监控实录虐待画面

2026 年 7 月初，南京一则家政虐老新闻引发全网愤慨。据红星新闻报道，市民黄女士通过天鹅到家聘请的住家保姆姜某某，长期照料 85 岁、患有轻度阿尔茨海默症的外婆，监控完整记录下多段暴力画面。

图源：红星新闻

6 月 22 日早 7 点 50 分，老人因口腔不适示意保姆，姜某某当场抽打老人头部，揪住头发来回摇晃；两分钟后又无故扇老人耳光。当日 11 点 53 分，老人缓慢踱步时，保姆从身后猛地将其推倒，径直跨过倒地老人自顾玩手机，老人只能独自艰难起身。这名保姆自 2023 年上岗，2025 年续签合同，每月薪资 5000 元，平台服务时长超 1000 天，家属怀疑虐待行为早已常态化。

网友评论

事发后家属立即报警并安排老人伤情鉴定，警方出具立案通知书，姜某某因涉嫌虐待被监护、看护人罪刑事立案。家属核心诉求直指平台高额抽成与监管缺位不对等，而记者 7 月 4 日向天鹅到家发送采访问询，平台至今未给出任何回应。

这并非天鹅到家首次曝出家政人员暴力伤人事件。2025 年 11 月，哈尔滨一名不满周岁婴儿遭该平台保姆多次捶打、推搡，甚至被一脚踹飞。接连针对老人、婴幼儿的恶性伤人事件，不断撕开头部家政平台的安全漏洞。

连年亏损仍持续扩张

公开资料显示，天鹅到家前身是 2014 年成立的 58 到家，2020 年独立更名拆分，稳居国内家政 O2O 第一梯队，覆盖保洁、保姆、月嫂、育儿嫂全品类家政服务。

行业数据显示，我国家政市场持续扩容，2023 年规模突破 1.16 万亿元，预计 2026 年突破 1.3 万亿。庞大市场催生海量供需，截至 2024 年末，天鹅到家累计注册用户 2260 万，认证家政劳动者超 255 万人，线下门店超 90 家，2025 年营收突破 10 亿元。

从招股书数据能清晰看清平台盈利模式：平台按服务品类差异化抽佣，月嫂单次服务抽成超 30%，住家保姆抽佣约 9.7%，保洁小时工抽佣 16% 左右，依靠海量订单赚取服务费。

招股书截图

2018 至 2020 年平台总交易额持续走高，三年累计营收超 17 亿元，但长期深陷亏损，三年多净亏损近 20 亿元。亏损之下，平台营销投入居高不下，三年销售营销费用累计 13.83 亿元，运营费用占比逐年攀升。

重投放、轻管控的运营思路，为后续服务乱象埋下隐患——平台把大量资金用于获客扩张，在家政人员背景审核、线下监管、上门服务约束上投入不足。

多重乱象爆发

违法收集个人信息

2025 年 12 月，国家网络安全通报中心曾点名通报天鹅到家小程序，指出多项违规：APP 首次运行未弹窗提示隐私政策、难以查看信息收集规则、未提供便捷撤回授权渠道、营销骚扰无法一键屏蔽。

图源：国家网络安全通报中心

消费者郭先生反馈，今年 5 月初，其仅咨询一次天鹅到家月嫂服务，后续已明确放弃该平台、拒绝推销。但此后连续 4 周，平台不同销售号码每隔两三天就致电推销，累计来电十余次；郭先生多次明确要求删除手机号、停止营销，平台仍持续拨打，多个销售共享其联系方式，涉嫌违规留存、流转个人信息，违反《个人信息保护法》，侵扰个人生活安宁。和官方通报问题完全印证。

郭先生投诉至消费保平台，要求天鹅到家将号码永久移出营销名单、3 个工作日内书面致歉，后续品牌反馈已对其号码做屏蔽标记并致歉。

投诉量近千件，退款纠纷占三成

消费保平台 2019 至 2026 年 6 月数据显示，天鹅到家累计投诉 887 件，涉及金额超 525 万元，投诉解决率 82.3%，处理效率可圈可点。

从投诉问题看：退款纠纷占比 32.69% 高居第一，其次是虚假宣传、中途中断服务、服务态度恶劣、乱收费等问题，不少用户反映预付费后服务缩水、履约不到位、退费流程繁琐。

人员审核流于形式，入户监管形同虚设

本次南京虐老事件中，涉事保姆是平台标注完成背调认证的长期在岗员工，却长期实施暴力。过往婴儿、老人被伤害案例里，涉事家政人员同样通过平台基础审核。

平台属于线上撮合的轻资产模式，百万级家政人员分散入户服务，平台无法实时监控家庭内部行为；人员入职审核多停留在书面资料核验，缺乏线下深度背景调查、心理评估，长期服务期间无定期回访、动态考核，等到家属查看监控，伤害早已反复发生。

针对家政平台收费乱象、服务不规范等问题，2023 年 7 月浙江消保委约谈天鹅到家等多家线上家政平台，要求限期整改；2023 至 2024 年商务部、发改委连续发布家政提质扩容工作要点，明确要求强化从业人员素养、压实平台主体责任，但恶性伤人事件依旧反复上演，整改落地效果存疑。

万亿市场扩张，

平台责任不能缺位

一边是老龄化、育儿需求带动家政行业高速增长，大量家庭愿意花钱托付老人、孩童；另一边头部平台只顾扩张流量、赚取高额服务费，却没能守住安全底线。

家政服务不同于普通线上商品交易，服务场景深入私人住宅，服务对象多为老人、婴幼儿等弱势群体，平台天然负有更高安全管理义务。收取高额中介抽成，就应当配套完善的背调、在岗巡查、应急处置机制，不能只做 " 信息中间商 "，出事之后推诿扯皮。

图源：天鹅到家官网

近年国家持续出台政策推动家政行业标准化、职业化，督促平台建立家政人员信用档案、完善售后维权通道。对于消费者而言，雇佣住家保姆、育儿嫂时，建议保留完整监控、留存服务合同与沟通记录，一旦遭遇虐待、服务违约，第一时间报警并向市场监管、消协投诉，依法追究平台连带责任。

结语

千亿家政赛道，规模增长不该以老人、孩童的安全为代价。天鹅到家接连曝出虐老、虐婴、信息泄露、退费纠纷等多重问题，暴露头部平台重流量、轻管理的短板。

期待平台正视监管漏洞，完善人员全流程管控；也希望相关监管持续加码，倒逼家政行业告别野蛮生长，让每一户托付家庭都能真正 " 放心用人 "。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

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文丨子不语

数据支持丨海宝

部分内容综合自红星新闻、风云 IPO