（来源：中国消费者报）

本报讯（记者万晓东 李建）近日，京津冀 3 地消协组织发布机票超售整改通报称，截至 8 月 31 日，此前被约谈的 10 家航空公司及 5 家线上机票售票平台已全部按期完成机票超售整改。针对信息公示模糊、处置流程不规范、赔付标准不清晰、投诉维权不畅等行业痛点，各经营主体逐项落实整改要求，全链条优化服务流程，切实补齐消费维权保障短板。

据了解，此前 3 地消协组织调查发现，国内机票超售服务存在诸多侵害消费者权益的问题，主要集中在超售风险提示字体过小、展示位置隐蔽、补偿标准模糊不清、现场处置无规范等方面，旅客遭遇机票超售后维权困难。为规范行业经营行为、保障旅客合法权益，7 月 24 日，京津冀 3 地消协组织联合约谈国航、南航、东航、海航等 10 家主流航空公司，以及携程、飞猪等 5 家线上售票平台，明确 4 项整改要求，限定涉事企业于 8 月 31 日前完成全面自查整改。

从反馈情况看，4 项整改要求均已落实。在购票告知环节，各航空公司和售票平台全面强化购票页面规则公示力度，全方位完善超售规则告知体系。其中，东方航空实现销售全渠道超售规则覆盖告知；四川航空在官方 App、小程序设置超售规则一级独立菜单，方便旅客随时查阅；携程设置购票必读独立弹窗，旅客须确认阅读后方可完成购票操作；去哪儿平台依托官方媒体推出超售专题科普内容，全方位普及航空出行知识，保障消费者知情权。

在现场处置环节，各航空公司严格遵循 " 优先征集自愿者 "" 特殊旅客优先登机 " 两大核心原则，对超售处置全流程进行记录存档。河北航空搭建完整的超售处置制度体系，细化事前筹备、旅客征集、现场处置、信息通报全流程规范及岗位权限；国航、海航等重点完善特殊旅客保障机制，通过系统标识识别老弱病残孕等特殊群体，提前核查预留座位，筑牢特殊旅客出行保障防线；吉祥航空优化现场处置流程，强化工作人员实操能力；美团平台新增特殊旅客信息录入功能，实现信息与航司系统同步互通。

在赔付补偿环节，各航空公司统一明确超售无法登机的多元补偿方案，全程免收手续费、差价等额外费用。春秋航空将超售后餐饮保障、机场接送服务等细则纳入官方处置手册；厦门航空优先公示现金补偿方案，简化现场赔付流程，提升赔付效率；飞猪等线上平台通过常态化案例演练，夯实客服人员处置能力，同时在订单详情页、售后通道清晰公示赔付标准与申诉入口，让旅客维权有据可依。

在投诉维权环节，所有涉事企业均建立超售投诉专项台账，线上售票平台与航空公司投诉系统实现数据互通，明确诉求受理、处置、反馈全流程时限，保障旅客投诉件件有落实、事事有回音。南方航空优化超售智能管理模型，科学把控航班超售比例，从源头减少超售纠纷；天津航空规范台账记录标准，完整留存每一起超售事件处置流程；同程平台优化预订页面功能，增设专属申诉反馈入口，便捷旅客诉求提交。

天津市消费者协会秘书长张正表示，下一步将持续深化监管成效，组织开展整改 " 回头看 " 专项检查，动态跟踪整改落地实效，严防问题反弹。针对此次整改暴露的行业共性问题，将向行业主管部门建言献策，推动建立全国统一的机票超售信息披露标准、处置规范和赔付制度，构建长效监管机制。3 地消协组织将持续开展航空消费科普教育，普及机票超售相关规则和维权知识，保障消费者知情权、选择权和合法维权权，持续净化航空消费市场环境。