消费者活动前询问客服聊天截图（来源：受访者）

出名单后消费者与商家沟通截图（来源：受访者）

信网 · 信号新闻 6 月 27 日讯近日，广东的消费者童先生向信号新闻 ( 0532-80889431 ) 反映，自己于 5 月 21 日在天猫 AOC 电脑旗舰店参与了 " 显示器抢免单 " 促销活动，活动开始前，他向店铺客服确认了排名顺序按付款时间排序后，就于 0 时 0 分 01 秒完成付款，得到商家 " 参与成功 " 的答复，最终却未出现在中奖名单中。面对童先生的质疑，商家先后三次变更规则搪塞。后续天猫平台虽判定消费者投诉成立，但因商家拒不配合，无法强制其兑现承诺。

提前确认规则熬夜抢购 0 时 01 秒付款却无缘中奖名单

5 月 20 日，童先生在天猫 AOC 电脑旗舰店看到了一个 " 抢免单 " 的促销活动，一款实付 3999 元的显示器，第 1-3 名下单的消费者可以获得最多 2000 元免单，4-100 名有 50 元的返现红包。童先生本来就打算购买显示器，而且店里的价格与市场价大概一致：" 我就冲着前 100 名的活动才决定熬夜抢的。"

童先生注意到，店铺发布的活动规则比较模糊，他特意联系了客服，询问促销活动的规则，得到了客服 " 按付款时间 " 排序的答复。5 月 20 日晚上 23 时 58 分，童先生创建好订单，卡着点在 5 月 21 日 0 时支付，最终系统显示的付款时间是 "2026-05-21 00:00:01"。

" 我当时觉得稳了，3999 元的显示器也不便宜，一秒钟不可能有 100 个人同时付款。" 为保险起见，童先生在 5 月 21 日还向客服核实参与资格，客服工作人员表示：" 两个活动，您已经参与成功了，中奖名单 5 月 31 日公布。"

订单相关截图（来源：受访者）商家三次改口拒绝兑奖

5 月 31 日，商家在店铺首页公布中奖名单，童先生翻遍了也没找到自己的订单号。他联系商家询问，客服给出的答复与下单之前咨询的不一样了：" 客服一开始说是随机抽取，后来又变成按照创建订单的顺序，反正就是跟一开始说的不一样。"

童先生提供了自己之前跟客服的聊天记录，反驳了客服 " 随机抽取 " 的说法。后来，客服提到童先生的订单是提前创建的，童先生又提出此前客服明确说明了是按照付款时间排序。到最后，客服第三次改了说法，称童先生 " 慢了一秒 "，对于这个说法，童先生虽然没有证据反驳，但是心里也充满疑惑：" 从他们公布的名单看，前三名都是 0 时 0 分 0 秒下单和付款的，那么一瞬间就能完成这么多操作？付款可还需要扫脸或者输入密码的。我也不相信 1 秒钟的时间，能有 100 个人完成了创建订单和付款。"

平台判定投诉成立却无强制力

在得到商家客服 " 正在核实 "" 稍后 " 的答复后，童先生没再收到新的答复，此后，他以 " 商家拒绝履行承诺 " 为由向天猫平台发起投诉。6 月 3 日，天猫平台作出处理结果，核实卖家服务态度行为属实，投诉成立，平台已责令商家立即停止该行为并加强监管。

但这份处理结果并未解决童先生遇到的问题。" 平台客服告诉我，商家态度非常强硬，坚持认为活动最终解释权归自己所有，拒绝兑现任何承诺，平台也没有办法强制他们赔偿。" 童先生表示，下一步将向属地市场监管部门进行投诉，维护自己的合法权益。

从天猫公示的商户信息看，这家 AOC 电脑旗舰店的运营企业是武汉市玖号商铺电子商务有限公司。" 我们公司运营了好几个平台的网店，可能客服介绍的时候给弄错了。" 工作人员给出了这样的解释，承诺童先生在收货、写完评价后，可以将订单号发给客服，并领取 50 元返现。不过，对于这一方案，童先生不愿接受，" 我准备退货，但现在正在协商运费谁出。"

律师：商家行为涉嫌消费欺诈 消费者可主张三倍赔偿

信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析，商家在活动前通过客服明确告知消费者免单按付款时间排序，该承诺具有合同效力，商家事后擅自变更规则拒绝兑奖，已构成违约。若商家存在虚构中奖名单、故意排除符合条件消费者的行为，则涉嫌《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费欺诈，消费者除要求兑现活动承诺外，还可主张商品价款三倍的惩罚性赔偿。

" 电商平台对入驻商家负有监管义务，若平台明知商家存在虚假促销行为却未采取必要措施，需承担连带责任。" 刘律师提醒，消费者参与各类促销活动时，务必提前截图保存官方活动规则和客服承诺，遭遇商家擅自改规则、拒不兑奖的情况，可先向平台投诉协商，协商无果的可向属地市场监管部门举报，或通过诉讼途径依法维权。（信网记者）

[ 来源：信网 编辑：李源菁 ]