证券时报记者 马传茂

数字金融是金融 " 五篇大文章 " 中技术密度最高、迭代最快的一篇。在 AI 浪潮的推动下，金融服务的底层逻辑与交付形态正在被重新定义。

作为将科技写入公司 DNA 的综合金融集团，中国平安以 2026" 服务年 " 为契机，依托 " 综合金融 + 医疗养老 " 战略布局，将 "AI in All" 从技术理念转化为可感知的服务体验。

在平安看来，AI 应用正从 " 能咨询 " 的信息工具向 " 能办事 " 的服务入口演进。如何让客户用最自然的方式完成复杂金融交易，是数字金融能否真正落地的关键。

4 月 9 日，在公司服务升级发布会上，平安推出 " 九九归一 " 计划，将旗下十几个 App、超 7 亿互联网注册用户整合至统一入口，推出金融行业首个 " 一句话能办事 " 的 AI 助手 " 快捷服务 "。" 我们把复杂留给自己，把简单交给客户。" 平安联席首席执行官郭晓涛在发布会上表示，" 综合金融 · 九九归一 "，最终回归的是 " 以客户为中心 " 这一核心原点。

近日，在接受证券时报记者采访时，中国平安首席技术官王晓航透露，快捷服务正进入高速增长阶段，发布至今月均使用人数已翻三倍，日均使用接近百万人次。

快捷服务：AI 能力集中交付出口

毫无疑问，快捷服务是平安数字金融能力集大成的产物。

平安将 300 余项数字化服务全面封装，为 2.51 亿客户打造专属金融 AI 助手，能交易、能融资、能理赔。客户只需一句话，就能直达平安的金融、医疗、健康和生活服务。

这一服务已开放覆盖平安旗下保险、银行、证券、医疗等多个业务板块。用户通过平安金管家、口袋银行、平安好车主、平安好医生等 App 即可一键触达。

以寿险为例，目前快捷服务已上线的服务场景就包括保单查询、红利查询、理赔申请等 31 项服务。产险则覆盖买非车险、车险理赔、救济脱困等 17 项服务。

王晓航介绍，快捷服务处于高速增长阶段，过去三个月，月均使用人数已翻三倍、日均接近百万人次、峰值达 110 万人次，呈现 " 高频场景集中、一次性办结率高、客户自主服务意愿强 " 三大特征。

根据后台数据分析，用户使用快捷服务的场景主要包括咨询、办事、查询三大类。

具体来看，产险领域前三高频场景为买车险、呼救援、查保单，寿险为信息变更、查保单、续期交费，好医生为体检预约、体检问题咨询、医疗科普咨询。

王晓航分享了几个真实客户案例：

一位赵姓车主自驾游夜间被困山间，面临轮胎爆裂、冷却液缺失等多重问题，快捷服务精准识别诉求，迅速匹配了拖车、脱困、换胎、加水等服务。

还有一位寿险客户反馈，以前查询保单红利需要登录 App 后找到对应的保单一一点击查看，来回切换多个步骤，而快捷服务自动匹配所有可分配红利的保单，一键完成查询。

快捷服务对于平安的公司经营，也显现出赋能获客、降低成本和留存客户的价值。

王晓航表示，通过 AI 在平安内部迁客成本更低，客户黏性更高。" 线上转化的短险，边际获客成本几乎为零。此外，使用过快捷服务的用户，每月 App 登录天数是其他用户的 2 倍，三个月留存率接近 80%。"

AI in All：全链条释放效能

AI 对平安来说究竟意味着什么？在 2025 年度业绩发布会上，郭晓涛这样给出他的理解："AI 对我们来说不是一个选择题，而是一个必答题。"

