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2026 年 7 月，上海林先生在携程花 15217 元买了一张北京飞纽约的国航机票。

几天后行程有变，起飞前三天申请退票。

页面显示扣费 400 多元，他没多想，点了确认。

第二天查到账金额—— 432 元。

15217 元的机票，退回来 432 元，扣了 97%。

432 元里，374 元是民航基础税费，58 元是平台附加服务费。

票面票价，一分不退。

而 " 特价机票票价不予退还，仅可退还税费 " 这条规则，藏在购票页面角落里，灰色极小字体，没有加粗，没有弹窗，没有单独勾选确认。

更荒谬的是，退票页面显示的扣费金额也含糊不清——林先生看到的 "400 多块 "，他以为是扣 400 多，实际是只退 400 多。

页面设计利用了消费者对 " 扣费 " 和 " 退款 " 两个概念的天然混淆，在确认按钮前不展示实付金额与退款金额的对比。

这不是界面粗糙，这是信息设计的精心计算。

最讽刺的是——同一个航班，还有另一个舱位，只贵 400 块，享受正常退改权益。

省了 400 块，丢了 15000 块。

这不是骗局，这是 " 合规 "。

2026 年 7 月 24 日，京津冀三地消协联合约谈了国航、南航、东航、海航、厦航、天津航空、川航、吉祥航空、春秋航空、河北航空等 10 家航空公司，以及携程、飞猪、去哪儿、同程、美团等 5 大在线售票平台，要求 8 月 31 日前完成整改。

一份约谈函，掀开了机票行业三重乱象的盖子。

一、97% 扣费的秘密：藏在灰色小字里的 " 合法抢劫 "

林先生的遭遇戳穿的第一个乱象，是退改签规则的隐匿式告知。

中国政法大学副教授朱巍说得直白：经营者以极小字体隐匿重大利害关系条款，未依法履行显著提示义务，这类格式条款属于霸王条款，依法应当认定为无效。

《民法典》第四百九十六条明确规定，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。

如果提供方未履行提示或说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

这意味着，理论上林先生可以主张 " 特价票不予退还 " 的条款不成为合同内容。

但现实中，谁会为了 1.5 万元去打一场旷日持久的格式条款诉讼？

航司算准了这一点。

他们不需要赢官司，只需要让维权成本高到大多数人放弃。

京津冀三地消协的专项调查给出了一组令人窒息的数据：71.61% 的旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低；

