王俊岭 李旭楠

8 月 23 日，游客在四川省广元市朝天区曾家山一家民宿休闲。 新华社记者 江宏景摄

长期以来，"14 时入住、12 时退房 " 是国内酒店业的通行惯例。如今，随着出行方式日益多元、消费者对服务体验的要求不断提高，这一 " 行业惯例 " 正被悄然打破——部分酒店开始推行 "24 小时退房制 "，从客人实际入住时间起算，住满 24 小时再退房，不额外收费。

从 " 方便酒店排房 " 到 " 方便客人行程 "，变化背后首先是酒店业对多元市场需求的主动回应。

在山东做勘测工作的李镓浜对此深有感触。一次出差，合作方临时有事，他只能在酒店里等着。眼看到了退房时间，他赶忙去前台申请延时，对方说客房紧张，原本要收半天房费，后来反复沟通才争取到延迟到 15 时，外加收取 1 小时费用。" 钱虽不多，但待在房间里也很焦虑。合作方来了之后，我急匆匆退房出门，有些设备差点落在房间。" 李镓浜说，如果酒店能按实际入住时长计费，自己大可以从容处理完工作再退房。自那以后，他订酒店会优先选能弹性退房的。" 很多时候不是非要住满 24 小时，而是这种弹性让人心里有底，能从容安排事情 "。

去年刚退休的河南大爷李建民跟老伴儿去浙江杭州旅游，逛了一上午西湖后想着中午回酒店歇口气，睡个午觉再接着逛。结果 11 时 30 分刚回到房间就接到前台电话，提醒老两口 12 时退房。李建民说老伴儿血压有点高，能不能多待一个小时？对方说客房已经订出去了，最多延到 12 时 30 分。" 我们只好手忙脚乱收拾行李，在大堂坐着等到 14 时多才缓过来，原计划的灵隐寺也去不成了。像我们老年人，很多都有午睡的习惯，多睡个午觉对提升旅行体验很重要。" 李建民说，后来有一次去四川成都，住的酒店说可以延到 14 时。他和老伴儿都踏实睡了午觉，下午还去逛了宽窄巷子，" 别看多睡了 1 小时，整个人的状态完全不一样。"

对接消费者需求，更多酒店也通过精细化管理挖掘出服务优化的空间。

笔者走访北京多家酒店发现，尽管大多数酒店尚未正式实行 "24 小时退房制 "，但弹性退房、灵活处理已成普遍做法。比如，全季酒店会员可延迟退房至 14 时，希尔顿欢朋、丽枫、汉庭等酒店也可根据需求适当延时。

" 我们发现，很多客人头一天深夜抵达入住，次日中午 12 时就被催退房，休息时间不足。" 重庆沁住酒店南滨路店店长龚馨渝告诉笔者，2025 年 9 月起，沁住在重庆、贵州贵阳、陕西西安近 40 家门店的部分平台推出了 "24 小时退房制 "，为更多客人提供便利。

谈及弹性退房给酒店带来的压力，龚馨渝坦言，目前实际住满 24 小时的客人极少，正常排班即可应对，酒店也未增设机动保洁班次。不过，弹性退房对房态把控要求更高——系统需更精准管理每一间房的空置状态。" 对于深夜入住、次日深夜退房的情况，我们正常接待、一视同仁。" 她说，推行这一模式最大的难点在于想清楚客群是谁、需求在哪里，如何把服务做到消费者真正需要的地方。

不过，也有一些热门地区酒店对弹性退房持观望态度。比如，海南省三亚市 2025 年接待游客 3615.82 万人次，游客总花费 1032.60 亿元；2026 年一季度，接待过夜游客 952.81 万人次，同比增长 8.8%。风景如画、游人如潮、生意火爆，酒店业在旺季的运营压力也相对更大。三亚一家大型酒店的管理人员李晨尘女士告诉笔者，来三亚的家庭游客往往上午就到店且旺季客房订单高度集中。如果实行 "24 小时退房制 "，前面客人不退房，后面客人就无法入住，新客人入住的不确定性增大反而影响商旅体验。" 退房时间碎片化后，保洁需随时待命，人手就显得很紧张了。" 李晨尘认为，未来，体量较小的酒店可以优先在淡季探索弹性退房服务，大型酒店可以用部分房型试行来探索 24 小时退房服务。

华侨大学旅游学院院长谢朝武认为，这一尝试是从以酒店为中心转向以客人为中心的计费模式，保障了客人完整的 24 小时住宿权益，降低了客人的时均支付价格，减少超时退房带来的损失。对商务客人而言，它降低了商旅出行的时间成本，释放中小频次的商务出行需求；客人不用匆忙离店，还可能间接带动目的地餐饮、购物等消费。

不过，酒店推行弹性退房也是一把双刃剑——既可能是产品优势和差异化的体现，也可能导致运营成本大幅增加。" 一方面，弹性退房会压缩新客人的可入住窗口，旺季满房时会挤压后续订单接待能力；另一方面，客人入住时长增加，布草、易耗品等综合消耗上升，单客成本显著提高。此外，部分酒店区分季节、分时段推行，商旅消费者难以准确把握。" 谢朝武说。

在谢朝武看来，弹性退房应是市场化、差异化的竞争策略，并非所有酒店都适合，其更适用于客房数量较多、淡季空置率高的商务酒店和旅游观光酒店。酒店可分层设置权益，优先面向会员、协议客户开放，或作为淡季促销策略，旺季适当收紧。同时，酒店可通过优化排班模式、升级 PMS 系统、错峰释放资源等方式挖掘潜力。

从 " 千店一面 " 到 " 因需而变 "，"24 小时退房制 " 能否成为新的行业标准，尚需时间检验。