高峰期不用等电梯，不用挤在柜台前催单，餐食统一放在点位，外卖员一取即走。一个多月前，在上海新天地商圈，数家商场开始启用这种 " 取送分离 " 的模式。时值盛夏，外卖单量不断攀升，该模式能否让外卖员更快速取餐送餐？

记者昨日来到新天地广场和 K11 两家商场的配送服务接力站，实探站点运营情况。在对外卖骑手、专职取餐员的采访中，记者发现，部分骑手由于客单价下降、高峰期卡餐等问题，会与专职取餐员产生矛盾。同时，专职取餐员表示，他们人员有限，遇到一些网红餐饮店出现爆单等情况，他们也只能干等。原本理想中的接力送，为何出现了堵点？骑手们抱怨的根源又来自于哪里？骑手和取餐员向记者道出了一番真心话。

专职取餐员日行三万步

记者差点没跟上步伐

下午两点不到，上海新天地广场的配送服务接力站依然人头攒动。奶茶、咖啡、简餐不断被送到架子上。在这个接力站里，高峰期还远远没过。新天地广场接力站的一位女性工作人员告诉记者，他们一般要到下午三点以后才能吃上午饭。她还向记者展示了每一天的步数，" 这是工作了半天的，2 万 5 千步，如果是一整天，就是 3 万步。"

目前，新天地广场配备了 6 名专职取餐员，他们穿梭在楼层之间，把已经备好的餐食尽快置于货架之上。记者跟随一位取餐员走了一趟，他从地下通道快速进入，拿着手机确认已出餐商户，疾步前行，确认餐号一拎即走，随后马上赶往上一楼层的商铺。这位取餐员速度很快，对商铺位置了如指掌，整个过程如行云流水，五分钟就已经两手提满。不过每次他都要经过一段大长坡回到站点。对他来说，这是每一段路程里最辛苦的。刚把一波餐食送上货架，坐下来才 2 分钟，下一波又来了，他点开手机，又一次飞奔了出去。

大众点评软件显示，新天地广场的餐饮店铺有 50 余家，从 B2 到 L6 皆有分布。在接力送还没有开通时，高峰期排队等待电梯、柜台前挤满外卖员等情况时常出现。记者采访当日看到，无论是 B2 大量餐饮聚集的区域还是 6 楼几家网红餐厅的柜台前都没有外卖骑手聚集的情况。整个商场的通道秩序井然，没有出现外卖员着急赶路、拎着大包小包横冲直撞的情况。

在接力送站点前，骑手们的电瓶车也有序停放，大家都已经较为熟悉新的取餐模式。骑手报一个号码，专职取餐员按号交货，确认完毕后，小哥们即可马上出门上车送餐。

" 接力送 " 解决诸多难点

记者了解到，新天地商圈附近已设置了三个接力送站点，分别是 K11、新天地广场和无限极荟。此前，由于附近商务楼居多，一到中午，订单暴增，加之商场内部结构较为复杂等原因，外卖骑手与商家会产生种种矛盾，同时也影响了消费者体验和商圈正常秩序。

所以，" 取送分离 " 的外卖模式开始被提出。商场业主、外卖平台、属地街道等多方联手，共同商议，开展协调会，克服了诸多困难，打消了一些商家的疑虑后，在商场的一楼划出特定区域，设置取餐架，由专职取餐员将餐品送至中转站，按不同平台分类摆放，骑手抵达后无需上楼，即到即取。

在实行之后，有商场的物业负责人便表示，" 以前高峰期电梯里全是骑手，现在客流和货流分开，电梯使用率下降，运行成本实实在在降低了。" 楼宇内骑手穿梭有序，公共区域更加整洁，商铺和顾客的满意度也随之提升。而一些热门餐饮店也和专职取餐员建立了良好的合作关系，此前容易产生的骑手和商家的矛盾也减少了很多。

商户和取餐员越来越默契，也建立信任。（资料图片）

小哥建议系统仍可改进

" 到达接力点再开始计算时间 "

采访过程中，记者发现， " 接力送 " 模式虽然已经解决了不少难点，但依然有一些问题需要改进。在和骑手们交流的过程中，他们表示，最头疼的依然是超时的问题。采访当天是工作日下午两点，一位骑手向记者展示他即将超时的两个订单，" 一个还有 9 分钟，单还没到架子上，我过去还要两公里，肯定超了。一个还剩 12 分钟，还没出餐，我担心两个都超时啊。"

骑手着急，其实专职取餐员也着急。K11 站点的一位女性专职取餐员坦言，昨天刚和骑手吵架了。她自觉委屈，" 骑手觉得是因为我导致他们扣钱，其实不是这样的，我们去取餐也有时间限制，不会故意拖时间，只要出餐了，我们就会去取。而且一个个楼层，高峰期这么跑下来，从早到晚，真的很累。"

据调查，" 接力送 " 的初衷是为了节约骑手们进入商场后在每一个点位取餐所耗费的时间，从而提高效率，多送餐，但由于用餐高峰期以及部分网红餐厅面临爆单的情况，骑手们口中的 " 卡餐 " 是无法避免的。K11 站点的专职取餐员便告诉记者，K11 的一家茶饮，他们每天要取 200 多单，高峰期一下子遇到二三十杯一单的订单，等候时间就会很长。此外，在 " 接力送 " 模式下，骑手们的客单价确实会有下降，由于少跑路了，系统就会降低单价，每单约少收 1-2 元。

骑手和专职取餐员的矛盾也是从 " 卡单 " 开始出现的，骑手们觉得自己单价低了，超时还要被扣分，影响后续接单。而专职送餐员这边也有苦衷，K11 站点仅有 2-3 位专职取餐员，高峰期间，货架永远堆满，面对 " 卡单 "，要和商家以及骑手们耐心沟通。一旦遇到脾气急躁的骑手，大热天里，矛盾就会被激发。

那么，这样的 " 结 " 能否被解开呢？一位骑手坦言，" 既然是接力送，我觉得系统里是不是可以在货品抵到这个站点后，再开始计算送餐时间，这样一来，骑手就不怕超时被扣分了。" 这位骑手的建议也得到了专职取餐员的认可，她认为，专职取餐的时间和骑手送餐的时间应该分开，面对卡单的情况，也希望酌情进行放宽。