$ 京东 ( NASDAQ|JD ) $   给京东刘强东的一封信：

——关于京东售后处理问题的反馈

东哥，您好！

我是京东多年的忠实用户，也是您的铁粉丝，日常购物都在京东。此次遇到不愉快，想向您反馈，并提些建议。

9 月 24 日，我在京东下单购买了一台微软笔记本电脑。9 月 25 日中午，快递员来电，我因在外面聚会吃饭过中秋节，回复约 2 小时到家。快递员很不耐烦，称 " 打你电话你也不在 "，要求我去他们（XX）店自取。这类上门服务本应预约，但快递员并未预约。我说不会去你店自取，可另约时间，对方直接挂断了电话。中秋当天被语言攻击，心情大受影响。我因信任京东服务，特意没去实体店买电脑，却在京东遇到这种体验，与京东以服务著称的形象一点不符。

我随即向京东客服投诉快递员服务态度差。当天 16 点多，快递员来电说到小区门口（再次没有预约），我刚好在家就下楼去拿货，签收时发现包装箱破损，便表示不能签收。快递员语气轻慢地说：" 快退，退了好…… " 我提醒他不要把个人情绪带入工作，有情绪应你们公司反馈解决，客户是无辜的。对货物外观拍照后，我回了小区，路上向商城反馈货物损坏，尚未点退款，钱已退到账上。

针对签收不愉快，我再次投诉，并提出三点诉求：

1. 快递员在中秋节当天两次对我语言攻击，要求赔礼道歉；

2. 货物受损，且该快递员态度恶劣、他嫌疑最大，要求赔偿；

3. 我无电脑可用，再次下单，能否帮忙安排更换快递公司。

投诉后，我多次催办，先后接到 5 — 6 次售后电话（工号 300996、370694、313948 等），均只说会考核快递员，赔偿 100 元京东券，让我哭笑不得。京东是国民信赖的购物平台，售后人员却未正确找到客户需求去解决。

9 月 27 日，我致电京东客服，说明需求未解决：表明我不是要你们如何处罚快递员，也不是索要高额赔偿，只希望安排更高级别售后人员沟通，解决我实际需求问题。一小时后，10:30，工号 303787 来电。我向他指出：

1. 快递员态度不好，不能全怪他，更多是管理问题。建议管理人员沟通，消除误会；

2. 货物损坏，从契约关系讲，京东收到我的货款发货后，商品已属客户财产。签收时发现损坏，不应仅退款了事，应按损坏私人物品赔偿；按 " 损一赔三 "，应赔三倍货款；

3. 我无电脑可用，再次下单能否更换快递公司。我现在已对快递员态度和物流运输有些担忧，你们应解决物流损坏问题，打消客户顾虑。

但 303787 只一味强调快递员会被重考核，完全忽略客户真实需求 ~ 我想再次下单购买，怎样保证货物不被再次损坏………多次提醒仍无改变，我要求向上反馈，对方直接回复 " 这就是终极处理 "。心中高高在上的京东，一下从我心中跌到谷底。

请东哥看看我这位粉丝的建议，并梳理此案例暴露的问题。

一位东哥铁粉敬上

2026 年 9 月 27 日

包装箱损坏情况（快递单号 JD0261495386743）

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