7 月 24 日，京津冀三地消协联合约谈国航、南航、东航等 10 家航空公司及 5 家线上售票平台，限期 8 月 31 日前完成机票超售问题自查整改，其中春秋航空因前期沟通中客服失联被公开点名批评后紧急致歉并承诺全面整改。

一、约谈概况

京津冀三地消协组织于 7 月 24 日在天津对 10 家航空公司和 5 家线上售票平台开展联合约谈，要求相关企业依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，在 2026 年 8 月 31 日前完成机票超售问题的自查整改。被约谈的航司包括中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空和河北航空；平台包括同程、携程、飞猪、去哪儿和美团。

二、约谈背景与调查数据

约谈前，京津冀消协于 7 月初联合开展了民航机票超售认知专项调查。调查显示，近七成（67.12%）的旅客并不能完整掌握航班超售规则，仅有 26.96% 的旅客清晰知晓超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等相关权益。购票告知机制存在漏洞、风险提示不醒目、行业信息壁垒等问题被消费者集中反映。

三、四项整改建议

消协依据《消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》及新修订的《民用航空法》，提出了四项具体要求：

完善购票事前告知，保障旅客知情权：线上购票渠道须以醒目独立的方式完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准，不得以小字、折叠、浅灰色淡化等方式弱化提示。

优化现场处置流程，尊重旅客选择权：发生超售时须第一时间主动告知旅客并提供完整安置方案，优先征集自愿放弃座位的旅客，严禁未经协商即强制拒绝登机。

细化赔付配套服务，维护旅客求偿权：因超售无法正常登机的旅客可自主选择全额退票或免费改签，不得收取手续费及差价；现金补偿应制定阶梯式标准，不得以里程或代金券强制替代；当日无法成行的须免费提供住宿、餐饮及接送服务。

畅通长效投诉渠道，提升旅客满意度：各航司需建立超售投诉专项台账，明确受理、处理及反馈时限，售票平台投诉系统须与航司实现信息互通。

四、春秋航空被点名及回应

在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法接通人工客服，消协发函后也未收到任何回复，被三地消协公开批评，要求其正视服务响应短板、不得 " 失联 "。春秋航空于约谈当晚发布情况说明，表示通过消协公开渠道获知约谈直播后主动安排专人线上学习，并第一时间派员当面汇报；经全面自查诚恳接受批评，向旅客和消协致歉，承诺对四项建议逐条落实整改。

五、消费者权益保障提示

此次约谈要求被约谈企业在 8 月 31 日前完成自查整改，对整改不力或持续侵害消费者权益的企业将依法采取进一步措施。旅客若遭遇机票超售不合理处置，可保留订单、沟通记录等证据，向消协投诉或通过黑猫投诉等平台维权。消协同时倡导平台在订单详情页清晰展示赔偿标准与申诉入口，方便旅客查询和维权。

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