文 |《BUG》栏目 闫妍

" 用了快 20 年的号，每个月 159 元，流量 80G，而身边朋友 39 元的套餐，流量有 110G。想要换套餐，跟客服磨了无数次，就是不给办，直到说了句‘携号转网算了’，折扣立马来了。"

近日，有媒体曝光运营商杀熟乱象，多地消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】三大运营商普遍存在着 " 新老用户不同权 " 现象，相关话题迅速登上微博热搜，引发公众热议。

据报道，其中大量消费者投诉的一个主要问题就是：高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放，老用户想改更便宜的套餐变得很难。不少消费者在社交平台上分享着类似遭遇，有的甚至总结出了 " 如何反击运营商杀熟 " 的攻略。

在社交媒体上，不少消费者对此情况发帖吐槽、表达不满。有用户直言，" 是不是只能说离网，才能换便宜套餐 "。还有人表示，" 套餐越用越贵，想要降档比登天还难 "、" 老用户难道是冤大头？"

对于上述情况，《BUG》栏目向三大运营商进行求证，截至发稿暂未回应。

这种情形是否真的存在？

《BUG》栏目实测发现，使用一张使用时长十年的移动老号码登录官方 App，首页推荐的套餐中，绝大多数为 100 元以上的资费套餐。若想要拥有 100G 流量，则需要购买 189 元套餐。对比中国移动向月租 8 元新用户、升档用户推送的 "39 元套餐含 110G 流量 "，两相比较资费悬殊，类似的流量价格差了整整 150 元。

随即，《BUG》栏目拨打了中国移动 10086 客服电话，尝试更换更优惠套餐，发现普通客服手握的套餐权限极为有限，优质套餐被 " 藏 " 了起来，  只有在用户流露出离网意向时，才会被转接至更高权限的 " 套餐顾问 "。但截至发稿，所谓专属 " 套餐顾问 " 并未主动联系，每月套餐更换事宜最终未能落地。

杀熟乱象曝光，" 新老用户不同权 " 现象普遍存在？

近日，有媒体曝光运营商杀熟乱象，多地消费者投诉三大运营商普遍存在着 " 新老用户不同权 " 现象，相关话题迅速登上微博热搜。

在社交媒体上，吐槽运营商 " 区别待遇 " 的帖子数不胜数。有消费者分享了亲身遭遇：" 我的中国移动 App 里面的套餐，全是 100 元以上的，我妹的移动 App 里面的套餐，全是 100 元以下的套餐。"

她表示，" 目前我的套餐是 99 元一个月，40G 的流量，名义上说是无限流量，但是超过 40G 就限速，我打 10086 询问，有没有价格差不多，但是流量多一点的套餐，通话时间可以少一点，但是给我的建议是办 129 的套餐，说没有更划算的了。但我看到我妹的手机上有 89 块钱 100G 流量！1000 分钟通话！500M 的宽带！于是我又打电话问 10086，给我的回复是：可能不同手机号的活动不一样。

这位消费者最终愤怒地质问：" 大家都是移动手机号，归属地也是一样的情况下，我就该办更贵的套餐，享更少的优惠是吗？"

为核实上述情况，《BUG》栏目使用一张使用时长十年的移动老号码登录官方 App，在中国移动 App 首页推荐的套餐中，绝大多数为 100 元以上的资费套餐，仅有一款低于百元。若想要拥有 100G 流量，则需要购买 189 元套餐，这一价格甚至高于上述发帖网友的套餐水平。

除了中国移动，还有不少消费者反映了中国联通、中国电信也存在着类似问题。

此前，有媒体曝光，多地消费者投诉，称自己作为多年电信运营商老用户，所使用的套餐资费偏高，而高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放。有消费者多次与客服沟通，当提及要携号转网、向监管部门投诉时，才争取到优惠套餐。消费者认为，这是运营商针对老用户的 " 杀熟 " 行为。

