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留下号码，可能会遭遇电话 " 轰炸 "，这是普通看车消费者的共识。

6 月 18 日，J.D.Power| 君迪首次发布了《2026 年中国购车客户体验指数研究（PXI）》（以下简称购车体验指数），这一研究是由此前延续多年的《销售服务满意度研究（SSI）》全面进化而来，其视角由传统的 " 满意度 " 转向更具业务指向性的 " 成交体验 "，专注于购车客户的真实感受，聚焦成交体验。

J.D.Power 中国区汽车服务力解决方案事业部总经理谢娟，总结购车体验指数新动向时说：" 过去四年，中国汽车购车客户体验累计提升 25 分，基础服务已普遍达标。但今年我们发现：体验竞争的规则被重写了。新能源车领先传统能源车 13 分，新能源车与传统能源车存在 " 执行差距 " ——传统能源车在到店接待上仍有底蕴，却在 " 用户跟进 " 和 " 购车方案洽谈 " 上出现显著断层。00 后成为增长最快的购车人群，但他们的满意度反而低于 90 后——不是更挑剔，而是期望值更高，奖惩更极端。新豪华的定义也从‘品牌溢价’转向‘体验溢价’，透明、专业、流畅的一致性成为客户心中新的豪华标尺。

这些变化的本质是同一件事：客户不再为品牌光环买单，而是为可感知的体验投票。未来的胜负手，不在于谁的产品参数更高，而在于谁能在每一个触点上让客户觉得 " 值 "。这正是 PXI 研究的使命——为行业提供一把衡量体验效率的新标尺，帮助品牌在存量时代找到真正的增长支点。"

购车体验指数从购车客户角度出发，其衡量指标包括了信息收集（权重 15.2%）、到店体验（13.4%）、店内看车（12.2%）、试乘试驾（12.1%）、用户跟进（15.9%）、购车方案洽谈（15.1%）和交车过程（16.1%）共 7 大环节，总分 1000 分。

2026 购车体验指数的数据来自 2025 年 6 月至 2026 年 1 月期间，购买新车的 9093 位来自 81 个城市的真实车主反馈，覆盖 47 个新能源品牌和 36 个传统能源（此后简称燃油）品牌。

J.D.Power 的分析深入到了消费者购车一线。在汇总介绍中，提到了 " 中国汽车市场进入深度存量竞争阶段后，客流增长持续放缓，价格竞争已逼近极限，经销渠道承受着前所未有的经营压力。"

" 在这一背景下，品牌最宝贵的资源不再是流量，而是每一位走进门店的潜在客户。如何将有限的进店意向更高比例地转化为实际成交，已成为所有汽车品牌最现实、最紧迫的核心课题。"

" 鸭梨 " 很大，但消费者购车体验指数也在进一步提升。按照品牌阵营来看，豪华新能源品牌平均分达到了 811 分，全面领跑所有品牌；主流新能源品牌得分 796 分，超越了豪华燃油品牌的 788 分，所以新能源车的购车体验全面超过了燃油品牌。

与此同时，自主品牌也出现了内部分化，自主新势力以 810 分在到店、看车、试驾、交车触点上建立了标杆，而自主新创品牌 801 分紧随其后，传统自主品牌和国际品牌则分别以 786 分、784 分处于低位。

新能源车的购车体验大幅领先，同步带动了购车习惯的变化。与燃油车相比，新能源客户更看重 " 服务 "，其比重已经提升至 64.1%，相对 " 品牌 "、" 产品质量 " 则分别下降了 6.7% 和 9.1%。当然，顺着这一点，J.D.Power 也提到了 00 后正在 " 接棒 " 消费主力，而这一人群更注重 " 情绪价值 "。

