一张寿险保单往往跨越数十年。在这期间，客户会经历不同的人生阶段，也会不断产生保全、理赔、健康管理、养老等新的服务需求。

也正因此，一张寿险保单背后，往往是一段延续数十年的服务关系。

相对应的，近年来诸多政策、文件也对客户服务提出了更高的期待。

2024 年，国务院相关文件要求保险业 " 牢固树立服务优先理念 "，并提出引导中小保险公司特色化专业化经营。

此外，早在 2019 年麦肯锡发布的《China insurance: How insurers can improve customer experience where it matters》报告即指出：

即使单个服务环节表现良好，客户对完整服务过程的评价也可能不佳。原因在于，客户还可能遇到跨渠道反复提交信息、不同环节答复不一致，或者整体办理时间过长等问题。

几乎每一个环节的痛点，都可能放大消费者的情绪，这将极大地考验一家保险公司的服务承受能力。

更何况，对寿险公司而言，经营发展的基础，其实正是在一张张长期保单中持续积累起来的客户关系。原因无他，客户实际上是通过好的服务，来真正认识一家公司的。

但对于中小寿险公司来说，如何在机构网络、资本投入和专业资源存在约束的情况下，给到客户长期、优质的服务？

或许，先立足自身的经营区域和客群，充分理解现有客户的需求，把投保、保全、理赔这些基本服务真正做扎实，打好服务的基本功，更为实际。

利安人寿，无疑是一典型案例。

自 2011 年签发首张保单以来，经过十五年发展，公司经营区域已拓展至 10 个省级地区，资产规模超过千亿元。随着服务覆盖面持续扩大，公司面对的客户群体更加广泛，客户需求也日益多元。

典型者，今年 8 月 21 日启幕的利安人寿 2026 年孚利节，于 10 月 31 日顺利收官。本届孚利节以 " 拾吾初心，温暖相伴——让服务之光照进千家万户 " 为主题，推出八大客户服务升级举措，涵盖智能预核保、在线理赔、健康管理和银龄关爱等方面。

「今日保」从利安人寿十五年的发展历程发现，中小寿险公司的长期服务能力，或许可以从三个方面来观察：

基础运营能力、客户经营能力和资源组织能力。其中，长期履约能力夯实基础服务，客户经营能力进一步识别和挖掘客户需求，资源组织能力则通过整合内外部资源，为多元需求提供相应的服务承接。

或许，这一实践也为中小险企构建与自身条件相适应的服务能力，提供了一个观察样本。

1

-Insurance Today-

扎实的基础运营能力

这是中小公司的第一服务能力

台上一分钟，台下十年功。好的客户体验，往往体现在中后台一项项细致、具体的优化之中。

何况，大量保全、咨询等需求具有量大、碎片化的特点，对办理效率和服务质量都有较高要求。

哪怕只是进一步精简资料填写，及时回应投保过程中的疑问，提升办理进度的透明度，都需要业务规则、系统能力与服务团队之间形成有效协同。

以利安 "51 快投 " 为例，其核心是让客户投保更省事。尤其是在需要配置多个产品时，客户可通过一份计划书、一次投保、一次双录、一次承保、一次回执回访，完成相关业务办理，减少多次填写、重复确认和反复操作，让投保过程更加简单、顺畅。

此外，前端队伍同样需要服务利器。

2024 年上线的掌上利安 App 展业系统，将客户管理、计划书、在线投保、投保问题件、回执回访等功能集成起来，并与面向客户的利安人寿 App 联动。

公司还于 2021 年末上线预核保服务，累计服务超过 3.3 万人次。今年 8 月，" 知了 " 核保小助手上线，面向业务人员提供核保咨询在线反馈。

这样一来，一线人员在解释核保要求、回应客户疑问时，也能够获得更及时、专业的支持。可以看到，客户对服务的感受，其实从销售和投保过程中就已经开始形成。

持续的履约能力，也体现在日常的各种细节之中。十五年来，利安人寿不断推动保单服务从线下柜面向线上渠道延伸，持续完善多元化服务触点。

2021 年，微信端可办理的保全项目由 9 项扩展至 35 项。2024 年，App 保全功能上线。2026 年，利安人寿 App 还推出保全业务 " 关爱版 "，适应老年客户的操作习惯。