55.89% 的旅客认为表述模糊；

20.89% 的旅客表示补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道全程无任何提示；

40.89% 的购票页面设置默认勾选条款，78.04% 的旅客会跳过规则确认环节。

换句话说，你买票时看不到规则，退票时看不懂规则，维权时退不回来票款。

这不是偶然，是设计。

携程在情况说明中称，退改规则由航司制定，平台无权调整。

国航始终未公开回应。

各大航司的口径统一：规则已在官网公示，并在中国民航局报备过。

报备过，就等于合理吗？

对外经贸大学教授苏号朋一针见血：旅客退票收取天价手续费，航班滞销则靠超售消化运力——两端收益都由航空企业获取，消费者权益持续被挤压。

你退票，扣你 97%。

航司超售多卖出去的票，收益也是航司的。

两头都是航司在赚。

北京交通大学教授李红昌指出，《公共航空运输旅客服务管理规定》对退改规则公示作出了原则性要求，但并未对具体扣费比例设置统一的行业红线。

在缺乏统一收费标准的情况下，航司拥有完全自主定价权。

利益驱动下，退改手续费从成本补偿变成了增收渠道。

起飞前三天退票，航司有充足时间将座位二次销售，实际损失微乎其微。

但扣你 97%，因为合同写了。

合同写了，就等于公平吗？

二、薛定谔的座位：你买的机票可能不存在

如果说退改签是 " 买了不让退 "，超售就是 " 卖了不一定有 "。

机票超售，是指航司销售的机票数量超过实际可用座位数。

这是国际民航业通行做法，核心逻辑是通过预测旅客误机率减少座位虚耗。

据统计，已购票但未乘机的旅客占客票销售总量的 4% 到 5%，航司在旺季满座航班上设置的超售比例通常维持在 3% 左右。

超售本身不违法，国际民航组织及各国航空管理法规均未禁止。

但问题在于：你知道你买的航班超售了吗？

京津冀三地消协的调查给出了一个令人震惊的数字——能够准确识别超售情形的旅客仅占 0.14%。

84.85% 的旅客听说过机票超售，但 67.12% 不能完整掌握超售规则。

对超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等核心权益，仅 26.96% 的旅客清晰知晓。

今年年初，一位网友发布视频：她买了机票去上海看病，到机场被告知航班超售走不了。

航司工作人员表示理解，但只能改签到其他时段，最高补偿 400 元。

她约上了上海的医生，初八别人第一天上班——但她飞不过去。

视频里她声音带着哭腔，不停向工作人员请求，但规则就是规则。

这种场景在全国各地机场每年都在重复上演——旅客到了登机口才知道航班超售，而他们购票时对此一无所知。

航司通常的做法是先征集自愿放弃座位的旅客，给予一定的补偿；

如果没有自愿者，就按照航司自己的优先规则拒绝部分旅客登机。

问题是，" 自愿 " 的背景是信息不对称——旅客在不知情的情况下购买了超售航班机票，到了机场才被告知走不了，此时的 " 自愿弃座 " 真的是自愿吗？

北京市航空法学研究会副会长张起淮指出，就医、重要商务、考试等刚需旅客，一旦知晓超售风险极有可能更换航班，这属于足以影响旅客缔约决策的关键信息。

从消费者权益保护法规定的知情权、民法典规定的公平交易原则来看，超售风险不能仅让旅客事后被动承担，必须在下单付款前直观展示。

张起淮进一步提出有效告知的三重标准：第一，位置显著、形式醒目，不能放置页面底部或折叠链接内，字体大小应与票价等核心信息保持一致；

第二，内容通俗易懂，清晰写明超售含义、可能被拒登机、优先登机规则、补偿方案；

第三，多环节持续提示，购票环节前置告知，线上值机时再次弹窗提醒，平台与航司共同承担告知责任。

