一天两份声明。

11 月 8 日，胖东来白天刚发过《关于 " 卡蓓诺洗发水 " 相关不实信息的说明》，夜里又挂出一份更长的文件 ——《胖东来最新解决问题的标准方式系统》，落款是胖东来商贸集团有限公司，日期 2026 年 11 月 8 日。

最扎眼的是文末那条底线：日常经营出问题，严格按国家标准处理；哪怕严重到因商品质量或其它问题需要赔付到公司破产，也是必须坚守的原则。

事起 11 月 7 日。几段视频在网上传开，说胖东来卖的卡蓓诺洗发水 " 产地造假 " ——国内生产，却冒充进口。类似的说法今年 1 月就出现过，当时公司没急着怼，先成立了专项调查组：先赴贸易商广州市平辰贸易有限公司核查，同月又飞到日本科思美碧优蒂总部溯源，把报关单、原产地证明一项项核对留档。结论很硬：原产地就是日本，没发现所谓 " 国内生产、冒充进口 " 的情形。

这回的处理也不是发个律师函就完事。洗发水说明里列了两条诉讼进展：胖东来自己提起的民事诉讼，许昌市魏都区人民法院已经在 11 月 6 日立案；广州市平辰贸易在广州互联网法院另案起诉，也已立案，定于 12 月 10 日开庭。好建议会采纳，没核实的不实信息，就走法律途径。

到了夜里，话题从 " 这瓶洗发水哪产的 "，变成了 " 以后出了问题怎么办 "。新文件把这几年攒下的经验拆成了三条：把质疑当机会，连法律途径一起用上，尽量把坏事掰成好事；遇事理性、科学、系统地分析，方案公开透明地摆出来研讨；不把任何质疑方当矛盾对象，而是 " 共同成就社会美好的同行者 "。文件也没把话说满，坦承公司 " 目前仍处于学习成长阶段，同时会存在很多问题 "，只能一点点补品质管理，尽量避免重大失误。

" 赔付到破产 " 听着像一时上头，翻翻旧账，这套做法已经跑了两年多。2024 年 6 月，新乡胖东来联营商户的擀面皮加工点被顾客拍下卫生乱象，公司 6 月 27 日的报告写得明白：奖励线索顾客 10 万元，6 月 9 日到 19 日买过擀面皮、香辣面的 8833 份订单全部退款，每份再补 1000 元，涉事档口清退，多人被辞退、免职。同年 8 月，新乡生活广场的进口三文鱼刺身被曝隔夜返包，8 月 24 日晚的公告如出一辙：奖励投诉者 10 万元，给 8 月 15 日、17 日、19 日的购买者退款并每人补 1000 元，主管免职、促销员调离。还有消费者数月前买的普洱茶叶里发现头发，凭证齐全，照样退款、十倍赔付。

一手赔，一手告。2025 年 11 月那起侵权案，" 柴怼怼 " 等被告被判共同赔偿胖东来 200 万元、于东来 40 万元及合理开支 20 万元，合计 260 万元；而监管部门此前突击检查证实，胖东来的玉石明码标价、毛利率不到 20%。该认的不拖，不该背的不认，正好对应新文件那句 " 包括法律途径解决问题 "。

文件末段留给了提意见的人。胖东来写，这些反馈加快了发现和解决问题的效率，让顾客更放心，" 在此由衷的感谢 "。

两份文件挂在同一个账号上，落款都是 2026 年 11 月 8 日。

来源：星河商业观察