花钱买了机票，按时到了机场，过了安检走到登机口，工作人员却告诉你：" 抱歉，航班超售，您走不了。" 这不是段子，是今年以来反复上演的真实遭遇。

7 月 24 日，京津冀三地消协组织在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等 10 家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等 5 家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在 2026 年 8 月 31 日前完成自查整改。

超售提示 " 藏 " 在角落，七成旅客蒙在鼓里。

机票超售，是指航空公司售出的机票数量超过航班实际座位数，初衷是为对冲旅客临时退改签造成的座位虚耗，属国际民航通行做法。

问题是，规则落在了纸面上，执行却跑偏了。

本次专项调查，揭开了消费者的真实处境：84.85% 的旅客听说过 " 超售 " 这个词，但 67.12% 的人并不清楚具体规则；仅 26.96% 的旅客知道超售后自己有权获得全额退改签、食宿安置和经济补偿。

换句话说，一旦撞上超售，超过七成旅客会陷入 " 不知道能赔多少、不知道找谁赔 " 的维权盲区。

购票环节的告知更是形同虚设—— 71.61% 的旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低；55.89% 认为告知表述模糊；20.89% 表示补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道全程无任何超售相关提示。约四成购票页面设置默认勾选条款，78.04% 的旅客会直接跳过规则确认环节。

春秋航空被点名批评，同程携程等平台也跑不掉。

约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。对此，三地消协予以公开批评，要求春秋航空正视自身在服务响应方面的缺失，主动对接并提交整改材料。

针对线上售票平台，消协组织提出了明确要求：同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等 OTA 平台须在购票页采取醒目独立的超售风险提醒方式，完整公示超售规则、处置流程及分级现金补偿标准，严禁再用 " 小字、折叠隐藏、浅灰色淡化 " 等手段弱化提示。平台还需在订单详情页及售后通道中清晰展示航空公司超售赔付标准和申诉入口，并同步建立超售投诉专项台账，与航司投诉系统实现信息互通，确保旅客投诉能及时受理、按时反馈。

这意味着，OTA 平台不再是简单的 " 卖票渠道 "，而是被明确纳入了超售消费者权益保障的责任链条。

四条 " 硬杠杠 "，超售不能再 " 随便超 "。

此次约谈，三地消协依据《消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》《消费者权益保护法实施条例》以及今年 7 月 1 日刚生效的新版《民用航空法》，向被约谈企业提出了四项整改要求：

第一，购票事前告知必须醒目。超售规则、处置流程、分级现金补偿标准须完整公示，不得用小字、灰色、折叠等方式藏起来，也不能用 " 存在超售风险 " 六个字打发消费者。

第二，现场处置须先商量。发生超售时，必须第一时间主动告知旅客，优先征集自愿弃座者，严禁不经协商强制拒载。特殊旅客（老人、儿童、残疾人等）应建立专项保护机制，机位调配时优先保障。

第三，赔付不能打折扣。因超售无法登机的，航司须提供全额退票或免费改签至当日最早可用航班，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。现金补偿须公开阶梯式标准，旅客可自主选择，不得以里程或代金券强制替代。当日无法成行的，须免费提供住宿、餐饮及机场往返接送。

第四，投诉渠道须真管用。航司和 OTA 平台均须建立超售投诉专项台账，明确受理、处理和反馈时限，两家系统信息互通。

三地消协同时放话：对约谈后整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，将依法采取进一步措施。

超售是航司的商业选择，不应成为旅客的飞来横祸。

民航业用超售来对冲空座率，本质上是把 " 座位可能卖不掉 " 的商业风险转嫁给了乘客——航司多卖了票，赚到了满座的收益；而一旦所有旅客都按时到达，被挡在登机口外面的，永远是那个 " 运气不好 " 的普通人。

此次京津冀消协联合出手，从告知、处置、赔付到投诉，给出了全链条的整改路线图。限期 8 月 31 日，时间不算宽裕。接下来要看的是，这 15 家企业的整改到底是写在纸上的承诺，还是真正能让每一个提前到达机场的旅客，不再被一句 " 没座了 " 堵在登机口外。

来源：星河商业观察