（来源：车百会研究院）

在智能电动汽车发展高层论坛（2026）上，京东集团副总裁、京东汽车总裁缪钦分享了京东汽车近年来在新能源汽车领域的业务思考。以下是缪钦演讲全文，有删减。

当前行业竞争激烈，但大家的共识是，中国汽车产业并不缺乏产能和技术，所欠缺的是增量，是对用户需求的深入洞察与切实满足。用户告诉我们，购车决策往往耗时长达 60 天，期间充满焦虑；而在五年左右的全生命周期中，他们又时常为售后服务、维修保养和日常用车而烦恼。从我们的经济图谱来看，整车市场与汽车售后市场均为 4 万亿规模，相信很快会超过这一数字。就像房地产市场，用户购房时不能只关注房屋品质和价格，小区环境、物业服务、贷款方案、装修乃至家具家电，都是影响决策的关键环节。市场并非你多我少的零和博弈，在理解用户的基础上，我们认为开发优质产品并持续迭代是最基础的工作。

贯穿用户全生命周期的买车、用车、养车、改装、换车等综合服务的满足，不仅是巨大的中国消费增量，也关乎中国新能源产业全球竞争力的提升。我们期望实现全链协同、开放生态，核心始终是以用户体验驱动市场增量。

2025 年，我们与广汽、宁德时代联合推出了一款国民好车，市场反响热烈，这也是外界误以为京东要造车的主要原因。实际上，我们是在做一个聚焦增量需求的产品开发与品牌升级项目。

京东汽车团队在京东 7 亿用户中，筛选出有购车意愿但长期未下决心的用户，进行触达与调研，了解他们久未下单的症结所在，找出产品、服务与保障层面未被满足的需求。在车型选择、产品改进和服务方案上，我们做了定位调整与信息传递。最终，该产品 90% 的用户全程通过线上决策并完成交易。其中一半用户告诉我们，当年本无购车计划，却被该产品打动，进而在线上下单。细节数据显示，下单用户中 27% 是京东两轮车用户，属于首次购车；另有超过 40% 的用户曾在京东养车线下门店做过保养或维修，这体现了换购需求。

令我们欣喜的是，通过该项目，埃安品牌的好感度与用户心智得到显著提升，品牌认知锚点发生积极转移，也为埃安其他系列车型带来了大量销售机会。超过一半的国民好车用户在京东继续购买了车品、保养和改装等附加产品，拉动了连带消费。其中，充电桩和贴膜类产品的连带购买比例最高，这在我们预期之内；但出乎意料的是，超过 25% 的用户购买了升级版行车记录仪。这表明用户对车内记录摄像功能仍存在不满，需要我们进一步挖掘需求。在交车与维修服务方面，测试城市中竟有 30% 的用户选择在京东养车完成新车交付和售后，这也让我们相信，用户需求多种多样——既需要五星级装修风格的目的地型服务（如同三甲医院），也需要快捷、便利、专业且可靠的维修服务（类似专科或社区医院）。

因此我认为，用户需要的不仅是一台车，更是在买、配、养、用、换的全生命周期中，能够长期稳定提供专业保障的服务。我们依托 AI 数据智能驱动，借助京东 7 亿用户、3 亿车主以及每年超过 62 亿次的汽车周边直接搜索数据，洞察车主需求，开展新车的 C2M 定制。同时，依托 5 亿海量 SKU 的汽车商品，以及覆盖超过 300 个城市、4000 余家京东养车线下门店，从发现需求到创造需求。我们始终坚持以用户为中心，持续满足汽车行业更多的增量需求，用户信任是国民好车项目持续增长的根本。

近年来，新能源汽车保有量不断攀升，其售后服务领域也暴露出一些问题。

首当其冲的是维修网点和人才严重不足。行业协会统计，燃油车维修保养相关企业超过 40 万家，而新能源汽车维修企业不足 3 万家。其次，专业技师缺口巨大。目前汽修业百万人才缺口中，新能源汽车售后服务人才缺口占比达 80%，全国具备新能源 " 三电 " 维修资质的技工不超过 10 万人，这导致新能源车主的售后需求未能被充分满足。

有报告显示，2025 年新能源汽车占全部汽车保有量的 12%，但其投诉率却接近总投诉量的一半，创历史新高。整车市场内卷严重，不少经销商过度依赖维修服务盈利，导致价格虚高、以次充好等问题频发，也损害了品牌自身。在维修产能供给不足的现状下，这些问题短期内难以根治。这些痛点本质上反映出服务业扩能提效、以需求牵引供给改革的紧迫性。我们认为，产业竞争应从同质化的内卷转向服务价值的创造，这既是激活市场新增长点的关键，也是满足用户需求的根本。基于此，响应国家关于推动服务业高质量发展的号召，我们正以科技赋能和开放合作为导向，逐步推动与车企品牌及行业的更多协同合作，以应对市场用户日益增长的需求。

大家也看到，我们在汽车后市场领域已持续深耕多年。国民好车的交付与售后体系，其服务能力的核心正是依托京东的供应链一体化与数据驱动。无论是京东亚洲一号智能服务体系、全国超过 3600 个物流仓库的基础设施，还是遍布全国的京东养车门店、与宁德时代合作的新能源维修中心，以及我们自建的改装大店、贴膜大工厂等服务场景，我们都愿与主机厂持续共建，在配件供应链一体化、新能源维修技术人才培养、智能履约服务体系等方面，不断完善服务网络能力。