找茬，拿删评做筹码进行敲诈。

本质上，二者属于同一套靠虚假数据钻平台规则空子的作弊套路。不仅侵害消费者的合法权益，还摧毁了外卖市场本该有的公平交易底线。

外卖平台的评分体系，本意是帮消费者筛选靠谱商家，同时靠真实口碑倒逼商家做好餐品、服务。但现在刷好评、恶意差评的行为，联手撕碎了这份信用根基，把公平经营变成了一场数据造假的博弈。

短期之内，不法商家、职业索赔者看似占到便宜；但长久来看，这种行为不断透支消费者信任、破坏公平营商环境，最终没有任何一方能够真正受益，各类不法分子最终也将承担对应的法律责任。

健康有序的外卖市场，应当是消费者客观理性的评价、商家主动接受监督、平台守住真实数据底线，三方约束才能让评价权真正发挥作用。