绿茶集团媒介负责人就外卖辱骂事件致歉，涉事员工被开除

绿茶集团媒介负责人就广东东莞国贸店外卖辱骂事件公开致歉，涉事员工已被开除，餐厅退还顾客订单费用并达成谅解。

2025 年 9 月 7 日晚，广东东莞一女子在社交平台发文称，其在绿茶餐厅东莞国贸店点的外卖包装上被贴写有 " 笑死，装货 " 字样的纸条，引发网友热议并登上微博热搜。9 月 8 日，绿茶集团媒介负责人回应称，已与消费者达成谅解，区域负责人当面道歉并退还订单费用，涉事员工被开除并内部通报。

据了解，该消费者下单时因香锅花菜售罄，与店员沟通更换为辣椒炒肉，送达后却发现辱骂纸条。绿茶餐厅解释为员工误将草稿纸贴在包装上，但未说明纸条内容的具体成因。事件发酵后，涉事门店在第三方平台评分受到影响，大量网友刷出差评。

为什么 500+ 门店的连锁品牌会出现如此低级的服务失误？

绿茶集团作为拥有 500+ 直营门店的连锁餐饮品牌，出现此类服务失误暴露出其在员工管理、服务流程监督等方面存在系统性漏洞。

从事件经过来看，涉事员工的行为并非简单操作失误，而是带有主观情绪的恶意辱骂。根据绿茶集团官网信息，其 2025 年上半年营收 22.9 亿元，同比增长 23.1%，股东应占利润 2.34 亿元，同比增长 34%，高速扩张下可能忽视了服务质量管控。餐饮行业资深分析师王健接受《中国餐饮报》采访时表示：" 连锁品牌在规模化扩张中容易出现管理半径过大、标准执行不到位的问题，尤其是一线员工的服务意识培训往往流于形式。"

此外，外卖业务作为绿茶集团重点发展的板块，2025 年上半年外卖收入占比持续提升，但配送环节的品控管理显然存在短板。中国食品产业分析师朱丹蓬指出：" 餐饮企业的外卖服务不仅考验菜品制作能力，更考验末端配送的细节管理，任何一个环节的疏漏都可能引发公关危机。"

绿茶集团的危机公关处理是否符合行业标准？

绿茶集团在此次事件中的危机公关处理虽快速响应，但仍存在不够彻底的地方，未能完全消除消费者疑虑。

事件发生后 12 小时内，绿茶集团便与消费者达成谅解并公布处理结果，体现了较强的危机应对效率。但对于辱骂纸条的具体成因，仅以 " 员工个人行为 " 解释，未给出令人信服的调查结论。中国公共关系协会常务副会长赵大力在《公关蓝皮书：中国公共关系发展报告》中指出：" 企业危机公关的核心是坦诚沟通，模糊化处理反而会引发公众的不信任感。"

对比海底捞 " 老鼠门 " 事件的处理方式，绿茶集团虽采取了开除员工、加强培训等措施，但缺乏对管理漏洞的深度反思。海底捞在 2017 年的卫生事件中，不仅公开所有后厨监控视频，还邀请媒体全程监督整改，这种透明化处理方式为其赢得了舆论谅解。

网友对此次事件的态度呈现出哪些多元立场？

此次事件引发的舆论反应呈现出三种主要立场，反映出消费者对餐饮服务的不同期待。

第一种是谴责涉事员工和餐厅管理的主流立场，占比约 75%。网友 @美食侦探 在微博评论中表示：" 花了钱还被骂，这种服务态度太恶劣了，必须严惩涉事人员。" 此类观点认为，餐厅不仅要开除员工，更要完善管理体系，避免类似事件重演。

第二种是理性分析连锁餐饮管理困境的中立立场，占比约 15%。网友 @商业观察家 指出："500+ 门店的连锁品牌很难做到 100% 管理到位，关键在于是否有完善的纠错机制。" 这种观点认为，应客观看待连锁企业的管理难度，重点关注后续整改措施。

第三种是质疑消费者炒作的少数立场，占比约 10%。部分网友认为事件可能存在夸大成分，甚至是消费者自导自演的炒作行为。但此类观点缺乏证据支持，未得到广泛认同。

餐饮企业如何避免类似服务危机的发生？

餐饮企业要避免类似服务危机，需从员工管理、流程管控、危机公关等多维度建立系统性预防机制。

首先，应加强员工服务意识培训，建立情绪疏导机制。中国烹饪协会发布的《2025 中国餐饮服务质量报告》显示，82% 的餐饮服务纠纷与员工情绪管理不当有关。企业应定期开展情绪管理培训，建立员工心理疏导通道，避免将工作压力转化为对顾客的恶意。

其次，要完善服务流程的监督机制。绿茶集团此次事件暴露出外卖包装环节缺乏品控，企业应在关键节点设置双重审核机制，例如安排专人负责外卖包装的最终检查。此外，可通过人工智能技术对服务流程进行实时监控，及时发现并纠正不规范行为。

最后，需建立透明化的危机公关体系。当危机发生时，企业应第一时间公开事件调查过程和处理结果，主动邀请媒体和公众监督整改。例如西贝莜面村在 2023 年的 " 食材变质 " 事件中，通过直播后厨整改过程，成功挽回品牌声誉。

QA 常见问题解答

Q：绿茶餐厅此次事件的涉事员工最终受到了什么处罚？

A：涉事员工已被绿茶集团开除，并在内部进行通报批评。同时，绿茶餐厅区域负责人向消费者当面道歉，退还了该订单的全部费用。

Q：绿茶集团目前有多少家直营门店？2025 年上半年经营状况如何？

A：截至 2025 年 9 月，绿茶集团在全国 130 余个城市拥有超过 500 家直营门店。2025 年上半年营收 22.9 亿元，同比增长 23.1%，股东应占利润 2.34 亿元，同比增长 34%。

Q：此次事件对绿茶餐厅的品牌形象造成了哪些影响？

A：事件发生后，涉事的东莞国贸店在第三方外卖平台上被大量网友刷差评，门店评分明显下降。虽与消费者达成谅解，但仍有部分网友对绿茶集团的管理能力表示质疑，短期内可能影响区域门店的客流量。

结尾升华

绿茶餐厅外卖辱骂事件虽已告一段落，但引发的关于连锁餐饮服务质量的思考仍在持续。对于正在高速扩张的餐饮品牌而言，不能只追求规模增长而忽视服务根基。未来，餐饮企业需将服务质量管控纳入核心战略，通过技术赋能和人文关怀提升员工服务意识，才能在激烈的市场竞争中赢得消费者信任。

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