作者 | 杨阳 来源 | 顶尖广告

闹了大半个月的泸溪河 " 假牙门 "，本以为会是一起赤裸裸的食安惨案，没想到临到结尾，剧情急转直下，直接变成了一场大型罗生门。

泸溪河的大度

成了最大的争议

就在今天，泸溪河官方发布了最终调查结论：

企业内部全链路自查、当地市场监管部门进厂核查、第三方检测机构 SGS 专项风险排查，异物并非生产环节混入，相关消费者发布的澄清视频内容不属实。

图源：泸溪河官博

简单翻译一下：那不是工厂里的假牙，消费者那边翻供了，品牌蒙冤了。

一个实打实冲上热搜的 " 丑闻 "，就此定性。

按理说，苦主洗白，理应普天同庆。但泸溪河声明里的一句话，直接点燃了第二波火药桶—— " 因事件涉及高龄老人，我司对此予以谅解。"

字数越少，事情越大。这一句 " 谅解 "，堪称信息量爆炸。

不追究、不索赔、不诉讼，面对一场差点把自己砸进万丈深渊的舆论危机，泸溪河选择了轻轻地挥手。

网友却不淡定了，大型辩论现场就地开张。

一派是 " 阴谋论 "：品牌是不是被人拿捏住了什么把柄？既然自己没错，为啥不敢告？是不是私下动用了 " 钞能力 " 和解？

要知道，造谣一张嘴，辟谣跑断腿，轻易选择原谅，看起来很反常。

另一派是 " 格局党 "：这波泸溪河在大气层。跟一个老人纠缠到底，赢了官司输了名声，不如见好就收。

这份声明既为自己正了名，又彰显了品牌的气度和胸怀，四两拨千斤，公关满分。

当然，也有更务实的 " 担忧派 "：这种无成本碰瓷太可怕了。

如果造谣没惩罚，澄清靠谅解，这无异于给职业打假人和别有用心者递刀子。

还有一拨 " 心疼党 " 把目光投向了山姆：当初被推上风口浪尖，被骂选品不严、砸自家招牌，如今泸溪河轻飘飘一句 " 谅解 "，山姆这个 " 背锅侠 " 就显得有点尴尬了。

公说公有理，婆说婆有理。

这个大结局，显然没能让所有看客满意。

那颗 " 假牙 "

曾掀起一场全民恐怖故事

也别怪网友吵得凶，实在是一个月前的 " 假牙门 " 开局，画风太过惊悚。

起因是网友张先生发视频爆料，在山姆买的泸溪河桃酥里，吃出了一颗明晃晃的金属牙冠，视觉冲击力直接拉满。

图源：小红书

食品安全无小事，何况是直接进嘴的假牙，瞬间就引爆了全网。

有人顺势翻出旧账，说今年 6 月就在同款里吃出过螺丝，当时没当回事，现在一看，脊背发凉；

图源：第 1 现场

有人晒出嵌在饼身里的头发；

还有人 po 出形状类似骨头的异物…

一时间，网友们纷纷吐槽：再凑凑零部件，都能拼出一整个人了。

一个更吓人的猜想在社交平台疯传：假牙不是掉进去的，那会不会是有员工……整个人掉进生产线了？

" 假牙门 " 秒变 " 恐怖片 "，故事越传越离谱，越传越吓人。

消费者的恐惧到达顶点，评论区清一色的 " 不敢吃了 "。

山姆反应神速，连夜下架了该款桃酥。泸溪河也紧跟着宣布成立专项调查组。

但调查需要时间，汹涌的舆情可不等人。

即便真相未明，这一套组合拳打下来，对品牌的杀伤力已经造成。

尤其对于泸溪河这种靠口碑起家的烘焙品牌，信任的裂痕几乎是不可逆的。

当 " 上帝 " 开始砸店

还要继续念 " 顾客至上 " 的经吗？

泸溪河这次 " 以德报怨 " 的选择，之所以引发这么大争议，是因为它恰好站在了一个十字路口：

面对越来越离谱的碰瓷行为，品牌到底该跪下念经，还是该站起来维权？

对比之下，河南的超市神话胖东来，就完全是另一套打法。

去年年初，有博主声称在胖东来买的内裤严重掉色，导致自己过敏，闹得沸沸扬扬。

图源：抖音

胖东来的应对堪称行业范本：第一步先保障消费者体验，全量下架深色内衣品类，主动陪同消费者就医并承担全部医药费，甚至按规则给出 500 元投诉建议奖；

等三家权威检测机构均证明产品合格、博主言论与事实严重不符后，直接以名誉权侵权提起诉讼，主张不低于 100 万元的赔偿。

最终法院判决该博主赔偿胖东来经济损失 40 万元，并在个人账号连续 30 天发布经法院审核的道歉视频。

不止对外硬刚恶意造谣，胖东来对内还给一线员工设立了 " 委屈奖 " ——

遇到消费者无理取闹、恶意刁难，员工无需忍气吞声，按流程上报核实后即可获得奖励。

品牌摆明了态度：我们充分尊重消费者，但绝不纵容无底线的恶意，" 相互尊重才能良性发展 "。

这也撕开了一个现实：服务业发展到如今，一味地把 " 顾客当上帝 " 捧上神坛，念歪了经，反而滋养了一批赶利者。

图注：山姆重新上架泸溪河桃酥

他们知道品牌最怕舆论，知道闹得越大、赔得越多，成为要挟的筹码。

反正造谣成本极低，万一成了，就是一笔横财；失败了，顶多删视频了事。

再回头看泸溪河的公关策略，这份 " 谅解 " 就显得尤为微妙。

它试图用包容的姿态展现大牌风范，但在一个信任本就脆弱的舆论场里，无原则的宽容，很容易被解读成 " 心虚 " 或 " 纵容 "。

很多时候，雷霆手段才是真正的震慑。

清清楚楚地划出一条红线，告诉所有人碰瓷必究，或许比一份云淡风轻的 " 谅解声明 "，更能修复消费者对食品安全的信心。

一场闹剧看似落幕，但留给品牌的思考题远未结束。

这局 " 大度 " 换来的不全是掌声，而是吵翻天的争议，这本身就说明，以德报怨、单方面付出成本的公关老路，在如今这个时代，似乎越来越难走通了。

毕竟，以德报怨，那何以报德呢？

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