事实上，快捷服务只是平安数字金融能力的一个侧影。从全局看，平安正将 AI 能力深度嵌入金融服务的全链条，并从体验、成本、风控、销售四个维度释放出效能。

在体验端，平安依托自然语言处理与机器学习技术，打造了全栈式一体化智能语音坐席体系，建成亚洲最大、国际领先的后援服务平台，年服务人次超 22 亿次。其中，智能 AI 坐席一年服务客户约 17.02 亿次，能够识别 3600 多种客户业务需求，并支持 20 种方言识别。

平安也将 AI 能力应用至最核心的业务环节——理赔环节。如平安人寿打造 "111 极速赔 "，2025 年实现 93% 的自动审核理赔案件在 60 秒内完成精准责任判定，最快赔付仅需 8 秒。

在成本端，平安构建数字核保新模式，实现 94% 的寿险保单秒级核保。AI 代码渗透率达 35.49%。

在风控端，平安产险自主研发的鹰眼系统（DRS），构建了覆盖自然灾害的 " 保前风险识别、保中灾害预警、保后精准理赔 " 全流程管理体系。

据平安产险相关负责人介绍，2025 年，其鹰眼系统累计服务客户超 6400 万人次，灾害预警平均准确率达 70%，自助理赔时效缩短至 24 小时内。

在近期的台风 " 美莎克 " 应对中，鹰眼系统在灾情发生前向客户累计发布 " 台风、暴雨 " 相关预警信息超 9728 万条，帮助客户防风险降损失。

在销售端，AI 智能体赋能需求分析、个性化推荐，2025 年辅助实现销售额 1331.79 亿元。平安搭建保单复效难度评分模型，构建 "AI+ 人工 " 智能复效派工体系，辅助保单复效提升 30%。

王晓航透露，目前平安全集团的 Tokens，即大模型处理信息的最小单元，消耗量从 2025 年 12 月的日均 300 亿提升至今年 6 月的日均超 1000 亿，翻了 3 倍多。这也从一个侧面印证了客户对 AI 服务的真实需求在不断增长。

向外延伸：数字能力抵达健康养老

AI 驱动的数字能力同样在重塑养老金融的服务形态。长寿时代到来，国家卫生健康委和世卫组织数据显示，中国人平均寿命接近 79 岁，但健康寿命仅约 68 岁。

今年 5 月底，平安旗下平安人寿、平安好医生联合发布平安居家服务品牌，围绕睡眠、营养、运动推出 "7 好 " 王牌服务。每一项服务背后都有数字化能力的支撑。

平安好医生首席执行官何明科介绍，睡眠管理通过智能指环等设备持续跟踪，联合三甲医院专家团队定制改善方案；机能改善方面，智能设备可在运动时监测心率，发现异常主动干预；智能守护方面，实现全屋、全时、全场景居家守护。

在服务底盘上，平安好医生打造的中国版管理式医疗模式，通过 " 保险支付 " 与 " 医疗服务 " 深度协同。服务预约、健康档案、智能预警全流程可视化，医疗资源覆盖约 5 万名内外部医生、超 5100 家合作医院，" 智能管家、生活管家、医生管家 " 三位一体，设备监测与应急响应实现专业协同。

同时，平安持续完善 " 到线、到院、到家、到企 " 的医疗养老服务网络。

到线方面，打通在线药店 " 直付 " 场景；到院方面，国内百强医院和三甲医院合作覆盖率 100%；到家方面，累计超 24 万名客户获得居家养老服务资格；到企方面，2025 年覆盖企业客户超 9.5 万家，服务企业员工超 6000 万人。

数据显示，截至 2025 年末，平安居家服务已覆盖全国约 120 座城市、超 30 万用户解锁服务资格。

" 服务的深度每前进一寸，增长的根基便牢靠一尺。" 平安集团董事长马明哲曾这样阐释服务与增长的关系。

从 " 综合金融 + 医疗养老 " 的战略布局，到 "AI in All" 的技术理念，再到 " 一句话能办事 " 的服务承诺，中国平安表示，2026 年将持续深化 " 金融 + 服务 " 的商业模式，让更多家庭享受 " 省心、省时、又省钱 " 的服务体验。