春节期间，得物 App 以一份亮眼的成绩单宣告了其在年轻消费市场的强劲势头。据其官方数据显示，平台用户规模已突破 6 亿，在国内 30 岁以下年轻人中渗透率高达 50%，这意味着 " 每两位年轻人就有一位是得物用户 "。刚刚过去的春节，得物更是迎来消费 " 开门红 "：美妆礼盒销量同比增长超 10 倍，国潮服饰与生肖配饰销量同比增长超 5 倍，展现出蓬勃的消费活力。

然而，在这份由广告投放精心编织的 " 品质生活 " 图景背后，是另一番截然不同的景象。在人民网投诉平台、黑猫投诉 [ 下载黑猫投诉客户端 ] 等公共舆论空间，得物 App 正面临着来自消费者的密集 " 拷问 "。从 " 全新正品 " 到 " 二手旧货 "，从严重脱胶的球鞋到拒绝承认的质量问题，营销数据的 " 开门红 " 与投诉数据的 " 一路飘红 "，共同勾勒出一个复杂而矛盾的 " 双面 " 得物。

在得物的营销叙事中，" 先鉴别，后发货 " 是其引以为傲的核心模式，也是获取消费者信任的基石。然而，这一模式在现实中频频遭遇挑战。

2 月 13 日，有网友在人民网投诉，其于 2025 年 12 月 2 日在得物 APP 购买了一款路易威登 ( LV ) 单肩包，订单页面明确标注 "100% 全新正品 "，价格为 18900 元。然而，满怀期待的消费者在 12 月 31 日收货后却发现异样。次日，其在二手奢侈品店鉴定为 " 二手包 "，使用痕迹明显；随后又前往上海国金中心路易威登专柜求证，柜员同样表示 " 不是新品 "。

图片来自人民网投诉 - 网友上传。

当消费者带着确凿的证据与平台沟通时，得到的回应却是 " 仅能补偿 500 元 "。即便后续在 12315 平台投诉后，得物方面依然 " 明确拒绝调解 "。一件价值近两万元的奢侈品，在得物的鉴定体系下，竟能以 " 全新 " 之名掩盖 " 二手 " 之实，这不得不让人质疑：得物标榜的 " 多重鉴别 " 究竟鉴定了什么？

当平台规则凌驾于事实证据之上，消费者的基本权益又该由谁来保障？

如果说奢侈品的鉴定存在主观复杂性，那么一双普通耐克鞋的 " 严重脱胶 " 则直指最基本的质量问题。

2 月 23 日，一位网友在人民网投诉称，其于 2 月 5 日在得物 APP 购买了一双总价 419 元的耐克鞋。2 月 14 日收货，仅仅 4 天后，即 2 月 18 日，这双鞋就 " 严重脱胶鞋底都掉下来了 "。在与客服沟通无果后，消费者只能选择公开投诉。

更值得注意的是，该订单详情显示的交易平台为 "95 分 " ——得物集团旗下专注潮流好物闲置交易的 APP。这一细节揭开了得物生态的另一面：当消费者以为自己在购买 " 全新 " 商品时，可能正通过模糊的页面引导，转向了主营闲置交易的子平台。

而 "95 分 " 平台的品质把控同样堪忧。在黑猫投诉平台，有网友反映，其在 95 分购买的 Nike 篮球鞋，" 收到货第一天穿脱胶鞋底掉落 "，要求退货退款却陷入僵局。当 " 闲置交易 " 的旗号成为质量问题的挡箭牌，消费者对 " 品质生活 " 的期待便注定落空。

质量问题的判定，在得物这里似乎有一套自成体系的标准。这套标准让消费者感到困惑与无力。

2 月 7 日，另一网友反映，其 1 月 9 日在得物 APP 购买了一双斐乐男鞋。近一个月后，发现两只鞋子均出现开胶。在与得物平台沟通并上传照片后，平台虽然同意 " 退货退款 "，但退款方式却并非现金，而是 " 补偿券 "。更为关键的是，得物认定 " 鞋子开胶不属于质量问题 "。

这一处理方式颇具代表性。对于普通消费者而言，一双正常穿着不足一月的鞋子出现开胶，无疑是典型的质量缺陷。但在得物的认定体系里，这似乎只是可以被 " 补偿券 " 安抚的小概率事件。这种将实物问题转化为平台虚拟货币的解决思路，不仅消解了消费者维权的严肃性，更暴露出平台在处理售后时，倾向于将自身利益置于公平原则之上。

截至 3 月 2 日，黑猫投诉平台上得物 APP 的累计投诉量已超 31 万件，近 30 日投诉量平均每天约 116 件；其旗下 95 分 APP 累计投诉量亦超 3.9 万件。这组冰冷的数据，与得物官方宣传中那个拥有 6 亿用户、增长迅猛的 " 品质生活购物社区 " 形成了鲜明对比。

营销数据可以描摹出繁荣的曲线，但无法掩盖每一个具体消费者遭遇的糟糕体验。当 " 全新正品 " 可能变为 " 二手旧货 "，当 " 先鉴别 " 无法阻止 " 四天掉底 "，当 " 售后服务 " 异化为 " 补偿券打发 "，得物所标榜的 " 品质 " 二字便逐渐失去了分量。

在用户规模不断扩张的同时，如何守住品控与服务的底线，如何让 " 每两位年轻人就有一位 " 的信任不被辜负，是得物必须正视的课题。否则，当潮水退去，那些被忽视的投诉终将成为压垮信任的巨石。

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