德鲁克说，企业的唯一目的是创造顾客。而创造顾客的核心，就是找到顾客未被满足的痛点，用产品和服务满足它。当你能解决别人解决不了的痛点，你就拥有了不可替代的竞争力；当你能发现别人没发现的需求，你就拥有了全新的市场。

在海底捞之前，火锅行业的所有品牌，都在卷锅底、卷食材、卷价格，却完全忽略了顾客吃火锅的那些隐性痛点。

吃火锅的时候，长发女生的头发会掉进锅里，戴眼镜的人眼镜会起雾，手机会溅上油，带孩子的家长没法安心吃饭，排队等位的时候无聊又烦躁……这些痛点，所有火锅品牌都知道，却没有一家真正去解决。

海底捞抓住了这些未被满足的痛点，变成了自己的核心竞争力：

女生进店，立刻送上扎头发的皮筋、卸妆棉；戴眼镜的顾客，会收到擦眼镜的绒布；手机放在桌上，会给你套上防油的手机袋；

排队等位的时候，有免费的小吃、饮料，还有美甲、擦鞋服务；带孩子的顾客，会有专人帮忙看孩子、喂饭，让家长能安心吃饭；

甚至顾客随口说一句 " 这个西瓜好吃 "，临走的时候，服务员都会送一整个西瓜给你。

海底捞没有发明新的火锅品类，没有卷价格，只是解决了同行都忽略的顾客痛点，就从一个四川简阳的小火锅店，成为全国火锅行业的龙头，成了中国服务业的标杆。

《追求卓越》给了三个最落地的方法找到顾客未被满足的痛点：

第一，听顾客的抱怨，而不是只听赞美。

顾客的抱怨，就是最直接的痛点。很多企业只喜欢听客户的好评，却对客户的抱怨避之不及，殊不知，抱怨里藏着最真实的需求，藏着你的增长机会。

第二，观察顾客的使用场景，而不是只听顾客的表达。

很多需求顾客自己都没意识到，只会体现在使用场景里。就像顾客不会说 " 我吃火锅需要皮筋 "，但你观察他的使用场景，就会发现这个痛点。走到顾客的使用场景里，你会发现无数被忽略的需求。

第三，思考顾客的终极需求，而不是表面需求。

顾客买电钻，不是想要一个电钻，而是想要墙上的一个洞；顾客买马车，不是想要一辆马车，而是想要高效的出行。跳出表面的产品需求，找到顾客的终极需求，你就能发现全新的机会。

企业经营的本质，是解决顾客的问题。你能解决多大的痛点，就能拥有多大的市场；你能多深地理解顾客的需求，就能多稳地守住自己的护城河。同质化竞争的尽头，永远是价格战；而解决顾客未被满足的痛点，才是企业长期增长的核心密码。

与其在红海里和同行卷，不如沉下心来贴近顾客，找到那些被忽略的痛点，把它变成核心竞争力。