近日，携程黑钻会员林先生花费 15217 元购买北京飞纽约机票，提前三天退票后仅收到 432 元退款，携程与国航就退票规则各执一词，引发公众对机票退改签信息披露与责任归属的广泛讨论。

一、事件核心：一张几乎 " 全损 " 的退票单

2026 年 7 月 3 日，消费者林先生在携程 APP 支付 15217 元，购买了一张 7 月 16 日北京飞往纽约的国航机票，计划前往观看世界杯足球赛。7 月 13 日因个人行程临时变动，林先生发起退票申请。他操作时看到页面显示 400 余元费用提示，误以为这是需扣除的手续费，确认提交后次日核对账户，才发现最终仅退回 432 元。

该退款由 374 元机场基建税费和 58 元附加服务费组成，意味着 15217 元的机票票款分文未退，退款比例不足 3%。发现损失后，林先生立即要求恢复订单或改期，但携程客服表示已完成的退票订单无法恢复。

二、责任争议：平台与航司各执一词的 " 踢皮球 "

1. 携程的立场：规则由国航制定，平台仅执行

携程回应称，该机票的退票规则由中国国际航空制定，属于 " 起飞前后均不得退票 " 的特价产品，仅可退还税费与附加服务费合计 432 元。

携程工作人员表示平台不收取任何额外费用，并称已与航司核实，对方明确告知不能全额退票。

携程提出补偿方案：将林先生账户上 30 万积分折现为 3000 元用于重新购票抵扣，但产生的差价需他自行补齐。林先生认为这 " 等同于用我的积分来补偿我 "，拒绝接受。

2. 国航的回应：第三方出票需联系平台确认

澎湃新闻以用户身份咨询国航客服，对方答复查询到客票为第三方出票，具体费用需要联系原出票地（即携程）进行确认。

当记者追问 " 第三方出票的退票政策不是你们规定的吗？"，国航客服回应 " 在哪里购买的联系哪里咨询 "。

3. 法理视角：格式条款的有效性存疑

旅游法律专家王天星指出，经营者自行制定的、显失公平的退费条款，在涉及消费者权益时，未必能经得起法院依据《民法典》《消费者权益保护法》的审查。

国航官网发布的国际客票运价规则显示，自愿退票时，应退票价与附加费若计算为零或负数，仍退还未使用航段的政府税费。而林先生的订单因被归为 " 票价不可退 " 产品，导致票款全部损失。

三、信息提示之争：小字标注是否尽到充分告知义务

1. 消费者视角：关键退改限制被隐蔽处理

林先生质疑，购票页面仅在显眼顶部位置的机票旁用小字体标注 " 仅部分税费可退 "，而同页面下方另有仅贵 400 元、却支持正常退改的同航线机票。

他认为，票价仅相差几百元，退改政策差异却天壤之别，平台用小字显示关键限制，极易误导消费者。

林先生表示，他是携程黑钻会员，原本信赖平台会保障高端用户权益，当日事务繁忙未逐条细读退票细则，默认退款金额不会扣除如此之多。

2. 平台回应：受限于手机界面，价格旁已有展示

携程工作人员称，在价格旁边都有展示相关规则，字体在手机 APP 上没办法放得很大。

对于林先生 " 无法恢复订单 " 的要求，携程表示只有退票还处于处理中时，可以尝试问询航空公司能否帮助恢复，已完成的退票无法操作。

3. 媒体报道与行业共识：告知不充分是投诉焦点

记者在黑猫投诉平台搜索发现，" 退票时遭遇高额扣费、低额退还 " 以及 " 退票规则显示不清晰、告知不充分 " 是消费者投诉的焦点。

不少消费者表示，平台仅显示最终退款金额，难以在操作前充分理解票款被高额扣除的依据。

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》第十五条要求，承运人或航空销售代理人通过网络销售客票，应以显著方式告知票价、客票使用条件和退票规则等主要服务信息。

四、规则背后的逻辑：阶梯费率与特价产品的设计初衷

1. 阶梯费率的两种模式

民航专家介绍，机票退改签收费的主要作用是尽量减少损失，避免座位闲置和浪费。

时间阶梯：越临近起飞退改，收费越高，鼓励旅客尽早决定变更行程。

折扣阶梯：票价越低，退改签费率越高；票价越高，费率越低。付出更高票价可获得更大的退改灵活性。

2. 特价机票设置高额退票费的原因

部分代理曾以极低折扣提前数月预定大量座位，临近起飞时如果组团不顺利就大量退票，若手续费不高，航空公司的座位将大量闲置，造成较大损失。

因此，特价机票相对设置了较高的退改签费率，以规范机票销售秩序。

3. 建设性建议：专家与消费者共同呼吁方向

民航专家建议，在机票销售环节，平台应进一步规范要求，清晰、明显地展示退改签条件和费用，让消费者在购票时能自主选择。

消费者在购票时如行程未最终确定，可仔细查看退改签费率，或选择购买机票退改签保险。

旅游法律专家王天星希望借助此类事件，国家能出台专门政策，兼顾各方利益，营造让消费者安心订票、放心出行的良好消费环境。

五、事件进展与行业背景

1. 当下最新动态

截至 2026 年 7 月 25 日，林先生与携程尚未就此次纠纷达成一致，双方仍在协商中。

该事件经澎湃新闻、央视财经等媒体相继报道后，迅速登上微博热搜，引发公众对机票退改规则透明度与公平性的广泛讨论。

2. 同期行业治理动态

2026 年 7 月 25 日，市场监管总局对携程开出 51.79 亿元的反垄断罚单，并责令退还强制扣除酒店的 1.22 亿元资金。

携程发布官方致歉回应，表示诚恳接受处罚，将全面落实整改，废除排他、最低价相关不合理协议条款。

舆论普遍认为，这一次反垄断处罚为在线旅游行业敲响了警钟，有望推动行业竞争透明化，给消费者带来更多价格选择空间。

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