同时，对老年客户等群体设置了直接转人工的安排；对老年人、重复反映问题等情况的重点首问工单，办结后还由人工回访。

围绕服务职责的拓展，2025 年利安人寿提出，计划用三年时间，将电话中心转型为承担全域智慧服务、投诉沟通转化、风险监测预防、客户需求洞察四重职能的全媒体客户联络中心。

当然了，对一家保险公司服务基本功的大考或许还是在理赔环节。

利安人寿自 2021 年推出 " 重疾先赔 " 服务，符合条件的客户无需等到治疗结束，便可提前申领保险金。

在指定合作医疗机构的快赔服务中，公司则通过数据平台获取就诊资料，从而减少客户自行收集、上传材料的负担。

简而言之，就是以线上渠道承接高频、标准化业务，由人工服务处理复杂事项，提升服务效率。

2026 年上半年，公司办理保全业务 30 万件，线上化率达到 96.5%；理赔获赔率为 99.5%，案均索赔支付周期为 1.06 天；电话人工接通率为 98.6%，客服满意度为 99.8%。

2

第二大能力是兼顾需求的

长期性和多样性

更乃一种全面的客户经营能力

客户对服务的需求，也会随着人生阶段不断变化。

因此，长期服务考验的，是险企持续识别客户需求的能力。而在长期的客户陪伴中所积累的各类信息、数据，正是了解客户需求变化的重要依据。

沿着这一思路，利安在发展战略中明确提出 " 构建客户经营平台，精准服务客户全生命周期 "。

为此，公司依托客户体验管理系统整合数据，按照客户旅程、生命周期、客户价值和事业状态等维度进行分层、分类、分群，并持续更新客户画像，为不同客群匹配相应的服务资源和平台工具。

与此同时，也将诸如电话、在线客服、App 和柜面等渠道形成的满意度及用户行为数据纳入后续分析，从而实现服务的快速迭代。

而要持续了解客户，还需要稳定的联系渠道，公司以企业微信为客户经营主阵地，联动城市会客厅、医务室和公众号等渠道，持续完善 "1 个主阵地＋N 个辅助触点 " 的服务矩阵。

2026 年上半年，公司公众号身份认证与客户体验管理系统实现信息互通。同时，公司也通过 App 补充存量客户的后续服务入口。

客户需求识别、服务配置、体验反馈和后续改进由此逐步形成闭环。

在家庭保障安排中，" 家庭保单智能管家 " 系统整合客户家庭信息和已有保单信息，并结合产品数据库与精算算法，为代理人与客户沟通家庭保障安排提供更加具体的依据。

中后台沉淀的数据和专业工具由此更好地服务于前端客户经营，也有助于业务队伍更加全面地理解和分析家庭保障需求。

与此同时，利安也在进一步迭代客户服务体系，焕新推出 "4E" 服务标准，将热忱（Enthusiasm）、准确（Exact）、高效（Efficient）和卓越（Excellent）明确为服务客户的共同要求。

其中，热忱落在对客户的耐心倾听和细致服务上，准确强调诚信、专业与流程规范，要求各项服务准确、完整。

高效要求及时回应客户诉求，并运用科技提升办理效率。而卓越则着眼于持续改进，强调客户需求有回应、服务全程有交代，在长期陪伴中不断提升服务质量。

在具体服务内容上，公司打造的 " 连客优 " 增值服务品牌，将权益划分为健康优养、养老优享、家庭优护和财富优伴四个板块，并建立分层分级的会员权益体系。

在保单有效并符合相应权益规则的前提下，部分服务可覆盖客户及最多 7 位家庭成员。通过 App 家庭圈，家庭成员还可以共享相应权益。

再看线下，健康、养老等复杂需求，往往还需要面对面的沟通和体验。

2026 年上半年，城市会客厅开展活动 160 余场，专家健康讲座和养老机构参访活动 30 余场，为公司面对面了解健康和养老需求提供了具体场景。

在金陵、苏州城市会客厅，利安将健康检测、智慧居家养老设备演示和权益宣讲放到同一服务场景中。

更进一步，不同客群意味着不同的需求，也需要不同的服务安排。

为此，利安人寿面向老年客户推出 " 安享 " 适老服务，2026 年「孚利节」服务升级方案还面向高净值客户设置保单管家、就医协助等服务，以回应不同客群的使用习惯和服务需求。