但现实是，购票界面不会告诉你这个航班是否超售。

你花钱买了一张票，这张票可能存在，也可能不存在。

在你登机之前，你永远不会知道。

三、踢皮球的完美闭环：平台说找航司，航司说找平台

林先生被扣了 97% 之后，先联系携程。

携程说，退改规则由航司制定，平台无权调整。

再联系国航，国航沉默。

这不是个例，而是行业通行的 " 完美闭环 "。

平台说自己只是销售渠道，规则是航司定的。

航司说自己在官网公示了规则，平台怎么展示是平台的事。

消费者夹在中间，两头被踢。

央广网的调查发现了更多类似案例：游女士在携程购买了两张越南胡志明市飞河内的机票，起飞前两天尝试退票，发现退改规则与订票页面展示的存在差异；

杭州的常女士也遇到了类似困境，规则告知环节往往采取折叠隐藏的方式，消费者不点开就看不到完整条款。

李红昌将这种现象归结为权力结构失衡：政府目前仅保留了底线合规的信息披露权力，市场定价和规则解释权主要由航司和平台掌握，消费者往往只能选择被动接受。

OTA 平台作为大部分消费者的购票渠道，本应做到 " 一手托两方 "。

既要促使航司完整履行法定义务，尤其是对消费者有重大利害关系的条款要明确告知；

又要站在消费者权益保护的角度，当退票有几个方案可选时，替消费者做出最优选择。

但现实中，平台优先展示的是低价受限机票，没有对两类票的权益差别做任何对比提醒。

这里有一个不容忽视的利益逻辑：平台按交易量抽佣，低价票转化率更高，平台有动力把最便宜的票推到最显眼的位置。

至于这张票能不能退、退了扣多少，那是你买完之后才需要操心的事。

更深层的问题在于，OTA 平台的商业模式决定了它天然倾向于航司而非消费者。

平台需要航司提供票源和价格，需要维持与航司的合作关系。

当航司利益与消费者权益冲突时，平台的中立性就成了一句空话。

朱巍的观点更尖锐：平台不仅没有替消费者做最优选择，反而在一些曝光案例中给消费者提供了最差方案。

权责推诿的后果是：即使消费者知道自己的权益被侵害，也找不到明确的责任主体。

投诉平台，平台推给航司。

投诉航司，航司推给平台。

打 12315 消费投诉热线，打 12326 民航服务热线，一个人打和央视替你打，效果完全不一样。

林先生的 1.5 万元最终退回来了，不是因为规则保护了他，是因为央视报道了他。

一个人靠舆论要回了钱，不代表所有人都能要回来。

四、8 月 31 日大限：一份通知走了 8 年

2026 年 7 月 24 日的约谈，要求 10 家航司和 5 大平台在 8 月 31 日前完成自查整改。

整改内容具体而明确：退改规则前置弹窗提醒、放大规则字体、增设风险提示标签、区分受限票与灵活票的权益差异、落地阶梯式退票费率机制、杜绝特价机票一律不退票的一刀切规则。

在超售方面，四项整改建议同样清晰：完善购票事前告知，保障旅客知情权；

优化现场处置流程，尊重旅客选择权；

细化赔付配套服务，维护旅客求偿权；

畅通长效投诉渠道，提升旅客满意度。

京津冀三地消协还明确了旅客遭遇超售后的五项核心权益：法定知情权、特殊旅客优先保障权、免费退改权益、滞留配套保障权益、现金补偿及取证维权权益。

旅客可自主选择现金补偿，有权拒绝各类非现金替代方案，可现场要求航司出具超售书面凭证。

值得注意的是，春秋航空在约谈前的沟通环节中，服务热线无法联系上人工客服，消协发函后也未收到任何回复。

京津冀三地消协对此予以公开批评。

连消协的电话都不接，消费者的电话会接吗？

但更值得深思的是时间线。

2018 年，中国民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航司和线上售票平台的退改签规则提出了诸多要求，包括退改签收费标准要透明、购票时要显著提示退改规则等。

