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【名人汇客厅】海底捞最强女掌门｜对话杨利娟：深耕基层二十八年，我如何带领海底捞穿越行业周期

出品：名人汇客厅｜人物专访

她是海底捞创始人张勇最信任的黄金搭档，是集团内部最具号召力的女性管理者；从农村普通打工妹、门店基层服务员，一步步登顶海底捞 CEO，深耕企业 28 年全程见证品牌从单店小摊成长为全球头部火锅连锁。手握集团核心管理权，主导海底捞组织变革、门店整改、底层运营体系搭建，在餐饮行业低价内卷、疫情冲击、扩张遇阻的多重危机中稳住大盘。外界评价，没有杨利娟的落地执行与人本管理，就没有海底捞的商业神话。本期《名人汇客厅》对话杨利娟，拆解这位餐饮传奇女掌门的管理逻辑，揭秘她掌舵海底捞一路稳步成功的底层密码。

杨利娟朴素务实，没有高层管理者的距离感，言语温和却具备极强的决策魄力。从门店一线服务岗位走到集团最高管理层，她是海底捞唯一全程吃透前线门店、后端供应链、顶层组织架构的核心高管。张勇掌舵战略方向，她落地全域执行；创始人定企业文化，她搭建管理体系。谈及自己能长久稳住海底捞、收获全员信服的原因，她总结：海底捞的成功从不是高层决策的奇迹，是尊重一线、赋能员工、务实落地、奖罚同源的结果。管理的本质，从来不是管控，而是共情与赋能。

一、草根入局：从基层服务员，扎根海底捞初心之路

出身四川普通农村家庭，年少辍学外出务工的杨利娟，1998 年以普通基层服务员的身份加入早期海底捞门店。彼时海底捞还只是四川本地小众火锅门店，没有成熟体系、没有全国扩张规划；薪资微薄、工作繁重，洗碗、传菜、接待顾客，一线苦累岗位她全部深耕历练。

踏实肯干、共情能力极强的工作风格，让她快速被创始人张勇看中。作为张勇最早一批核心元老，她亲历海底捞初代企业文化搭建；从基层员工、门店领班、区域店长，一路晋升片区负责人、集团高管。她也是集团内少数跑遍全国各大片区门店、吃透南北餐饮消费差异的管理者。谈及早期成长，杨利娟坦言自己最大优势：我懂一线员工的辛苦，也懂到店消费者的真实诉求，所有管理决策，我都会站在门店和顾客角度思考。

在西安操盘区域门店期间，她提出海底捞经典运营理念——一桌一桌抓顾客。摒弃粗放坐等客流的经营模式，深耕服务细节、优化用餐体验，精准适配北方消费者口味习惯，把西安门店打造成标杆样板店，也证明了基层运营逻辑的可行性。

二、黄金搭档：战略同频，辅佐张勇搭建帝国体系

业内公认，海底捞能够成型标准化连锁体系，离不开张勇的顶层战略，更离不开杨利娟的落地闭环。两人形成业内最经典的管理分工：张勇擅长仰望星空，把控企业长期战略、企业文化、顶层价值观；杨利娟负责脚踏实地，落地制度改革、管控门店风险、统筹全员执行。

作为集团最有号召力的二号人物，她在集团内部拥有极高话语权和全员信服力。面对企业规模化扩张后的管理乱象，她主导落地海底捞两大核心底层制度：连住利益、锁住管理。一方面推行师徒裂变体系、计件薪酬模式，把门店业绩和员工、店长、区域管理者收益深度绑定，激发全员主观能动性；另一方面搭建标准化数据 KPI 考核体系，统一食品安全、服务标准、门店运营规范，锁住企业经营风险。

面对内部改革阻力、老员工抵触情绪，她柔性兼顾人情与制度。她表示：海底捞是人情企业，但连锁企业绝不能靠人情管理。制度面前人人平等，柔性留人、刚性执行，这是我辅佐张勇守住企业底盘的核心原则。

三、铁腕守局：逆势整改，扛住行业重大危机

从业二十八年，杨利娟多次带领海底捞穿越行业生死危机。品牌高速扩张后期，门店管控松懈、服务下滑、食品安全隐患、门店亏损等问题集中爆发；叠加市场环境波动，餐饮行业整体下行，海底捞业绩承压、口碑下滑。

临危受命主抓全域运营整改，她顶住股东和老员工双重压力，铁腕推进优化计划：关停低效亏损门店、优化人员组织架构、倒逼高管下沉一线轮岗暗访、回归餐饮服务基本面。她带头以普通顾客身份暗访全国门店，排查服务疏漏和品控问题，把偏离初心的海底捞拉回正轨。

很多人评价她铁腕强势，对此杨利娟给出自己的解读：我不是强硬，我要对两万多名海底捞员工和企业前途负责。改革最难得从来不是制定规则，是对朝夕共事的伙伴狠心取舍；企业做大之后，容错率极低，守住底线，比盲目扩张更重要。危机过后，海底捞快速修复口碑，营收稳步回升，验证了她的管理决策。

四、成功内核：读懂杨利娟，读懂海底捞长青逻辑

她直白拆解海底捞长盛不衰、自己能够稳住全局的三大核心成功密码。第一，人本为先，赋能基层。海底捞区别于普通餐饮企业的核心，就是尊重一线服务人员；下放权限、给员工薪酬激励和人格尊重，员工善待顾客，品牌自然形成口碑闭环。这是她从基层悟出来的底层逻辑。

第二，制度大于人情。大企业靠文化凝聚人心，靠数据制度管控运营，不搞特殊圈层、不搞特权管理，标准化流程覆盖全国上千家门店，从源头规避连锁企业通病。第三，上下同频，知行合一。高层战略不悬空，前线执行不打折，作为衔接创始人和基层员工的核心枢纽，她负责打通上下级壁垒，凝聚全集团执行力。

她强调：海底捞的成功，不是营销的成功，是组织管理的成功。我所有的工作，都是把简单的服务做到极致，把顶层战略落地到每一张餐桌。

五、行业寄语：基层沉淀，是管理者最好的底气

针对连锁行业管理者和职场进阶人群，杨利娟送出恳切建议。她表示，优秀的企业管理者一定从一线生长起来；没有基层实战阅历，就没有统筹全局的号召力。职场不要畏惧底层琐碎工作，长期沉淀、坚持深耕、懂得换位思考；管理者先学会利他赋能，才能拥有团队号召力。企业短期靠风口，中期靠运营，长期靠人心。

战略定方向，实干定成败。张勇筑造海底捞的商业骨架，杨利娟用执行和人心填满企业血肉。从打工妹到头部餐饮上市公司 CEO，这位海底捞最有号召力的女人证明：大企业的终极管理逻辑，从来不是管控权力，是扎根一线、敬畏行业、凝聚人心。温柔且有力量，务实且坚守底线，以人本治企业，以实干渡周期，这就是杨利娟掌舵海底捞行稳致远的全部答案。

（名人汇客厅 / 于豆；欢迎投稿约稿）

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编辑：刘文涛 ｜ 校对：孙星星

审核：陈家栋 ｜来源：网络 ｜ 图文：于豆

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