出品/ 联商专栏

撰文/ 汤洋

编辑/ 娜娜

自 2024 年开始，超市行业全面掀起了调改热潮，进入 2026 年，超市调改进程持续深化，行业发展重心已从表层的装修焕新，转向全方位、体系化的系统性重构。

全国规模化超市调改的先行者——永辉超市今年 4 月 24 日在福州奥体中心广场店召开调改发布会，在发布会上永辉 CEO 王守诚表示，永辉超市正由 " 快速调改 " 迈入 " 精细化深耕 " 的第二阶段，第二阶段核心任务是转向深度锻造经营能力，推动门店恢复良性经营状态。但调改方向没有变化，将继续聚焦商品、聚焦顾客、聚焦员工、聚焦文化，将发展品质零售之路走得更深、更细、更稳。

超市迈向深度调改，在实战中有哪些经营抓手呢？本文在零售经典的人、货、场三角理论基础上，从可量化、可落地、可优化的经营维度，提出流量、体验、效率的零售底层 " 新三角 " 模型，深度探讨该模型在超市调改中的实战价值与落地路径。

零售底层新三角

2025 年初，笔者在联商网发布《2025 年，超市调改到底 " 调什么 "？》一文，从调人、调货、调场三大维度，系统阐述了超市调改的道、法、器、术。长期以来，人、货、场作为零售行业的基础底层元素，是零售分析的基础三角理论和经典框架。

超市调改的第一阶段，就需要拆解零售企业的所有经营单元，按照人、货、场的底层元素，分析、诊断、重构。超市调改的第二阶段，需要更加倾向经营结果导向，" 人货场 " 属于静态的拆分，流量、体验、效率三个要素，是更显而易见的可量化的经营维度，是动态的运维，在超市实战中更具意义。接下来我们来逐一分析。

流量是人的拓展

在零售业的发展过程中，传统线下零售一直在讲客流量，随着电商的发展，线上线下零售的深度融合，流量成了行业通用语言。人不再是静态的消费者，而是变成了可追踪、可激活、可复购、可裂变的动态流量资产。

1、补齐客流精准分析的能力

电商的客群数据天然的比传统线下渠道精准，顾客从浏览、搜索、加购、收藏到下单、复购、退款，用户全路径都有记录，属于全链路追踪。

在用户分层方面，电商平台会基于消费能力、品类偏好、品牌倾向、活跃时段、地域分布等打出多种用户标签；在营销效果上，基于用户分层，从投流到曝光点击到转化，效果可闭环验证。顾客的行为变化可以即时地反映到顾客画像上，可实时动态更新。

传统的线下零售都在等天然的客流，顾客的数据都是原始的、模糊的，基本上属于看得见人流，看不见人。超市的深化调改要补全客流精准分析的能力，来精准化地指导一切运营工作。

AI 技术的发展，大大助推了线下零售的精准客流分析。超市通过 AI 视觉，可以实现去重客流统计，实现分时段的高精度客流计算；结合人脸、体态特征，分析性别、年龄段、是否携带儿童、穿着风格等，做客群画像，形成类似线上的用户标签；通过顾客动线识别、货架停留等分析顾客店内行为等等。

AI 技术的应用可以把线下零售客流分析从 " 凭经验、拍脑袋 " 直接拉到了可量化、可预测的阶段。

2、用流量思维运营客流

流量是零售门店的生存根基与增长水源。超市深度调改，必须彻底摒弃传统守店思维，建立全域流量运营思维。线下零售的短期总流量是由门店位置带来的自然进店客流和营销活动带来的增量客流组成。

超市的位置决定了 " 基础流量 "，这种基础流量是长期的、稳定的、被动的，而营销活动的开展决定着 " 增量流量 "。超市营销活动要围绕主动拉新、老客唤醒、原商圈提高渗透、跨商圈渗透等四个主要方向。

超市流量思维运营要重点关注的经营指标有进店客流量、进店率（进店人数 / 门口经过人数）、客单价、促销触达率（进入某促销区人数 / 进店人数）、交易转化率（交易笔数 / 进店人数）、会员沉淀率（会员数 / 交易笔数）、复购率（顾客 N 天后再次消费比例）等等。

超市通过流量运营，要让更多人进来（获客）、停留更久（留存）、买更多（转化）、经常来（复购 / 裂变），日常逐层数据化监控指标并优化每一项细节工作。

体验是货的升维

体验是连接情感的粘合剂。在产品极大丰富及同质化严重的当下，消费者不仅仅为 " 货 " 买单，更为消费过程中的感受买单。我们把顾客在线下超市的体验拆解为核心体验（商品）、静态体验（场景）、动态体验（服务），超市的调改深耕，要从以上三个方面入手，不断提升顾客体验。

1、核心体验，商品是一切的起点

商品是体验的基石。如果商品不行，陈列再好是 " 包装垃圾 "，服务再热情也是 " 花言巧语 "。商品的质量是顾客信任的根源，商品的价格力、丰富度、新鲜度、独特性等都是顾客关注的核心，这些点都可以成为顾客专门 " 跑一趟、下一单 " 的理由。

2、静态体验，场景是沉默的推销员

静态体验是顾客进店后不通过人际互动就能感受到的体验，主要由门店的空间、视觉、动线等决定。静态体验负责降低顾客决策门槛，让顾客愿意 " 逛 "，并不知不觉多逛一会。静态体验会提升商品的体验力，货不再是冷冰冰的商品，陈列会让商品自己说话。

