很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍 App 都找不到人工客服入口；对着 AI 客服连发十几条 " 转人工 "，它却只会循环回复 " 我理解您的心情 "。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于 9 月 1 日起实施。它将解决哪些 AI 客服难题？AI 客服如何更好地服务于消费者？

答非所问、已读乱回

AI 客服成售后投诉的主要问题

李先生在二手交易平台出售二手声卡，平台告知 AI 托管将提高成交率。李先生同意 AI 托管后，平台的 AI 客服却把售价 1000 元的商品降到了 400 元出售。

已有买家拍下声卡，李先生才发现了成交价格的异样，最终关闭了订单。" 平台出了一个 AI 客服，别人一砍价它就同意。我都还没有同意，它就把价格砍下去了。"

马先生是外卖骑手，被外卖平台罚款 50 元，他联系客服申诉时，AI 客服同意了退款，然而人工客服介入后，又告知他智能客服回复仅供参考。" 我在平台上申诉了两次都没过，它一直在那像复读机一样复读，不正面回答问题。"

这些投诉并非个例。近期，中消协发布的 2026 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的 26.79%，其中 AI 客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。

随着人工智能发展，越来越多的商家选择接入智能客服，以较低成本完成售前和售后对接。

一家电商 AI 服务商告诉记者，一名人工客服每月的成本在 3000 元以上，而他们的 AI 客服年费套餐售价 10000 元，可以节省七成以上的成本。

数字经济学者刘兴亮告诉中国之声记者，AI 客服除了能降低成本，还可以变相提高用户撤诉率，部分企业有意让 AI 客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心。

人工智能客户服务相关国标将实施

专家：企业要对回复的内容负责

如何让用户跳出重复对话的人机困局？我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于 9 月 1 日起实施。

才博智慧治理研究院院长 ‌ 吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——

入口要清晰，不能层层隐藏；

分工要科学，简单的问题交给 AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以 "AI 回答不代表公司立场 "" 算法生成内容不具备法律效力 " 等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。

《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。

来源 中央广电总台中国之声

编辑 段筠 /编审 黄聪 /签发 蒲谋