近日，沈阳市民周女士向东北新闻网消费频道反映，8 月 1 日下午，她通过滴滴旗下花小猪平台打车前往东陵殡仪馆，在距离目的地还有两公里多的地方被司机强制要求下车。周女士主动提出加钱，只求司机将她送至目的地，却遭到断然拒绝，司机甚至以 " 调头开走 " 相威胁。当日沈阳室外气温高达 36 摄氏度，周女士在烈日下步行整整半小时才抵达殡仪馆。更令她寒心的是，事后她通过滴滴客服反复投诉，至今未收到任何实质回复，再次遭遇客服 " 甩客 "。

近年来，网约车已成为消费者日常出行的重要方式之一，滴滴旗下花小猪以低价策略迅速下沉市场，短期内抢占了大量出行份额。然而，规模狂奔之下，司机素质参差不齐、服务态度恶劣等问题日益凸显，绕路、拒载、费用争议等纠纷层出不穷。平台、司机与乘客之间，权责如何划分，关系如何界定，已成为广大出行用户最现实的关切。

司机 " 甩客 " 不仅违约，也是违法

北京盈科（沈阳）律师事务所陈一鹏律师指出，本事件中司机中途甩客，同时违反客运合同约定与网约车行业管理规定，兼具民事违约、行政违法双重责任。

从合同层面看，网约车平台属于法定承运人，乘客下单即成立客运合同，承运人负有安全、完整送达目的地的强制义务，无正当理由不得拒载、中途甩客。本事件中，司机无任何法定免责事由，乘客无逃费、扰乱运营、违法等行为，强制中途赶人属于根本违约。司机及平台应当全额退还车费，甚至视情况赔偿周女士因此产生的实际损失。

从行政监管层面看，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十五条明确禁止网约车途中甩客。依据该办法第三十六条，途中甩客的驾驶员，由出租汽车行政主管部门处以 50 元至 200 元罚款，违法记录记入驾驶员信用档案；多次甩客、情节恶劣的可撤销网约车从业资格证。

投诉渠道单向循环缺乏 " 人情味 "

然而现实是，周女士不仅未能获得赔偿，甚至连一个有效的投诉渠道都找不到。

据了解，花小猪作为滴滴旗下品牌，并未设立独立客服体系，所有投诉只能依赖滴滴渠道，而这一渠道却 " 关卡重重 "。

周女士反映，她先通过在线客服反映情况，对方称稍后电话通知处理结果，此后便音讯全无。她又拨打滴滴公布的 400 官方客服电话，却只有循环语音提示，没有转人工的入口。所谓客服，更像一个信息黑洞，只能提交诉求，却等不到回应。

据工信部 2025 年第四季度电信服务质量通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，客服渠道类投诉占比 15.5%。话术重复、答非所问、找不到人工成为投诉高频问题。

周女士无奈感叹：" 现在的客服都是 AI 和语音提示，没有一点人情味！" 这句叹息，道出了众多消费者在智能客服迷宫中碰壁的集体无奈。

不能只讲 " 规模 " 不讲 " 服务 "

客服不是企业的成本，而是连接消费者的桥梁。把桥拆了，看似节省了开支，实则割裂了信任。

陈一鹏律师建议，滴滴及旗下花小猪平台应当采取必要措施保障消费者维权渠道畅通；明知平台内司机频发甩客、拒载纠纷，却不完善投诉处置机制，属于未尽平台管理义务。

同时，如消费者遭遇此类事件，应第一时间固定全部核心证据，包括但不限于订单截图、行程轨迹、与在线客服全部聊天记录、拨打 400 客服的录音等。如平台未能及时、妥善处理，可向 12328（全国交通运输服务监督电话）进行反馈。

发稿前，周女士尚未收到滴滴客服对此事的处理结果，本网将继续关注。