近日，有家属网上报料称，南京一名老人遭遇住家保姆扇耳光、揪头发、推倒等方式的虐待，并且附有视频。7 月 6 日，记者获悉，保姆涉嫌虐待老人一案警方已经刑事立案。不过家属意难平，认为提供保姆服务的平台 " 天鹅到家 " 消极对待，企图用格式条款以及 " 封口协议 " 规避管理责任。对此，法律界人士认为平台不能以格式合同撇清责任。

投诉人黄女士告诉记者，受害者是她的外婆，今年 85 岁，患有轻度阿尔兹海默症，涉案的保姆与黄女士的家人通过 " 天鹅到家 " 服务平台合作近 3 年，合同显示，" 天鹅到家 " 为五八到家有限公司的平台，地址长沙。合同两年一续签，每次续签平台需缴纳 8800 元 " 售后保障服务费 "。她说，平日外婆独自由保姆照料，家属定期探望。按约定保姆月薪 5000 元（26 天工作制），节假日加班 210 元 / 天。6 月 30 日那天，家属查看监控，发现保姆多次殴打老人。" 让震惊又气愤。" 黄女士提供的视频显示，6 月 22 日早晨 7 点 50 分，老人在吃早饭后向姜某某示意嘴里不舒服，不料姜某某突然上前先是抽打老人的头部，然后拽着头发摇晃，被打后的老人只能无助地坐在餐桌前。两分钟后，姜某某拿起碗让老人将食物吐出来，老人照做后姜某某突然抽了老人一巴掌。上午 11 点 53 分，老人在餐桌旁边踱步，姜某某突然从身后将老人撂倒，然后从老人身上跨过去。之后老人自行起身坐到餐桌前，而姜某某则在一旁玩手机。

" 保姆明知家里有监控还如此嚣张。" 黄女士说，他们是 7 月 1 日报的警。当日平台驻南京的两名工作人员到场，处置方案为拒付保姆 6 月工资、保姆当场赔付 4000 元。但家属因不满平台监管缺位，于是通过网络报料并且给相关平台差评；平台随即联系家属出具封口协议。该协议主要内容为，将此事定性为双方纠纷，给出人道主义补偿 3761 元，要求家属全网删除相关投诉爆料，家属拒绝。

记者获悉，随着调查深入，7 月 4 日，姜某某涉嫌虐待老人，被警方依法刑事立案，而且家属已收到立案告知单。让家属意难平的是，他们认为 " 天鹅到家 " 收取了 " 售后保障服务费 " 就应该承担监管责任。

记者试图联系 " 天鹅到家 " 服务平台，但其合同上 "400" 开头的 24 小时服务热线打不进去；而黄女士此前接到平台工作人员打来的长沙手机号，记者回拨为忙音。" 他们的对外电话多为单向呼出，客户很难联系，只能等他们打过来。" 黄女士说，她仔细研读了双方的格式合同，平台极大地规避了自身责任，而网上该平台曾也曝过类似事件，平台均撇清了自身责任。

北京市兰台（南京）律师事务所周爱荣律师认为，服务合同是平台方出具的格式合同，里面写再多的 " 免责 " 也不一定算数。根据《民法典》相关规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。

" 天鹅到家 " 收了 8800 元服务费，规定了保姆必须背调、培训、交保证金才能上岗，说明它不只是 " 介绍人 "，而是把关人。既然收了钱、把了关，出了问题就不能用合同里的免责推干净，法院也不会支持。

周爱荣阐述理由是，首先，平台没尽到审核义务，收了钱就得保证推荐的保姆靠谱。其次，平台不是纯粹的中介，还管 " 售后保障 "、规定保姆必须培训结业，说明它对保姆有管理责任；再者，如果平台早知道该保姆有问题还继续推荐，就得承担连带责任。

周律师建议家属可在侵权所在地南京起诉，不用去长沙，合同虽然写 " 去平台所在地（长沙）起诉 "，但这类侵权纠纷，法律规定可以在事发地（南京）法院起诉，家属更方便。