打开手机营业厅，老用户想换成实惠低价套餐，客服每每以 " 系统不支持 "" 套餐已下线 " 为由拒绝；线上页面全是升档套餐，动辄让你去线下营业厅办理。只有反复交涉，提出 " 携号转网 " 或 " 向工信部投诉 "，运营商才会勉强给点优惠。

6 月 16 日，央视新闻集中曝光三大电信运营商 " 新老用户不同权 " 的 " 杀熟 " 乱象，这一话题迅速引发全网共鸣。

事实上，通信行业各类服务问题早已屡见不鲜，从往年电话营销陷阱，到如今套餐区别对待，行业整改之路依旧任重道远。

去年 3 · 15 曝光营销乱象，

整改效果打折扣

时间回溯到 2025 年 3 · 15 期间，新华社就曾曝光通信行业顽疾。当时大量违规营销电话横行，运营商及代理商通过电话诱导用户升级套餐、设置隐性扣费，花样百出的套路让不少用户踩坑。

报道发布后，中国移动、中国联通、中国电信三大运营商第一时间回应，承诺开展全面自查自纠。中国移动表示将严管代理商、整治违规电话营销；中国电信计划强化人员培训与代理商监督；中国联通则提出严格落实资费公示、业务二次确认制度，保障用户透明消费。

后续行业虽出台统一外呼号码、规范营销话术等举措，电话骚扰问题有所缓解，但治标未治本。资费模糊、虚假宣传、套餐纠纷等核心投诉依旧高发，也为如今 " 新老用户不同权 " 的新矛盾埋下隐患。

老用户降套餐步步受阻，

" 杀熟 " 成普遍现象

如今最让用户诟病的，便是运营商明目张胆的 " 新老不同权 " 操作。性价比高的低价流量套餐、话费补贴等福利倾斜新用户，坚守多年的老用户反而被 " 区别对待 "，降级套餐障碍重重。

据央视新闻报道，多地消费者分享了相似遭遇：安徽一名用户使用 99 元套餐，想要更换为 29 元低价套餐，客服以号码绑定宽带、合约未到期为由推诿，告知线上无法办理；湖北用户使用 129 元高端流量套餐，线上营业厅仅推送 169 元及以上高价套餐，好不容易找到低价套餐也无法直接办理，客服抛出 " 申请每个月减免 20 元、连续 6 个月 "，劝其延用原套餐。

社交平台上，有使用近 20 年手机号的网友吐槽，自己每月 159 元仅含 80G 流量，而同期新用户 39 元就能拥有 110G 流量。多数老用户只有提出携号转网或向工信部投诉后，运营商才会触发 " 被动技能 " ——给优惠挽留。

为何 " 杀熟 " 愈演愈烈？

市场趋于饱和，重拉新轻留老

目前国内手机用户总量已突破 18 亿，超过人口总数，用户渗透率接近天花板，行业增量空间极小。三大运营商营收增长乏力，营销补贴资源有限，于是将低价套餐、话费减免等稀缺福利当作争夺竞品用户的 " 敲门砖 "，长期留存的老用户自然被忽视。

老旧合约捆绑，套餐被锁定

不少老用户早年办理的套餐绑定宽带、副卡、电视等融合业务，或是签订了长期合约，套餐权限被锁定，无法自由更换新用户专属优惠套餐。而新用户无历史捆绑，可灵活选择当期最优套餐，差距就此拉开。

图源自网络，侵删

经营思维固化，依赖价格竞争

多年来通信行业持续提速降费，新套餐普遍流量更大、单价更低，老旧套餐资费结构落后、性价比偏低。运营商固守 " 价格战拉新 " 思维，不愿主动优化老用户套餐，最终形成 " 新套餐便宜、老套餐昂贵 " 的局面。

通信行业乱象曝光

消费保平台曾统计 2024 — 2025 年间通讯行业有效投诉数据，能清晰看到行业问题分布。用户投诉问题 Top5，依次为资费不明、收费问题、虚假宣传、套餐纠纷、服务态度差，此外霸王条款、充值纠纷、强制停机、通信故障等问题也占据一定比例，几乎覆盖通信服务全环节。

典型案例：6 月 11 日，消费者汪女士投诉称，中国移动海南万宁分公司存在虚假宣传（月供 159 元满三年送手机），提供连品牌都查询不到且卡顿的合约手机；更离谱的是，工作人员在用户不知情的情况下，泄露其身份证与手机卡密码，为他人办理宽带，导致用户资费被冒用长达一年半。投诉后汪女士已获得赔偿。

消费者供图

典型案例：无独有偶，近期消费者刘先生投诉称。其通过网络推广渠道办理的四川电信 " 星空卡 " 涉嫌虚假宣传。宣传 245G 流量，实际仅 150G 通用 +19G 定向，虚标流量；承诺高速网络及热点功能，实则限速。刘先生要求退首充 100 元并免费销户，投诉次日已完成退费。

典型案例：5 月 13 日，联通一名用户反映，自己从未订购的收费业务莫名出现在套餐内，还被提示已使用完毕。当他尝试线上退订时，APP 显示可正常取消，实际操作却无法完成。运营商刻意设置障碍，迫使用户前往线下营业厅办理，变相增加维权难度。经投诉后已解除合约。

此外，从套餐变更受阻到消费纠纷维权，客服服务差也是普遍问题。面对老用户降套餐诉求，客服惯用 " 系统限制 "" 合约约束 " 搪塞；面对虚假宣传、恶意扣费投诉，部分客服选择拖延处理，降低用户体验。

写在最后

从电话营销骚扰，到如今套餐 " 杀熟 "，通信行业问题反复出现，核心原因在于部分运营商整改流于形式，基层代理商管控不严，且经营重心始终偏向 " 拉新 "，忽视老用户权益。

老用户是企业长久发展的根基，一味靠套路区别对待用户，只会不断消耗公众信任。目前，面对央视曝光的 " 新老用户不同权 " 问题，三大运营商尚未作出正式回应。

在此提醒广大消费者：办理通信业务时，务必留存宣传截图、合约单据、扣费记录等凭证。遭遇套餐降级受阻、虚假宣传、莫名扣费等问题，可及时通过消费平台、工信部等渠道投诉维权。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

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文丨子不语

部分内容综合自央视新闻、新华社