国内多家标杆超市已打造出成熟的静态体验体系，形成了差异化优势。河南本土的精品超市——鲜风生活超市，可以说是超市颜值的优等生，其装修风格为豆绿原木清新极简风，淘汰了传统深色重型货架，搭配白色浅款矮货架，陈列极致规整、分区清晰，鲜风生活超市的清新配色加上高亮度空间，自带出片效果，吸引了大量年轻顾客，网红打卡属性强，打破了超市老旧刻板的传统印象。

超市农夫 · 刘先生是晋豫陕跨区域生鲜超市黑马，以公园式森系景观卖场为装修特色，把微型公园搬进超市，大量仿真大树、绿植造景、流水景观、绿植隔断，消解了传统超市的冰冷感，让超市有了记忆点，快速实现出圈。

3、动态体验，服务是有温度的连接

动态体验是通过人与人的互动或系统响应带来的体验。动态体验负责建立情感连接，解决顾客信任和被重视的需求，是产生顾客忠诚度和 NPS 推荐的关键。

关注体验意味着零售企业要审视一切工作必须从顾客角度出发。顾客体验历来受到零售企业的高度重视。

如 2021 年淘宝 APP 正式把开屏固定标语定为 " 太好逛了吧 "，这句话不只是一句广告语，而是整体产品战略的对外定调，统一内外认知，倒逼产品持续优化浏览体验，最终造就了淘宝独一档的 " 好逛 " 属性。超市的线上销售，也要通过页面、场景入口、履约、客服等各个环节的不断优化，提高顾客体验。

超市在线下卖场，服务人员的主动性、专业性、响应速度等，都能很直接地影响顾客的体验。现阶段大部分超市的销售来源主要依靠来自线下的到店生意，线下卖场的体验对超市调改至关重要。

安全（核心体验—商品）是底线，好逛（静态、动态体验）是关键，超市调改第二阶段要狠抓顾客体验，要核心思考顾客在卖场买东西的整个链路里，哪个环节会觉得 " 爽 "？哪个环节会觉得 " 烦 "？逐一分析，专注解决 "" 好逛 " 的问题。

超市的深化调改要核心关注NPS（净推荐值）指标，NPS 是顾客 " 口碑忠诚度得分 "，核心看有多少人愿意推荐、多少人会吐槽，分数越高代表顾客体验、复购与口碑越好，NPS 是衡量调改效果的核心验收指标。

效率是场的放大

传统零售语境中的场，只是代表物理空间，随着线上线下的零售深度融合，顾客的购物场景越来越多元，顾客的购物行为受营业时间、门店距离限制大大减少。新时代的 " 场 " 不只是固定的物理空间，更是零售的运转系统。从运营角度来看，" 场 " 变成了无形却致命的流转效率。

小米董事长雷军在《小米创业思考》中表述：" 商业竞争的核心还是效率。所有商业模式比拼到最后，本质是运营效率、供应链效率、渠道效率、组织效率的比拼；低毛利模式能活下去，唯一解法就是极致效率 "。

超市的动线设计是否让顾客顺畅逛完，顾客收银排队长不长，线上订单拣货快不快，库存周转是否健康，员工补货是否及时等等这些全部是效率问题。效率高的场，顾客逛得舒服、买得顺手、复购自然高。所以效率代表了整个场，这意味着需要用数据、流程、数字化来驱动全场运营。

6 月 15 日，中国连锁经营协会（CCFA）发布了 "2026 年中国连锁 Top100"，其中湖南鸣鸣很忙商业连锁股份有限公司以年度销售近 936 亿，超越众多传统零售企业，排名全国第三。

鸣鸣很忙的零食店业务，从空间坪效（小面积、高产出）、商品周转（存货周转 15 天）、人力人效（极简用工）、供应链流通（95% 直采、规模议价）、资金财务（低毛利、轻资产）、数字化运营等六大维度全面超越传统大卖场，核心赢在效率。

超市的深化调改要从效率出发，关注人效、坪效、商品效率（品效 / 周转 / 损耗）等核心指标，审视每一指标，审视每一环节，不断优化提效。

在当下的商业环境里，靠流量拓展 " 人 "，靠体验升维 " 货 "，靠效率放大 " 场 "，无论是线下超市调改，还是线上电商运营，谁能率先把这三点落地搞好，用 " 新三角 " 升维 " 旧三角 "，谁就能完成对传统同行的降维打击。这不仅是理论的升级，更是直接用来指导具体业务转型的战略总纲，这是现代新零售的底层逻辑。

流量决定短期生存基本盘，体验决定中期用户留存竞争力，效率决定企业长期发展壁垒。我们认为零售业要建立" 短期看流量、中期看体验、长期看效率 "的零售分析核心框架，抓住流量、体验、效率三个零售的底层规律，穿透行业表层乱象，直击经营本质，来指导零售企业的经营工作。

超市调改的初期，靠重新装修、场景重塑和调改概念，给消费者制造了新鲜感，为调改企业带来了短期的流量红利。随着时间的推移，进入深层次的调改深耕阶段，超市要依靠顾客体验、全链路运营效率的持续迭代、动态优化，才能稳住客流、巩固复购，实现销售业绩的稳健增长。

期待超市企业能够把握好流量、体验、效率的零售底层 " 新三角 "，在存量市场中走出可持续发展之路。

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