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消费者林先生的 1.5 万元机票退票仅获 432 元，携程在舆论压力下自掏腰包全额退款，却引发航空公司强烈不满，指责携程破坏了行业退改规则。

一、航司不满的核心：规则被打破

规则本身：涉事机票为国航特价舱位，航司退改规则明确 " 起飞前后均不得退票，仅可退还部分税费 "。这种 " 低价票绑严苛退改条件 " 是航司运价体系的根基。

携程的破例：携程未要求航司修改规则，而是用自有资金向林先生补偿了 14727 元，实现全额退款。携程称这是依据 " 携程六重服务保障 " 中的 " 特殊原因退订保障 " 办理的个案。

航司的担忧：航司认为平台私自兜底退款，会释放 " 闹大就能全额退 " 的错误信号，后续可能引发大量效仿维权，冲击现有退改制度。

二、争议根源：双面挤压消费者

" 小字陷阱 " 式告知：购票页面票价以醒目大号字体展示，而 " 仅部分税费可退 " 的核心限制仅用小字标注或折叠隐藏，违背《民法典》关于

格式条款

的显著提示义务。

扣费远超实际损失：退票费在法律上属于违约金，须与航司实际损失相当。起飞前 3 天退票，航司仍有充足时间二次销售，97% 的扣费比例明显超出合理范围，被法学专家定性为 "

霸王条款

"。

双向获利模式：航司同时依靠 "

机票超售

" 转嫁经营风险——旅客退票收取高额违约金，未退票则因超售可能无法登机，无论旅客退与不退，权益均受挤压。

三、现状：个案和解未改行业规则

升级只是加弹窗：携程 7 月 31 日上线新功能，当可退金额低于机票款 20% 时触发弹窗提醒。但央视记者实测发现，退票扣费规则完全未变，出票一分钟后退票，扣费比例仍高达 62.7%。

整改呼吁已逾两年：2024 年全国两会期间，人大代表郑月明、政协委员李正国就提交了降低退改签费率的建议。有关部门表示 " 回去研究 "，但两年过去，局面依旧没有改善。

个案胜利的局限性：林先生全额退款后表示：" 我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。" 但携程明确强调，此次退款是 " 标准化个案 "，不改变平台通用退票规则。

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