J.D.Power 从 80 前到 00 后逐一做了分析：80 前是 " 效率优先 "，核心诉求为迅速对接、快速拍板、准时高效，所以看到 80 前顾客上门，" 立即接待 " 是必须的；80 后为 " 均衡稳定派 "，对服务没有极端偏好，但对细节和稳定性要求高，全流程中如果出现服务缺口就会引发体验断崖式下滑；90 后是 " 深度体验派 "，注重深度互动与优秀销售讲解是重要支点；00 后是 " 情绪价值派 "，对购车体验预期很高，所以交车过程中的情绪价值给予、交车 " 仪式感 " 等方面都更为重视。

所以，说到底汽车销售做的是 " 人 " 的工作，不同代际的人有着不同的倾向性，相同之处则在于服务专业性、信息透明度和用心程度。

虽然个人认为，当前痴迷手机的人群居于两端：老人、年轻一代，但站在购车体验方面来看，新能源车的用户显然对口碑更为重视。而且和燃油车主们相比，新能源车主们更喜欢 " 晒 "，所以口碑的放大效应也更强。如果汽车经销商们细节缺失，其反弹回来的口碑代价是燃油车主的 2-3 倍。

J.D.Power 分析说：如试乘试驾体验减分时，新能源客户口碑 NPS 是 -76 分，相比燃油车客户则是 -25 分；产品体验环节智能化功能讲解未进行，新能源车客户的 NPS 值为 -24 分，燃油车主为 8 分；交车仪式感未达预期，新能源车主口碑 NPS 值为 -13 分，燃油车主为 5 分，而且，J.D.Power 说，" 新能源没有‘中间型客户’，只有‘推荐型客户’或‘贬损型客户’ " ——简单来说，就是新能源车主们在体验之后，对于口碑的传播只有 " 黑白 " 两种结果，要么推荐、要么 " 开喷 "。

此外，新能源车和燃油车主们在 " 决策、试驾、跟进、交付、等待 " 五大触点上，需求也不一样，燃油车主要求 " 快交易 "，新能源车主则要求 " 准体验 "，J.D.Power 给出实例介绍：如新能源车客户到店时长超 10 分钟，口碑会从 45.6 分暴跌到 -7.2 分，降幅达 52.8 分，相比之下燃油车主们降幅则为 33.8 分，所以燃油车主们有着更高的宽容度。销售服务宽容度不同，购车效率也不同：燃油车主们决策周期在 1 周内占比最高，而新能源车主购车决策周期则是 1-2 周占比最高。

估摸着绝大多数汽车经销店，都更喜欢燃油车主。但新能源车成为主流已是必然趋势，正如不同消费者对 " 豪华 " 的不同理解。J.D.Power 说：" 豪华的计价单位已从‘品牌溢价’转为‘体验溢价’。"

相对燃油豪华品牌，其 2.8 倍的价格仅换取了 0.64% 的体验提升，而新能源豪华品牌则以 2.1 倍的价格带来了 1.88% 的体验提升，体验溢价被放大了 3 倍。燃油豪华车每提升 1% 体验需要付出约 4.4 倍的价格溢价，而新能源豪华车只需 1.1 倍。" 客户越来越愿意为‘可感知的更好体验’付费，而非为品牌买单。"

J.D.Power 分析认为：" 相比燃油车豪华服务的‘仪式感’、‘服务专注’和‘尊重感’，新能源豪华服务的关键词则是‘透明度’、‘专业度’和‘流畅度’。在口碑表现上，销售服务的 NPS 溢价在燃油车上豪华品牌领先主流品牌的 6.2 分收窄至新能源车的 2.0 分，说明当产品和技术趋同，服务的温度与人情味或将成为下一阶段豪华品牌真正的分水岭。"

除此之外，J.D.Power 将 " 方盒子 " 单独提出来做了深度剖析：市场表现中，" 方盒子 " 打开了 " 产品驱动口碑增长 " 的新窗口，但产品力的红利不是无限期免费的。虽然当下是产品力驱动口碑，但后续需要销售力跟上守住口碑和转化，否则懂车的 " 方盒子 " 玩家终将会把 " 对车的爱 "，带到能配得上他们的店里去。

作者：刘隽刚