还有福建中国联通用户发帖吐槽 " 联通为了阻止用户换套餐真的是各种手段都上 "，其表示，" 我原来的套餐一直都是一个月 129 元，打客服电话要求换套餐，说是会有专人来联系我，但是 2 天过后联通客服来电后播放音乐即自动挂断，再联系客服又是同样的流程再来一遍，直到我强调再一次这样我直接上工信部投诉，这一次回访客服就正常了。"

截至发稿，三大运营商尚未对 " 杀熟乱象 " 等问题做出正式回应。

据媒体报道，有业内人士指出：" 手机用户渗透率接近饱和，三大运营商用户规模增长空间极小，行业竞争从开拓新市场转为互相争夺对手存量用户。" 专家指出，通信行业多年来持续推进提速降费，运营商不断推出流量更大、单价更低的新套餐，但早期老套餐、合约套餐资费结构老旧、性价比偏低。久而久之形成 " 新套餐便宜、老套餐昂贵 " 的现象。

事实上，监管早就盯上了这个问题，2021 年国新办网络提速降费吹风会上，就明确提出要严查 " 强推 5G 套餐 "" 新老用户不同权 " 等行为。2025 年 4 月，工业和信息化部在全国组织开展电信业务 " 明白办、放心用 " 行动，要求集中公示面向公众用户的全量在售资费方案，未公示不得销售。

实测 " 反击运营商杀熟攻略 "，能否顺利更换套餐？

为实测能否更换优惠套餐，《BUG》栏目随即拨打了 10086 客服电话，按照 " 反击运营商杀熟攻略 "，直接说明想降低套餐资费，或者查询是否有更优惠的老用户套餐。

移动客服先是推荐流量更多的叠加套餐，当《BUG》栏目明确表示希望更换每月套餐后，随即推荐了以下几款套餐：

"78 元 5G 套餐 "：78 元 / 月，15GB 流量，50 分钟国内通话；

"128 元 5G 套餐 "：128 元 / 月，30GB 流量，200 分钟国内通话。

但每月花费近 80 元话费，仅能获得 15G 流量，对比中国移动向月租 8 元新用户、升档用户推送的 "39 元套餐含 110G 流量 "，两相比较资费悬殊，堪称 " 高价低配 "，类似的流量价格差了整整 150 元。

而当《BUG》栏目表示推荐套餐性价比过低，考虑 " 携号转网 " 时，一位客服坦言：" 我手里的套餐是有限的，都是一些基础套餐，没有任何优惠活动。如果想办理更优惠的套餐，需要对接套餐顾问。他是专门给客户更改套餐的，手里的套餐资源比较多，我有的他都有，他有的我没有，到时候会有性价比更高的套餐供选择。"

这是否意味着普通客服手握的套餐权限极为有限，优质套餐被 " 藏 " 了起来，  只有在用户流露出离网意向时，才会被转接至更高权限的 " 套餐顾问 "？

对此质疑，上述客服予以否认，并表示该规定主要是由于分工不同，" 我们是客服，有人来买套餐我会介绍，有人说手机信号不好我也要处理解答，只要打进 10086 的电话我都需要给到处理意见，但是这个套餐咨询顾问是专门给用户更改套餐一对一服务的，他别的任务什么都不用干，就只管给用户介绍套餐。"

据其透露，" 套餐顾问一般会在 48 小时内联系客户，以帮助沟通加急。" 但截至发稿，所谓专属套餐顾问并未主动联系，每月套餐更换事宜未能落地。

《BUG》栏目随即拨打了中国移动营业大厅电话，希望能够更换性价比更好的优惠套餐，工作人员明确表示，" 如果想要调整更低资费套餐不是不可能，可以打 10086 明确和客服提出来，来营业大厅也是要拨打 10086 沟通客服进行更换。"

而谈及运营商是否存在 " 杀熟现象 "，对方则表示，" 我们针对老用户，如果说家里人都用北京移动手机号，是可以赠送分钟跟流量的，相对会更划算。"