每经热评｜12345 是公共资源 绝不能沦为粉丝拉踩互撕的擂台

每经评论员 杜恒峰

一场明星组合演唱会的饭圈内部纷争，意外把政务便民热线推上舆论风口。

近期某明星组合在徐州举办四场演出，大量粉丝因为舞台站位、人员排布问题产生对立矛盾，大批粉丝涌向 12345 政务热线提交诉求，相关投诉短时间暴增。事后，" 徐州 12345" 公众号发布文章，将处置这批饭圈纠纷诉求当作工作实绩，称热线启动应急战时工作机制、成立专班、7 × 24 小时值守，高效化解社情民意。这篇文章发布之后迅速引发巨大舆论争议，现已被删除，但事件暴露出的问题值得深度审视。

事实上，这次徐州 12345 的处置，是饭圈文化挤占公共资源的极致演绎，也是政务资源纵容饭圈文化的典型案例。

短短 10 天近 5 万件投诉，其中超八成围绕 " 双人 / 多人舞台 " 是要 " 整改 " 还是要 " 保留 " 的话题。说白了，就是粉丝为 " 谁跟谁站一起 "" 站几个人 " 吵得不可开交，甚至连 " 粉丝家长 " 也参与其中，最后把这场架打到了政务热线。徐州 12345 成立工作专班，启动 7 × 24 小时全天候人工值守，看似迎难而上，实则是把纵容包装成担当。此举传递出的信号再明白不过：闹就有用，打就有效。事实上，这样的信号已经被利用，饭圈内部已经流传出 "12345 举报教程 "" 占线攻略 "，教人反复施压、阻止对家打通热线，不断激化双方矛盾。

这不是什么新问题，而是饭圈拉踩的老套路换了阵地。过去粉丝互撕主要发生在网络平台，如今拉踩互撕的风气蔓延到了 12345 热线。对于饭圈乱象，主管部门从未手软。2021 年，中央网信办专门印发通知整治饭圈，提出严禁呈现互撕信息、严控未成年人参与、规范应援集资行为等 10 项治理措施。

互联网平台根据监管要求，设置了严密的识别、处置程序，饭圈现象此后大幅减少。比如就在 9 月 2 日晚，微博社区观察员发布处理情况：为防止跨平台的煽动性恶意举报行为在社区蔓延，站方迅速开展主动排查，对在站内带头煽动情绪、号召举报并造成不良影响的多个违规账号予以禁言处置，并对相关煽动性内容予以全面清理。

在行业整治经验成熟、监管政策明确落地的前提下，徐州 12345 未能精准识别此次饭圈无理诉求的乱象本质，不仅增加了政务处置成本与治理难度，在事后工作总结中更是回避问题、规避反思，反而将不当处置方式包装为工作成效，令人遗憾。

12345 是政务服务热线，一头连着政府部门，一头连着千家万户，核心职责是解决群众真实的急难愁盼问题，绝不能沦为粉丝拉踩互撕的擂台。当近 5 万件相关诉求集中涌入，真正需要帮助的市民，诉求难免被挤压、被淹没。这不是 " 用心用情做好暖心便民服务 "，更架不起什么 " 民生连心桥 "。所谓 " 鏖战八昼夜 "" 扛住夜间诉求高峰压力 "，锻炼的也不是团队的战斗力、凝聚力和应变能力，而是工作人员超负荷劳动对身体健康的透支与伤害，还有被无休止无理诉求磨出的倦怠和厌烦，消磨了他们为人民服务的价值感。

往更深层次看，对发展演唱会经济的渴望，变成了对饭圈无原则的满足，徐州 12345 混淆了自己的职责边界。演唱会 " 谁跟谁站一起 "" 站几个人 "，是主办方需要解决的问题，是市场的问题，不是 12345 的问题。对类似诉求，12345 就该果断拒绝，而不是成立专班，更不是在夜间增派人手，掺和进饭圈争论之中。

但徐州 12345 的管理者没有厘清这个边界，或者明知边界却没有坚持原则，把 12345 的功能异化成必须回答所有问题、为所有事项服务，这不是尽职履职，而是不负责任地浪费公共资源。