长江商报消息 取消订单，原本是一件十分常见的操作，但将圆通速递（600233.SH）推向了舆论漩涡。公司深夜致歉。

10 月 18 日晚，有媒体报道圆通一加盟网点 " 客户致电取消订单被登记为投诉，快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院 "，引发广泛关注。市场有观点认为，圆通速递严苛的考核机制，将矛盾转嫁到客户与快递员之间。

10 月 19 日深夜，圆通速递就该事件发布致歉公告。公告称，涉事加盟网点浙江杭州市余杭区仁和网点（简称 " 仁和网点 "）在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉，将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。

圆通速递坦承，此事暴露出省区和部分加盟网点管理缺位、制度规则传导偏差等问题。

而针对 " 去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚 "" 进线就算投诉 " 的说法，圆通速递澄清，这些均属不实信息。

在第三方平台上，针对圆通速递的投诉并不在少数，涉及服务态度差、揽件出错推诿责任等。消费保平台发布的数据显示，2025 年，圆通速递投诉解决率仅为 12.61%，国内行业垫底。

圆通速递的经营业绩高速增长。10 月 20 日晚间，公司披露三季报，2026 年前三季度，公司盈利 46.30 亿元，同比增长 60.94%。

一张快递寄件单惹出的风波

一张快递寄件单，惹出一场风波。

根据公开消息，10 月 9 日，杭州余杭的刘女士通过菜鸟裹裹下了一单圆通速递寄送纸质发票。快递员告知发票无法寄递，但已点击揽收。由于线上无法取消，刘女士只能致电客服取消订单，并顺口询问了一句 " 为什么以前可以寄，现在寄不了 "。几分钟后，快递员罗某上门，情绪激动，质问刘女士为何要投诉他，称 " 我不接你的东西我就被罚钱，我有理也没理了。" 罗某称，因为被投诉两次，他将面临 400 元的罚款。

怀孕七个月的刘女士感到害怕，选择了报警，随后，快递员离开。当晚，刘女士被医院诊断为 " 先兆流产 " 等。

刘女士只是咨询并取消寄件单，为何在工单里变成了 " 投诉态度问题 "？

有报道称，圆通速递网点客服主管给出的解释为：" 总部任何一家快递去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚……省区那边是这么回复的，进线就算投诉。" 此类工单，网点无法撤销，只能向上面申诉。该主管还称将单号报给总部人工客服也会直接变成投诉件。

取消寄件单变成了投诉，进线就算投诉，圆通速递的异常规定引发市场高度关注。

10 月 19 日晚，圆通速递发文回应称，公司总部高度重视，第一时间进行调查核实。公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉。

圆通速递称，经了解，涉事加盟网点仁和网点在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。

圆通速递声明，此事件中，接受采访的网点客服称 " 去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚 "" 进线就算投诉 "" 把单号告诉总部，就会变投诉 "" ……处罚 100 元一条 " 等均不属实。

圆通速递表示，对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。截至 10 月 19 日 19 时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为 20 元。

圆通速递称，公司已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域。同时，对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。

圆通速递还表示，针对此事暴露出的省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题，公司将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。

业绩高增与投诉不断并存

刘女士事件，或许只是圆通速递服务质量问题的冰山一角。

在社交平台上，有不少针对圆通速递的投诉，主要涉及服务质量、服务态度等问题。投诉内容涉及运输商品破损推卸责任、快递员漏写转运信息导致包裹滞留一个月、快递员私自退回快件等，此外，还有涉及收费的投诉。

消费保 2025 年 4 月统计的数据显示，2019 年至 2024 年，圆通的投诉解决率为 20.26%，同为 " 三通一达 " 的申通投诉解决率为 56.07%，中通投诉解决率为 74.01%。

消费保平台发布的数据显示，2025 年快递物流行业投诉主要集中在投递纠纷、延误晚点、售后服务欠缺和服务态度差等问题上。2025 年，圆通全年投诉量达 6337 件，占比 10.08%，但其投诉解决率仅为 12.61%，在主流快递企业中处于垫底位置。同期，申通、中通的投诉解决率均超过 90%，韵达的投诉解决率也超过 70%。

2025 年，圆通速递快递业务量超 311.44 亿件，同比增长 17.20%，超出行业平均增速 3.60 个百分点。

圆通速递以加盟模式为主。截至 2025 年末，圆通速递加盟商数量 4972 家，活跃终端门店超 78000 个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心 76 个，布局自动化分拣设备 386 套；公司全网干线运输车辆超 8400 辆，其中自有干线运输车辆 6810 辆，自有航空机队数量 13 架。

2026 年半年报披露，期末，公司快递服务网络覆盖全国 31 个省、自治区和直辖市，地级以上城市已基本实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达 99.96%。公司动态优化网络布局，加盟商数量 4944 家，圆通妈妈驿站数量超 7 万个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心 77 个。

圆通速递的经营业绩快速增长。10 月 20 日晚间，公司披露三季报，2026 年前三季度，公司实现营业收入 583.93 亿元，同比增长 7.82%；归母净利润 46.30 亿元，同比增长 60.94%。

●长江商报记者 沈右荣