海底捞 CEO 张勇于 2026 年 4 月就 " 员工被强制自费买礼物 " 事件公开致歉，承认管理层存在 4 起违规行为，根源在于董事会过度激励店长、弱化总部职能，涉事款项已全额退还。

一、违规行为：4 起员工自费买礼物事件

事件起因：2026 年 4 月，一名海底捞员工在社交平台爆料，称门店存在 " 顾客投诉后员工须自费约 500 元购买礼品（如毛巾礼盒、毛绒玩具等）安抚顾客 " 的不成文规定，其本人多次被扣罚而累计损失数千元。

全国排查结果：海底捞随即对全国 1300 多家门店自 2025 年 1 月 1 日起的情况进行排查，截至 4 月 13 日核实 4 起违规事件，共涉及 1237.9 元。

具体案例：杭州一门店因员工未及时处理候补订餐信息，被罚以三天传菜员折算工资 1000 元购礼；咸阳两起分别花费 127.9 元和约 60 元购买儿童玩具；北京一起用 50 元礼品平抚投诉。

二、根源剖析：董事会过度激励与考核

责任归属：海底捞在公告中明确表示，乱象根源是 " 多年来董事会过度激励店长，弱化总部职能建设 "，不切实际地要求店长承担过多管理职能，导致门店管理层恐惧焦虑，将压力转嫁给基层伙伴。

考核压力：过度考核使门店管理层为保好评率，将投诉处理成本强行摊派给员工，形成 " 投诉即员工错 " 的行业潜规则。

三、整改措施：CEO 致歉与制度纠偏

退款致歉：涉事 1237.9 元已于 4 月 12 日全部返还员工，公司 CEO 张勇将直接向 4 位致歉。

长效机制：成立员工权益保障专项小组，开放匿名举报渠道（电话、微信、邮箱），承诺 24 小时内响应，并计划一年内强化中台建设、完善精益化管理，弱化对门店的考核。

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