对中小寿险公司而言，只有持续了解不同客户的需求，并根据反馈及时调整，才能把有限的服务投入用在最需要的地方。

3

而资源组织能力则决定了服务的深度

这是一个面向未来的能力

国家统计局数据显示，2025 年末，我国 60 周岁及以上人口达到 3.23 亿，占总人口的 23.0%，比上年增加 1307 万人；其中，65 周岁及以上人口达到 2.24 亿，占比 15.9%。

庞大的老年人口意味着，越来越多家庭将在较长时期内持续面对健康管理、就医协助、康复护理和养老安排。

事实上，进入长寿时代，康养服务已经成为保险公司服务体系中的一条重要主线，也在很大程度上决定了一家保险公司的服务深度。

瑞士再保险研究院 2025 年对 12 个亚洲市场的调查显示，受访者对康养服务的期待已经较为具体：46% 的受访者希望寿险增值服务提供体检、预防服务或癌症筛查，36% 的受访者选择健康管理服务。

再看到，医疗、养老服务具有较高的专业门槛和较强的地域属性，服务网络的搭建还涉及机构筛选、合作接入、服务协同以及后续持续运营等多个环节。

对中小寿险公司而言，能否把分散的专业资源有效地整合起来，乃一关键。

故而，围绕这些需求，利安人寿确立了由健康管理、机构养老、社区养老、居家养老和文旅康养构成的 " 五维一体 " 服务框架，以 " 重服务、重协同、重运营、轻资产 " 为运作模式。

在健康服务方面，病前服务包括健康测评和健康档案，病中包括挂号协助、视频问诊和就医协调，病后则延伸至院后照护、线上药房和护士上门等服务。

目前，公司直连合作医疗机构 13 家，其中 2026 年上半年新增鼓楼医院、江苏省肿瘤医院。公司还上线了专业心理测评服务，并通过合作网络补充异地就医资源。

而在养老方面，利安也在围绕不同的养老需求，持续完善资源对接和服务安排。

具体来看，旅居服务包括基地预订和邮轮旅居，居家养老服务包括适老评估和改造协调，机构养老则通过合作网络提供相应服务权益，相关服务也正在向社区延伸。

如今，利安已对接近百家养老机构，养老服务网络覆盖 11 个重点省级地区，让不同地区的客户有了更多养老服务选择。

而这样一种资源协同，又从服务端的视角，进一步推动了产品的创新。

2026 年 8 月 26 日，利安人寿与江苏信托共同推出庆典版护理保险及 " 嘉信安颐养老服务信托 "。其中的护理保险，将 10 种轻中度特定疾病和意外 4 级伤残纳入轻中度护理金给付范围，并将康护服务写入保险合同，期限最长可达 10 年。

由此，从某种程度上说这也进一步打通了保险保障、康护服务和资金管理三个环节，这样一种资源组织能力，进一步拓展了保险公司自身的服务广度和深度。

后记

中小寿险公司的经营「慢功夫」

保费、利润、偿付能力和新业务价值，固然是寿险公司所重视的。但客户服务这一 " 表外科目 "，或许为观察一家寿险公司提供了更长远的经营视角。

原因在于，客户服务所反映的，是一家公司多年积累的客户关系，究竟能够沉淀多少信任，又能支撑怎样的长期经营。

更何况，随着存量业务不断增加，客户服务在寿险经营中的分量还会继续上升。每一次客户接触，都有机会留下新的数据、反馈和流程经验。而专业服务的持续开展，也有助于公司积累组织和调动资源的经验。

而对长期责任的理解，也可以延伸到企业的公益实践。

利安人寿与江苏省青少年发展基金会共同发起长江江豚守护青少年专项公益基金，用于开展生态环境保护、长江江豚守护等有益于青少年成长的公益项目。其中，公司参考自然年内新增长期保单数量，按每张保单 1 元的标准进行捐赠，目前已捐出 121992 元。

这样一来，一张保单背后，除了对客户的长期承诺，也多了一份对生态环境和青少年成长的支持。对一个经营长期承诺的行业而言，这样的「慢功夫」，也将成为未来竞争中有价值的积累。