8 年过去了，" 机票退改手续费畸高 " 仍然是消费者投诉重灾区。

8 年，足够一个行业把规则改好三轮。

但规则没改好，只是变得更加精密——小字更小了，折叠更深了，默认勾选更隐蔽了，退票页面的金额展示更加模糊了。

2018 年的通知之所以收效甚微，根本原因在于它只有原则性要求，没有设定具体的扣费比例上限，没有建立违规处罚机制，也没有赋予消费者便捷有效的救济渠道。

航司报备了规则就算合规，至于规则是否公平、告知是否有效、扣费是否合理，无人追究。

消费者的声音分散在 12315 和 12326 的投诉工单里，每一单都是孤立的、个别的、不被累计统计的。

这次约谈能不同吗？

约谈函提出了阶梯式退票费率、禁止一刀切全扣、禁止非现金强制替代等具体要求，比 2018 年的原则性通知更细化。

中国航协正在牵头研究制定航班超售团体标准，重点研究超售信息告知规范、分级补偿方案、处置流程标准，预计 8 月面向社会公开征求意见。

新修订的《中华人民共和国民用航空法》也为消费者维权提供了更充分的法律依据。

但约谈不是立法，整改不是执法。

约谈函没有设定具体的扣费比例上限，没有规定违规后的处罚标准，也没有建立消费者便捷维权的快速通道。

8 月 31 日之后，如果没有后续的监督检查和违规处罚机制，整改很可能变成 " 改个字体大小、加个弹窗 " 的形式主义。

五、票价越低退改越狠：低价内卷的代价由谁买单

2026 年 1 月的全国民航工作会议上，民航局把 " 整治过低票价 " 列为今年头等大事。

2025 年国内经济舱平均票价 738 元，同比下降 3%。

民航全行业盈利 65 亿元，但这笔钱主要来自货运、机场运营和航油航材等非客运板块，客运反而是 " 拖后腿 " 的存在。

航司为了抢客源以价换量，坐的人多了，利润没涨。

票价越压越低，航司盈利空间越窄，就越需要在别处找回来。

退改手续费，就是那个 " 别处 "。

低价票吸引你下单，退改规则锁定你的票款。

这不是阴谋论，这是商业模式。

特价机票 " 只退税费、票价全扣 " 的行业通行做法，本质上是航司用退改收入补贴票价折扣。

你以为省了几百块，其实是用 1.5 万的票款流动性换的。

民航局整治 " 过低票价 " 的思路是：票价可以低，但不能低到赔本赚吆喝，更不能低到破坏行业规则。

但问题的另一面是：如果票价回归合理水平，退改手续费是否也应该回归合理水平？

票价和退改费是一个硬币的两面。

只管票价不管退改，等于只修了硬币的一面。

参照国际经验，欧盟第 261 号条例（EU261）对航班超售拒载设定了明确的现金补偿标准：1500 公里以下航班 250 欧元，1500 至 3500 公里 400 欧元，3500 公里以上 600 欧元。

美国交通部则要求航司在超售拒载时提供最高可达票价四倍的现金补偿。

这些标准的核心逻辑是：超售是航司的商业决策，由此产生的风险不应由消费者承担。

李红昌的建议是：监管部门应基于公平公正的原则，综合考量法理、民意、国际经验，对航司退改规则和退改比例的制定提出更为具体的要求，组织制定行业标准。

朱巍更进一步：监管部门应对退改签相关格式条款进行全面审查、全面清理，不能再等消费者自己甄别、逐一维权。

六、维权者的困境：一个人打和央视替你打，效果完全不一样

林先生事件被央视财经报道后上了热搜，7 月 28 日他收到了 14700 多元退款，加上之前的 432 元，15217 元全部退回。

但携程在情况说明中明确表示，本次退款并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据 " 六重服务保障 " 办理的标准化个案。

这意味着，林先生收到的退款是携程特事特办赔付的，而非涉事航司国航退还的。

国航始终隐身幕后，未就此事进行任何公开回应，也未与当事人沟通。

这就是机票维权最荒诞的地方：平台赔了钱，航司装聋作哑，规则纹丝不动。

林先生在接受媒体采访时说了一句很清醒的话：" 个人款项退回早已不是核心诉求。"

他要的不是个案解决，是推动规则改变，让所有旅客不再遭遇同类权益侵害。

但现实中，一个普通人面对 1.5 万只退 432 元的扣费，能怎么办？

打平台客服被踢皮球，打航司客服被踢回来。

12315 消费投诉、12326 民航服务热线，两个一起打，等着排队回复。

保留全部沟通记录，电话录音、在线客服聊天截屏，退票页面截图本身就是维权证据。

如果显示模糊、误导，截图就是格式条款无效的佐证。

同时向航司和平台所在地的市场监管部门投诉，不要只打一个热线等回复。

协商无果的，可以凭全套证据通过仲裁、诉讼途径追究航司违约责任。

维权最大的障碍不是规则，是证据，是时间，是精力。

没有央视报道，没有热搜加持，一个普通人的 1.5 万元可能就这么没了。

这不是维权困境，这是权力不对等。

航司拥有规则制定权、价格解释权和法律资源，平台拥有流量分发权和信息展示权，消费者拥有什么？

一张被扣了 97% 的退票凭证，和一个需要上央视才能维权的困境。

消费者在信息、资源、时间、法律知识上全面劣势，面对的是航司的法务团队和平台的标准化话术。

一个人维权，不应该需要上央视才能解决。

最后的话

15217 元退了 432 元，上央视才把钱要回来。

这不是林先生一个人的故事，是所有旅客都可能遇到的故事。

机票乱象的根源不是某家航司黑心，而是一个系统性结构：航司定规则、平台展规则、消费者被动接受规则，三方权力完全不对等。

8 月 31 日整改大限将至。

希望那天之后，退票能看到清楚的扣费说明，买票能看到超售风险提示，维权能找到明确的责任主体。

而不是一笔扣了 97% 的退款，和两个互相踢皮球的客服。

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